Gesperrte Tickets entsperren | Agent ungültig

[SophieQuint]

Hallo zusammen,

ich habe 2 kleine Fragen.

1. Gibt es eine Möglichkeit gesperrte Ticktes zu entsperren? Zu mindesten für den Admin der OTRS?

2. Was passiert, wenn ich einen Agenten auf "ungültig" setzten habe (MA verlässt das Unternehmen) und dann ein Kunden auf eines der geschlossen /gesperrten Tickets antwortet?

Danke + Grüße

Sophie

[RStraub]

Huhu,

zu 1)

Als Agent des Tickets kannst du natürlich das Ticket jederzeit freigeben. Als Admin kannst du dies über den (Shell-) Aufruf:
bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Unlock
oder
bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::UnlockAll

Du kannst auch einen GenericAgent dafür einsetzen.

2)
Inwiefern tangiert das den Kunden? Der bekommt davon gar nichts mit. Der Agent und die damit verknüpfte Info ist ja nicht gelöscht.

Beste Grüße

[SophieQuint]

@RStraub
Erst einmal Danke für die schnelle Rückantwort.

bzgl 2.
Bei uns ist es so eingestellt, dass wenn auf ein geschlossenes/gesperrtes Tickets geantwortet wird - das dies Ticket weiterhin gesperrt bleibt und der Agent 'Bescheid' bekommt.

Dem Kunden ist das egal, aber für mich ist es wichtig zu wissen - ob die anderen Agenten 'mit bekommen' ob ein Kunde auf eine 'alte gesperrte Mail' geantwortet hat. Ich habe halt Angst das irgendwelche Anfragen untergehen.

[RStraub]

Es gibt unter den Ticket-Benachrichtigungen dafür zwei Templates:

Benachrichtigung über Folgeaktionen (gesperrtes Ticket)
und
Benachrichtigung über Folgeaktionen (entsperrtes Ticket)

Ersteres könntest du ja beliebig anpassen.

[SophieQuint]

@ RStraub

JA, das könnte ich - dann trifft diese Änderung ja aber wieder auf Alle Agenten zu - es geht mir aber nur um "gesperrte Ticktes" von "Agenten die ungültig" sind.

Meiner Meinung nach sollten Ticktes / Vorgänge von ungültigen Agenten einfach "entsperrt" geöffnet werden.