Statistik über die Anzahl von unique closes benötigt

[HHansen]

Liebe Community,

aktuell sehe ich mich mit folgendem Problem konfrontiert: Um die Produktivität einzelner Agents beurteilen zu können, checke ich häufig die closed tickets per agent Statistik. Nun scheint es aber so zu sein, dass diese Statistik nur jeweils einen Close pro Ticket berücksichtigt. Beantwortet ein Agent am selben Tag im selben Ticket eine weitere Anfrage, wird diese nicht mehr in die Statistik einbezogen. Wir haben häufig längere Tickets, durch Rückfragen oder Ergänzungen. Somit suche ich nach einer Option, um quasi die unique closes zu tracken, um auch die zweite, dritte und vierte Antwort unseres Agents quantitativ in einer Statistik abzubilden.

Ich hoffe, das ist einigermaßen verständlich formuliert.

Vielen Dank und freundliche Grüße,

[Rooobaaat]

Mhm... Sowas gibts nicht... Wieso setzt ihr die Tickets nicht auf "pending reminder" wenn ihr eine Rückfrage an den Kunden habt?

[Liste]

hm.. schwierig... denn der Agent schließt ein Ticket wenn er der Meinung ist er hat das Ticket erfolgreich beantwortet.

nun gibt es 3 Konstellationen:

erste: Kunde schreibt zurück dass das Tcket nicht zu seiner Zufriedenheit beantwortet ist: "Nein, geht immer noch nicht"
zweite: Kunde schreibt zurück "Danke! Funktioniert wie gewollt"

in beiden Fällen geht das Ticket wieder auf und muss erneut geschlossen werden.

dritte die man noch beachten sollte: Kunde schreibt nicht zurück...

habe auch noch keine Idee wie man diese Fälle korrekt abbilden kann - evtl mit unterschiedlichen Status-Setzen durch Agenten.

[RStraub]

Hast du dir mal überlegt das schließen dem Kunden zu überlassen? Er kann ja in der Reply den nächsten Status auswählen.
Sollte der Kunde gar nicht antworten könnt ihr den "auto close+" status nutzen.