Fragen zu den Eskalationszeiten

[n4rF]

Servus,

da wir z.Zt. im Unternehmen noch OTRS 2.1.3 mit vielen Anpassungen / Erweiterungen einsetzen, hab ich mir die letzten Tage die Version 2.3.4 mit ITSM-Erweiterung angeschaut, um einen Überblick über die Neuerungen zu bekommen.

Was ich noch nicht ganz verstehe sind die neuen Eskalationszeiten bzw. die Benachrichtigung von Agents bei Eskalation.
Die Begrifflichkeiten was Reaktions-, Aktualisierungs- und Lösungszeit bedeuten konnte ich per Suche finden, aber wann welche Benachrichtigung angezeigt bzw. eine Email raus geschickt wird ist mir nicht ganz klar.
Ich habe mit verschiedenen SLA-Konfigurationen getestet und folgenden Dinge bemerkt:

- Die Einstellung der Reaktionszeit bewirkt nichts. Keine Anzeige in der Agenten-Oberfläche das ein Ticket die Reaktionszeit überschritten hat, noch das eine Email an die Agents verschickt wird.
- Sollte eine Aktualisierungs- und eine Lösungszeit eingestellt worden sein, wird trotzdem nur eine Email, nämlich nach die Aktualisierungszeit abgelaufen ist verschickt.
- Wenn nur die Lösungszeit angegeben ist, wird eine Email nach deren Ablauf verschickt.
- In der Email stimmen die Minuten bei "Eskaliert seit:" nicht. In der Ticket-Übersicht ist das Ticket seit -0 Minuten eskaliert und in der Email steht 59m.

Gibt es eine Möglichkeit nach dem Ablauf der Reaktions-, Aktualisierungs- und Lösungszeit jeweils eine Email schicken zu lassen ohne die Eskalationsfunktionalität anzupassen oder kann ich max. nur zwei Emails verschicken lassen in dem ich bei der Aktualisierungszeit "Benachrichtigt von XY %" entsprechend einstelle?

Grüße

n4rF

[jojo]

Hallo,

dann scheint ggf. etwas mit der Testinstallation nicht zu stimmen.

- Eskalationen werden normalerweise in der Oberfläche angezeigt. (egal welcher Typ)
- Eskaaltionsmails können auch für jeden Typ versendet werden

[n4rF]

Servus,

dann frag ich mich was nicht stimmen kann. Er schickt ja min. eine Email raus und die Aktualisierungs- / Lösungszeit werden im AgentNotify angezeigt.
Die Reaktionszeit wird nirgends, nicht im Ticket noch im AgentNotify angezeigt.

Gruß

n4rF

[jojo]

Hast Du vielleicht schon reagiert (eine Antwort auf das Ticket gesendet)?

[n4rF]

Ich habe verschiedene Szenarien durchgespielt. Zum Testen habe ich vier SLA's angelegt.

- Nur mit Reaktionszeit
- ... Aktualisierungszeit
- ... Lösungszeit
- Alle drei Zeiten

Zu jedem SLA habe ich drei Tickets erstellt. Eins zum normalen bearbeiten mit Antworten, Notizen etc., eins was in der Queue unbearbeitet rumlag und eins was unbearbeitet gesperrt war.

[jojo]

und wie wurden die Tickets erstellt (Telefonticket, E-Mail Ticket, E-Mail, Kunden-Webfrontend)?

[n4rF]

Alle Tickets wurden als Email-Tickets erstellt.
Der Testkunde habe ich einem Service zugewiesen, der alle vier SLA's enthält.
Hab grade eben nochmal getestet und wieder das selbe Ergebnis. Es wird nur eine Email bei überschreiten der Aktualisierungszeit verschickt.
Könnte es an meine Zeiten im SLA liegen?
Als Reaktionszeit habe ich fünf Minuten, als Aktualisierungszeit 10 Minuten und als Lösungszeit 20 Minuten genommen.

Andere Frage: Ist es möglich das die Tickets wenn sie eskaliert sind, aller X Minuten wieder eskalieren und die Agents per Mail benachrichtigt werden?

[maxbacks]

Wenn du das Ticket per Mail erstellst, hast du denn dem Ticket anschließend auch ein SLA zugewiesen?

[jojo]

Alle Tickets wurden als Email-Tickets erstellt.

D.h. Du hast als Agent den Kunden direkt angeschrieben? Dann ist es klar warum keine Reaktionszeit gilt, Du hast ja quasi schon reagiert. Probier es nochmal über ein Telefonticket.

[n4rF]

Also nochmal getestet dieses Mal habe ich zwei Telefon-Tickets und eins per PostMaster erstellt.

Die Reaktionszeit wird jetzt angezeigt (Was im Nachhinein logisch ist), aber Mails werden immer noch nur bei der Überschreitung der Aktualisierungszeit verschickt.
Das in den Emails "Eskaliert seit: 59m" steht, obwohl das Ticket erst grade eskaliert ist steht, verwundert mich.