Kunden-Benachrichtigung ohne Detail der Message

[MartinGraf]

Hallo OtterHub Community

Ich hab das Problem dass viele Kundenn anstatt im Ticketsystem antworten direkt per Mail antworten. Leider funktioniert das Abholen der Mails ins Ticketsystem nicht. (IT-bedingt. Ist momentan nicht gewillt da Unterstützung zu leisten).

Hab mir überlegt, bei den Kundenbenachrichtigungen den Text nicht zu schicken sondern nu sowas wie "Sie haben ein neues Update für Ihr Ticket, dann URL aufs Ticket". Dann wäre der User gezwungen ins Ticketsystem zu gehen und ev dann auch gleich darin zu antworten.

Weiss jemand ob und wie ich das konfigurieren kann?

Vielen Dank schon mal

[jojo]

das geht leider nur in der Kombination externe Notiz und "Benachrichtung Ereignis"

Allerdings sollte der Mailempfang dringend eingerichtet werden, die Geschäftsleitung sollte doch hier ggf. Druck ausüben wenn sich die IT sträubt. Alternativ ist ein extern betriebenes System hier sinnvoller.

[MartinGraf]

Super. Vielen Dank für die schnelle Antwort.

Wenns leider so einfach wäre.... Die IT möchte ein anderes System einführen, kriegts jedoch nicht auf die Reihe und drum haben wir mal mit OTRS angefangen..... Momentan provisorisch...

[schulmann]

Wenns leider so einfach wäre.... Die IT möchte ein anderes System einführen, kriegts jedoch nicht auf die Reihe und drum haben wir mal mit OTRS angefangen..... Momentan provisorisch...

OTRS für Kundensupport ohne Mailanschluss würde ich nicht machen weil ein Scheitern damit fast garantiert ist.
Schon allein deshalb weil man allen Kunden sonst eine zusätzliche Oberfläche (OTRS-Kundeninterface) zwangsweise verordnen muss und man dadurch selber die Akzeptanz von OTRS bei den Kunden torpediert.
Eure IT kennt diesen Mechanismus und sorgt so dafür, dass ihr in Zukunft nicht mehr so aufmüpfig seid.
Es ist für viele Kunden oft besser wenn sie in ihrer gewohnten Umgebung (nämlich in ihrem Mailprogramm) bleiben weil sie das ohnehin jeden Tag benötigen und sie sich logischerweise darin auskennen.

Die IT müsste dafür üblicherweise ja auch nur eine einzige Mailadresse im Mailserver umschreiben.
Bei Postfix z. B. wäre das ein Eintrag in einer Canonical-Table.
Ich würde die IT einfach bitten, diesen Eintrag temporär zu machen bis sie ihr System in Betrieb haben.

Vielleicht gibt es aber auch eine ganz simple Lösung ohne die IT:
Normale Mailsysteme suchen zwar nach DNS-MX-Records haben aber einen Fallback auf A-Records.
Das OTRS-System ist doch bestimmt mit einem A-Record im DNS registriert.
Dann könnte man als Mailadresse einfach so etwas wie "otrs@DNS-Name" verwenden.
Für den Test reicht es, tcpdump auf dem OTRS-System zu starten und eine Mail zu schicken. Man sieht dann sofort ob eine TCP-Verbindung auf den Port 25 initiiert wird.