Keine Reaktionszeit bei Status Offen

[huschfor2]

Hi,

Ich habe bei allen meinen Queues eine Reaktionszeit von 30min hinterlegt.
Wenn Ein Kunde eine Email schreibt, wird dies in ein Ticket mit Status "neu" und der Queue "Inbox" umgewandelt.
Wenn ich nun das Ticket öffne hab ich die gewünschte Reaktionszeit von 30 min.
Wenn ich dann ein ServiceLevel vergebe und die Queue ändere, wird die Reaktionszeit beendet. (So soll es sein )

Wenn ich jezt allerdings das Ticket in die Queue "Technik" verschiebe ändert sich der Status auf "offen".
Wenn ich nun das Ticket wieder öffne, hab ich keine Reaktionszeit sondern nur die Lösungszeit durch den ServiceLevel.

Gleiches ist wenn ein neues Telefon-Ticket erstellt wird:
Hier wird dann auch als Queue "Technik" angegeben und der Status auf "offen" gesetzt.
Auch hier finde ich in der Ticketansicht nur die Lösungszeit - keine Reaktionszeit...


woran könnte das liegen?


PS. ich habe mal versucht die Reaktionszeit dem Servicelevel zu hinterlegen.
Das hat auch funktioniert, jedoch wird die Reaktionszeit dann nur bei einer Externen Notiz beendet. Es sollte aber so sein, dass die Reaktionszeit durch ein sperren des Tickets beendet wird.


kann man das irgendwie einrichten?

[jojo]

Reaktionszeiten (ohne SLA) sind immer durch die Queue vorgegeben.

Ein Verschieben ist keine Reaktion, daher zählt die Zeit weiter

[huschfor2]

Wenn ich im Status "neu" einen SLA definiere und anschließend das Ticket verschiebe, wird die Reaktionszeit aber beendet.

lässt sich das dann nicht einrichten dass die Reaktionszeit auch beim Sperren eines Tickets beendet wird?

[jojo]

die Reaktionszeit wird nur beendet da der SLA keine definiert hat.

Nein, das ist nicht möglich

[huschfor2]

Also der SLA hat bei mir keine Reaktionszeit, sondern nur die Queues...

[jojo]

deswegen wird die Reaktionszeit der Queue ja auch überschrieben (in dem Fall mit 0)

[huschfor2]

aber müsste dann z.B. beim Verschieben in die Queue "Technik" nicht eine neue Reaktionszeit(die wo bei der Queue Technik hinterlegt ist) gesetzt werden?

[jojo]

nur wenn kein SLA gesetzt ist

[huschfor2]

Hmm das ist doof.
kann man da iwie was tricksen?

bzw. hab ich die Möglichkeit die Reaktionszeit iwie anderst zu beenden außer mit einer Externen Notiz oder Ticket schließen, wenn ich diese an den SLA hänge?

Evtl. eine MÖglichkeit über den GenericAgent oder so?