ich bin gerade dabei die FAQ unseres OTRS zu nutzen bzw. dafür zu sorgen, dass sie endlich mal genutzt werden. Nun bin ich halt so am grübeln wie ich die Kategorien am besten einteile um zum einen ein gutes Handling zu erhalten und ein gewisse Übersichtlichkeit nicht zu verlieren.
Wie habt ihr dass denn so in etwa im Einsatz? (Hoffe mal die Frage ist nicht all zu daneben ? )
naja wir ham die FAQ dahin unterteilt, dass quasi jede Queue auch eine FAQ Kategorie bekommt. Natürlich gibt es auch einige Oberbegriffe, welche bestimmte Produklte zusammenfassen. z.B.
MS Office Produkte
- Excel,
- Word,
- usw..
oder auch Adobe Produkte
- Adobe Acrobat,
- Photoshop,
- usw..
Kommt halt immer darauf an, was so für Probleme auftauchen. z.b haben wir keine FAQ Kategorie für Server, weil solche Probleme nie regelmäßig auftauchen und falls ein Problem auftaucht, die Server Admins dieses selbstständig lösen, da es meist sehr speziell ist..somit ist auch kein FAQ Eintrag nötig..
Welcome to the real World.Morpheus
OTRS 2.3.1 unter Win2k3 auf VMware-Basis, LDAP Anbindung, MySQL 5.0.37 & Perl 5.8.8, php 5.2.6, FAQ Modul 1.5.3
Mir leuchtet der Ablauf der FAQ noch nicht so ganz ein. Ich hatte mir vorgestellt das z.B. bei erfolgreichen schließen eines Tickets die Option erscheint diesen Vorgang in die FAQ aufzunehmen. Nun verstehe ich es aber so das ich extra einen Artikel anfertigen muss um einen FAQ Eintrag zu generieren?
Zudem hatte ich auch an eine Suche geglaubt welche über alle, in der Ticket Eröffnung ausgewiesenen, Parameter funktioniert (Verantwortlicher, Kunde, Betreff usw.). Habe ich da zu große Erwartungen?
Nein einen solchen Knopf gibt es nicht, die Lösung eines Tickets kann ja durchaus ein längerer Prozess sein. Daher ist das explizite Erstellen und die redaktionelle Bearbeitung von FAQ Artikeln vorgesehen. Ein FAQ Artikel hat auch nicht zwingend was mit einem Ticket zu tun.
Die Ticketsuche bietet alle von Dir angesprochenen Möglichkeiten
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Werd mir dann wohl über die Queues/Unterqueues und die Ticketsuche meine Vorstellungen verwirklichen. Bis eine brauchbare FAQ erstellt ist wird es wohl etwas dauern.
Kann man Tickets verschlagworten? Und gibt es denn Zusatzmodule welche die normale Ticketbearbeitung erweitern?
Hab nur mal kurz das ITSM Paket überflogen, welches aber für uns (noch) zu überdimensioniert ist. Das ist eher was für Prozessketten.
Bei uns läuft es momentan so das eine Supportanfrage kommt und 1 Agent sich diesem Problem annimmt und es löst. Bisher gibt es bei uns nur wenige Spezialbereiche. Dennoch möchten wir einen detailierten Überblick über unsere Tickets haben um bereits aufgetretene Probleme schnell zu lösen. Dazu würde ein Blick in das geschlossene Ticket reichen (wir schreiben unseren Kunden immer dazu was das Problem war und wie es gelöst wurde). Dieses muss man allerdings erst mal finden...
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