Benachrichtigungen

[bsmn]

Hallo,

lasst mich ein bisschen ausholen:
Vom Umfang von OTRS nutze ich wohl nur einen ganz ganz kleinen Teil.
OTRS soll dafür sein, dass die Kollegen ihre EDV-Probleme an der Schule per Mail an das System melden.
Die Systemadministratoren können sich so gegenseit Aufgaben zuteilen, an externe Dienstleister zuweisen, und vor allem den Verlauf jederzeit nachvollziehen.

Ich habe es geschafft, dass das System auf eine eingehende Mail mit einer Nachricht an den Sender und den Administrator antwortet.

Was ich nun nicht finden kann, ist die Antwort auf eine Zuweisung an einen Agenten, die Antwort auf einen Fortschritt und vor allem beim Schließen des Tickets.
Und wenn ich schon nach Hilfe frage, würde ich auch gerne noch was zur Eskalation lernen.

Könnte mich jemand in die richtige Richtung leiten, denn mit der Anleitung kann ich nichts konkretes anfangen.

Vielen Dank
Gruß
M. Tobeck

[KlausNehrer]

Welchen Teil der Anleitung diesbezüglich konntest Du nicht verstehen? Das wäre für den Hersteller gut für das Qualitätsmanagement.

BTW: Die Benachrichtigung der Agents wird aktiv, wenn die Agents die entsprechende Queue "beobachten", was diese in ihren persönlichen Einstellungen selbst einstellen können. Der Inhalt der Benachrichtigung findet sich unter Agentbenachrichtigung im Adminbereich. Die Eskalation wird primär über die Queue-Einstellungen gesteuert. Sie kann feiner über die SLAs gesteuert werden (Adminbereich).