Neues Telefon-Ticket (ausgehend)

[made]

Hallo,

ich teste grade OTRS und bin dabei auf ein Problem gestoßen, das ich trotz Internet Recherche und einigem Probieren nicht gelöst bekomme. Ich möchte gerne die Möglichkeit haben ein Ticket sowohl für einen eingehenden als auch ausgehenden Anruf erfassen können. Leider will mir das nicht gelingen. Wähle ich in der Menüleiste unter Tickets den Punkt "Neues Telefon-Ticket" wird immer ein Ticket für einen eingehenden Anruf erstellt, ich konnte auch keine Möglichkeit zum Wechseln auf ausgehenden Anruf finden. Zwar kann ich in der SysConfig den SenderType von customer auf agent umstellen, dann wird auch ein Ticket für einen eingehenden Anruf erstellt, aber es gibt nach wie vor keine Option zum Umschalten.
Auch eine Suche im Quellcode von AgentTicketPhone.tt brachte mir bisher keinen Erfolg.
Ich habe auch schon versucht AgentTicketPhoneOutbound in der Menüleiste zu platzieren, aber dann erhalte ich die Fehlermeldung, dass keine Ticket ID übergeben wurde.

Nun hoffe ich darauf, dass mir hier jemand helfen kann. Ich möchte entweder in der Menüleiste einen Punkt für eingehende und einen für ausgehende Anrufe haben oder eine Möglichkeit im Formular für neue Anrufe zwischen eingehend und ausgehend umzuschalten.

Im Voraus bereits vielen Dank für die Hilfe

Marc

[RStraub]

Was ist für dich ein ausgehender Anruf?

OTRS unterscheidet in etwa:
- Telefonticket schickt keine automatische Email an den Kunden, da dieser um den Sachverhalt schon Bescheid weiß, da er angerufen hatte
- Emailticket schickt eine automatische Email, da der Kunde noch nichts von dem Sachverhalt weiß

Inwiefern unterscheidet sich nun ein ausgehender Anruf von diesen beiden Konstellationen ?

[KlausNehrer]

Das automatisch ist zu viel, denn wenn Auto-Antworten existieren, werden diese bei einem Telefonticket versendet.

Telefonticket erscheint wie eine Nachricht vom Kunden.
E-Mail-Ticket ist eine E-Mail an den Kunden.

[made]

Ein ausgehender Anruf ist ein Anruf, den ich selbst initiiere. Ich habe eine Frage an den Kunden, möchte wissen warum er seine Rechnung noch nicht bezahlt hat oder ähnliches. D.h. nicht der Kunde erstellt mit einem Anruf oder einer Mail ein neues Ticket, sondern ich eröffne eines.

[KlausNehrer]

An was möchtest Du denn bitte festmachen, was ein aus- und was ein eingehender Anruf ist? Das sind doch nur Begrifflichkeiten um eine Definition zu ermöglichen.

Telefonticket = Initial fand eine Telefonst statt und die Telefonnotiz wird als neues Ticket gespeichert.
E-Mail-Ticket = Das wird an den Kunden geschickt und als neues Ticket gespeichert.

[made]

Ich möchte es daran fest machen, dass OTRS unterscheidet wer den Anruf initiiert hat, also der Kunde oder der Agent. Aus einem bestehenden Ticket heraus kann ich wählen, ob ich einen eingehenden oder ausgehenden Anruf hinzufügen möchte.
Lege ich mit dem Anruf ein neues Ticket an, dann kann ich in den Einstellungen den SenderType entweder auf agent oder auf customer setzen. Je nach Einstellung legt OTRS dann ein neues Ticket mit einem eingehenden oder eben ausgehenden Anruf an.
Setze ich die Einstellung auf customer, dann wird aber jedes Ticket, das ich mit einem Anruf starte, als eingehender Anruf angelegt. Ich müsste also jedes Mal vorher in die Einstellungen und den Wert ändern.
Da im Ticket angezeigt wird ob der Anruf eingehend oder ausgehend war, möchte ich auch, dass es korrekt erfasst wird, sonst verwirrt die Anzeige.

Von mir aus, nenne es nicht ausgehenden Anruf, sondern "Agent - Telefonanruf" und für den eingehenden Anruf "Kunde - Telefonanruf". Das sind dann auch genau die Begriffe, die OTRS in V5 im Ticket anzeigt.

[wurzel]

Hi,

bei einem bestehenden Ticket kannst Du ein-/ausgehenden Anruf notieren.

Ein neues Ticket ist entweder
- inbound (Telefonticket) Kunde meldet und ruft an, kommt ins Büro, legt Dir 'n Zettel hin...
- outbound (Emailticket) - Der Servicedesk initiiert das Ticket

Es gibt noch eine eingehende E-Mail, welches ein Ticket erstellt
oder ein Erstellen über das Kunden Frontend.

Du kannst beim Telefonticket über ein Dynamic Field festlegen ob Du ein/ausgehend was machst.


Was ist Dein Ziel? Statistik? Dann brauchst Du eh dynamische Felder IIRC.

viele Grüße
Florian

[made]

Hallo Florian,

stimmt nicht ganz. Stellst du in der SysConfig Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew den Wert Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###SenderType von customer auf agent um. Dann kannst du mit dem Menüpunkt "Neues Telefon-Ticket" einen ausgehenden Anruf, also ein Ticket "Agent - Telefonanruf" starten.
Ich möchte jedoch nicht immer in die Einstellungen den Wert ändern, wenn ein ausgehender Anruf getätigt wird.
Deshalb wollte ich wissen, ob es eine Möglichkeit gibt das in das Formular irgendwie mit einzufügen oder ob ich das Formular irgendwie duplizieren kann, damit ich sowohl eingehende (Kunde - Telefonanruf) als auch ausgehende (Agent - Telefonanruf) Anrufe als neues Ticket erfassen kann.

Mehr will ich nicht.

Grüße

Marc

[ddDagobert]

Also diese Auswahl in die Maske einzufügen, geht so nicht.
Selber die Maske zu duplizieren, ist möglich, sofern du dich relativ gut mit OTRS auskennst.
Alternativ, was ich auch als Basis verwende (wenngleich ich mir ein eigenes Paket strickt habe)
http://znuny.com/#!/addons , die #9

Gruß
ddDagobert

[made]

Perfekt, danke dir. Genau nach so etwas habe ich gesucht. Ich guck mir das mal an.

[wurzel]

Hi,

Danke für die Aufklärung Wusste ich so garnicht.

ich schau's mir auch mal genauer an.

Flo