ich hoffe das passt wenn ich mehrere Fragen in einem Posting stelle....
Ich nutze die Version welche im Profil genannt ist.
OTRS ist echt komplex, daher habe ich einige Dinge die ich nicht verstehe:
1) Ticket Watcher / beobachten:
Sehe ich das richtig das der Ticket Watcher quasi im geheimen abläuft?
Mir ist aufgefallen das andere nicht sehen welches Ticket beobachtet wird.
Auch seltsam ist das man beobachtete Tickets in eine Queue schieben kann in der man generell nur move und create Rechte hat, die Tickets aber weiterhin lesen/verfolgen kann.
Ist das ein Feature oder ein Bug?
Falls das ein Feature ist, kann man das unterbinden?
2) Ticket Status wartend und Eskalation:
Ich meine ich hätte irgendwo eine Option gesehen die dafür sorgt das Tickets die man X Stunden/Tage auf wartend legt nicht so eskalieren wie in der Queue eingetragen. Kann man mir auf die Sprünge helfen?
3) Suche:
Ich habe bei einem Ticket beobachten aktiviert und dieses dann in eine Queue verschoben in der ich normalerweise nur move und create Rechte habe.
Das Ticket kann ich jetzt noch in der Beobachtungsansicht sehen, aber nicht mehr per Suche finden.
Ist das normal bzw. muss man etwas einstellen um auch Tickets in Queues zu finden für die man keine Rechte hat?
Oder muss ich womöglich den Suchindex neu aufbauen oder ähnliches?
Beobachten würde ich nicht als geheim bezeichnen, aber es ist tatsächlich eine Einstellung die jeder Agent für sich macht. In etwa wie die Anordung auf dem Dashboard - die ist auch userspezifisch. Es gibt allerdings Zusatzmodule, mit denen du die Watchliste für ein Ticket einsehen und editieren kannst.
Move / Create Rechte implizieren immer die "links" davon liegenden Rechte. Du kannst also (soweit ich weiß) keine Rechte verteilen ohne mindestens RO. Unterbinden könntest du das mit einer ACL die generell die Ansicht von Tickets in einer Queue verbietet.
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RStraub wrote:Unterbinden könntest du das mit einer ACL die generell die Ansicht von Tickets in einer Queue verbietet.
Das klingt doch schon mal vielversprechend. Hab ich auch direkt probiert...ändert aber nichts.
Kann aber auch an meiner erstellten Regel liegen
Mal schauen wo ich dazu eine Anleitung finde...
Da ich die ACL Geschichte bisher nicht hinbekommen habe, bin ich das zum test mal anders angegangen.
Und zwar hab ich alle Rechte zum Zugriff auf die Queue entfernt.
Ich kann über den Watcher aber nach wie vor auf das Ticket zugreifen und alle bekannten Aktionen (Antworten, Sperren, usw.) ausführen.
Läuft da bei mir was schief oder ist das tatsächlich generell so?
Besitzer und Verwantwortlicher ist der Mitarbeiter dem die Queue gehört.
Die Rechte regeln wir über Rollen.
Hab auch extra nochmals die Gruppeneinstellungen angeschaut. Dort sind keinerlei Haken gesetzt.
Nur bei der Zuteilung von Rollen, aber auch da hab ich beim Testbenutzer keinerlei Rechte auf der Queue mehr vergeben.
Zugriff auf das beobachtete Ticket klappt aber nach wie vor
das beobachten übersteuert die Rechte. Dazu gibt es ein Permission Modul. Wenn die Beobachter nur Zugriff auf Tickets haben,d ie entsprechend Ihrer Rechte gesehen werden können, muss das Permissionmodul in der Sysconfig deaktiviert werden
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