Prozess abbilden Changes und Investitionen

[TamaraS]

Hallo liebe Leute,

derzeit nutzen wir OTRS 4 als reines Ticketsystem für den EDV-Support, d.h. EDV-Probleme der User und Projekte von unseren IT'lern (in- und extern).
Jetzt wollen wir zwei Prozesse abbilden, die derzeit noch direkt per Mail-to-Mail ablaufen.
Hier hätte ich gerne eure Meinung, ob und wie so etwas umsetzbar ist.

1. Investition
Der Mitarbeiter X möchte ein Headset. Dieses muss vom Vorgesetzten des Mitarbeiters genehmigt werden. Derzeit schreibt der Mitarbeiter eine Mail an seinen Vorgesetzten, der das dann entweder verwirft oder an uns weitergibt. Allerdings ist das enorm fehlerbehaftet, nicht nachverfolgbar und dauert.
Mir schwebt jetzt vor, dass der Mitarbeiter eine Mail an support@firma.de schreibt, wir das in die entsprechende Queue einordnen, das Ticketsystem nachschaut wer sein Vorgesetzter ist (das sehe ich derzeit über ein Feld im AD) und dann dem Vorgesetzten als Agent (oder Kunde wenn möglich) das Ticket zuordnet und dieser dann die Möglichekit hat über zwei Statusfelder entweder abzulehnen oder das OK zu geben. Im letzteren Fall soll das Ticket dann an die IT-Queue weitergehen. Ablehnen sollte das Ticket schließen und OK das Ticket weitergeben. Alternativ sollte es die Möglichkeit für den Vorgesetzten geben, eine Nachfrage an die IT zu stellen (was kostet das?) und nach der Antwort entsprechend zu entscheiden.

2. Berechtigungsanforderung
Eigentlich ein Change, sollte ähnlich ablaufen wie die Investition: Ein Mitarbeiter X braucht Berechtigung auf Verzeichnis Y, schreibt ein Ticket an support, wird von uns in die entsprechende Queue sortiert und dem Vorgesetzten als Agent (oder Kunde wenn möglich) zugeordnet. Dieser darf dann entscheiden Abgelehnt oder OK, Berechtigung erteilen.

Würde mich wirklich über eure Ideen freuen.

Schöne Grüße
Tamara

[RStraub]

Dein zweiter use-case sollte ohne Probleme abzubilden sein.

Bei dem ersten sehe ich nur das Problem das du dynamisch auslesen willst wer der Vorgesetzte ist. Das benötigt evtl. ein eigenes Modul.

Ansonsten ist das alles über das ProzessManagement möglich. Du müsstest dich evtl. über Schlagwörter einigen / oder eine eigene Adresse einrichten wenn du möchtest dass der PostMasterFilter diese Art von Emails direkt einem entsprechenden Workflow zuordnet.

[TamaraS]

Hallo RSraub,

danke für Deine Antwort.
Ist das Prozessmanagement Teil des Standard-OTRS? Ich finde da nämlich im Admin Interface nichts.

Schöne Grüße
Tamara

[jojo]

ist es, seit OTRS 3.2. (in der Box System Administration)

[TamaraS]

Hallo jojo,

da war ich wohl auf dem rechten Auge blind, habs total übersehen. Danke!

Das sieht mächtig komplex aus. Ich werde mal versuchen das Beispiel-Projekt im OTRS 4 Admin Guide umzusetzen.

Beste Grüße
Tamara

[jojo]

das ist auch sehr mächtig. Wir bieten auch Schulungen an

[TamaraS]

ich probiere es erstmal selber.
Bin ein Freund von Learning by doing. Dafür hab ich das Testsystem ja

[jojo]

genau das macht man in der Schulung ja... Du bist ja auch zur Fahrschule gegangen und nicht einfach drauf los gefahren?

[TamaraS]

Schlechtes Beispiel, jedenfalls bei mir Ich bin bereits vier Jahre Trecker gefahren, bevor ich in die Fahrschule gegangen bin.
Aber ich verstehe was du meinst.

Trotzdem bleibe ich bei meinem Motto: Learning by doing.
Außerdem gibt es noch die Webinare.

Allerdings hänge ich an einer kleinen Ungenauigkeit im Beispeil der Doku.
Da ist die Rede davon, dass ich für das Beispiel User anlegen soll, aber aus dem Kontext geht jetzt nicht hervor ob es Agents oder Customer sein sollen.