Unterschied: Antwort mit Status Close => Notiz mit Status Close

[RayMatrix]

Hi,

brauch mal wieder Eure Hilfe...

Es geht um die SLA in einer Queue.

Ich beantworte ein Ticket und setze den Status close.
Der Kunde antwortet 2 Tage später nochmal auf das Ticket.
Das Ticket gilt dann als offen, man hat aber die in der SLA eingestellte Zeit zur Reaktion.

Wenn man aber eine Notiz zu einem Ticket mit Status close macht, klappt das nicht.
Antwortet der Kunde darauf nochmals wird die gesamtzeit aufgerechnet und das Ticket steht dann zB. mit einem Alter von 34 Std. direkt unter eskaliert.

Gibt es da eine Option um das zu regulieren?
Hab ich da was übersehen?

[wurzel]

Hi,

dann musst Du die Eskalation pausieren lassen. Das geht nur mit (komerziellen) Add Ons.

Flo

[RayMatrix]

Oder für geschlossene Tickets eine Queue ohne SLA nutzen.
Würde das klappen?

[KlausNehrer]

... oder ein reopen vermeiden ...