Kunden Benutzer Zugriff auf Tickets von E-Mails

[flueger]

Hallo OTRS-Gemeinde

Ich bin neu hier und beschäftige mich seit wenigen Wochen mit OTRS.
Nun baue ich gerade ein OTRS-System auf, habe da aber noch ein Problem. Vielleicht kann mir da ja jemand weiterhelfen.

Zur Situation:
Es gibt ein Support-Team, welches als Agenten erfasst sind. Der First-Level ist als Kunden Benutzer erfasst und kann neue Tickets erfassen.
Wenn nun aber ein Ticket per Mail kommt, dann sieht dies das Support-Team, der Kunden Benutzer aber nicht.
Bei der Kunden-Gruppen-Zuordnung ist der First-Level-User der Gruppe zugewiesen, welche auch bei den Queues zugewiesen ist.

Vielen Dank im Voraus für eure Hilfe!

Stefan

[schulmann]

Es gibt ein Support-Team, welches als Agenten erfasst sind. Der First-Level ist als Kunden Benutzer erfasst und kann neue Tickets erfassen.
Wenn nun aber ein Ticket per Mail kommt, dann sieht dies das Support-Team, der Kunden Benutzer aber nicht.

Ich kann nur davon abraten, Agentenfunktionen über das Kunden-Interface wahrnehmen zu wollen.
Mitglieder von Lösergruppen (in dem Fall auch der First-Level) sollten immer das Agenten-Interface nutzen auch wenn das anfangs komplizierter ist.

Ansonsten habt ihr u. a. folgende Nachteile:

• Das Ticket kann vom First-Level nicht bearbeitet werden, d. h.:
  • dem Kunden per Mail antworten
  • Ticket an Externe (z. B. einen externen Dienstleister) weiterleiten und die Kontrolle darüber behalten
  • Kundendaten ändern
  • Interne Notizen erstellen
  • Interne Notizen lesen
  • Zu einer anderen Lösergruppe verschieben
  • Der First-Level kann das Ticket noch nicht einmal sperren wenn er es selber erledigen will
• Das Ticket kann nicht zur weiteren Bearbeitung an den First-Level zurückgegeben werden.
• Wenn nun aber ein Ticket per Mail kommt, dann sieht dies das Support-Team, der First-Level aber nicht.

[KlausNehrer]

Der First-Level ist als Kunden Benutzer erfasst und kann neue Tickets erfassen.

Wer kam auf so ein "Konzept"? Der First-Level-Support kann / sollte als Agent(en) Tickets im OTRS für den Kunden erstellen.

[flueger]

Der First-Level ist als Kunden Benutzer erfasst und kann neue Tickets erfassen.

Wer kam auf so ein "Konzept"? Der First-Level-Support kann / sollte als Agent(en) Tickets im OTRS für den Kunden erstellen.

Habe eine solche Idee gestern im Internet gefunden und wollte dies mal so nachbauen. Leider konnte ich dann als First-Level die Tickets welche per Mail gesendet wurden nicht einsehen...

[flueger]

Es gibt ein Support-Team, welches als Agenten erfasst sind. Der First-Level ist als Kunden Benutzer erfasst und kann neue Tickets erfassen.
Wenn nun aber ein Ticket per Mail kommt, dann sieht dies das Support-Team, der Kunden Benutzer aber nicht.

Ich kann nur davon abraten, Agentenfunktionen über das Kunden-Interface wahrnehmen zu wollen.
Mitglieder von Lösergruppen (in dem Fall auch der First-Level) sollten immer das Agenten-Interface nutzen auch wenn das anfangs komplizierter ist.

Ansonsten habt ihr u. a. folgende Nachteile:

• Das Ticket kann vom First-Level nicht bearbeitet werden, d. h.:
  • dem Kunden per Mail antworten
  • Ticket an Externe (z. B. einen externen Dienstleister) weiterleiten und die Kontrolle darüber behalten
  • Kundendaten ändern
  • Interne Notizen erstellen
  • Interne Notizen lesen
  • Zu einer anderen Lösergruppe verschieben
  • Der First-Level kann das Ticket noch nicht einmal sperren wenn er es selber erledigen will
• Das Ticket kann nicht zur weiteren Bearbeitung an den First-Level zurückgegeben werden.
• Wenn nun aber ein Ticket per Mail kommt, dann sieht dies das Support-Team, der First-Level aber nicht.

Danke für die Antwort.
Somit werde ich die First-Level-Supporter als Agenten erfassen (was ich früher schon einmal hatte, dann aber durch einen Internetartikel auf Kunden Benutzer geändert habe). Dann geht es auch mit der Einsicht auf alle Tickets.