automatisches Zuweisen an AdminOTRS bei Queuewechsel

[NancyL]

Hallo,

wenn ich ein E Mail Ticket erstelle kann ich mithilfe der Datei AgentTicketMail.pm den Besitzer auf AdminOTRS setzen sofern ich keinen Agenten als Besitzer eintrage.

geändert Zeile 1361 :

Code: Select all

        # else set owner to current agent but do not lock it
        else {
            $Self->{TicketObject}->TicketOwnerSet(
                TicketID           => $TicketID,
                NewUserID       => NewUserID => 1,
                SendNoNotification => 1,
                UserID             => $Self->{UserID},

vorher war sah es so aus:

Code: Select all

# else set owner to current agent but do not lock it
        else {
            $Self->{TicketObject}->TicketOwnerSet(
                TicketID           => $TicketID,
                NewUserID        => $Self->{UserID},
               SendNoNotification => 1,
                UserID             => $Self->{UserID},

Dieses Verhalten ist sinnvoll da AdminOTRS ja immer der Agent ist auf dem unbearbeitete Tickets reinkommen (EMail vom Kunde oder Webrequest) .
Somit ist jeder Agent angehalten ein Ticket welches quasi keinen Besitzer, also AdminOTRS zugewiesen ist, zu bearbeiten.

Da bei uns mehrer Agenten in mehreren Queues arbeiten wünsche ich mir diese Option beim Ticketwechsel. Wenn ich richtig liege sollte ich es in der Dateie AgentTicketMove.pm konfigurieren können.

das hier scheint mir auch schon der richtige Teil zu sein:

Code: Select all

 # set owner
                $Self->{TicketObject}->TicketOwnerSet(
                   UserID => NewUserID => 1,
                );

Aber ich komme nicht weiter...

es soll so sein das ich A: Tickets beim Verschieben direkt einem Agenten zuweisen können muss
und B: wenn ich nur eine Queue zuweise so soll das Ticket den Besitzerwechsel auf AdminOTRS selbstständig durchführen.

Vielen Fank schonmal für eure Hinweise.

[RStraub]

Hmm, dazu müsstest du z.B. ein Feld erstellen wo der neue Agent eingetragen werden kann, diesen im Perl File auslesen, seine ID ermitteln und diese setzen. Dabei hättest du das Problem das der Agent eindeutig und korrekt geschrieben werden muss.

Könntest du erwägen folgendes (statt dem Dropdown-Move) zu tun:
Den "FreeFields / Frei Text" Knopf erweitern bzw. einschränken auf:
- Queue
- Responsible

dann könntest du in im Perl File des FreeText checken ob ein Responsible gesetzt wurde -> wenn nicht, weis dem Ticket die UserID 1 zu.

[NancyL]

das ist natürlich wieder eine gewaltige Änderung und bei jedem Update mit zu ziehen.
ist es nicht so das ich statt freefields die vorhanden felder auch prüfen kann?
also unter AgentTicketOwner den Besitzer.
jetzt wird ja auch schon gesheckt das es z.b. ein Pflichtfeld ist und ich nichts eintrage, wenn ich es frei lasse sollter er dann User ID 1 setzen.