Wie kann ich SLAs definieren?

[heindl]

Guten Tag!

Ich bin ein neuer OTRS'ler und würde gern OTRS bei uns einführen. Dazu habe ich einige Fragen die in der Doku bzw. im Forum nicht gefunden habe.

1) Die Mitarbeiter meldenper Webinterface Tickets. Sie sollen nur Betreff, Text und Priorität bzw. SLA (hoch, mittel, niedrig) eingeben können. Alle Ticket's sollen in die selbe Queue kommen (z.B: Hotline).

Wie bzw. wo kann ich Werte vorgeben (für den Mitarbeiter nicht veränderbar )?
Wie kann ich die zuvor definierten SLA's auswählen? Jetzt habe ich in der Dropdown-Liste nix drin.
Oder kann man eine eingegebene Priorität in einen SLA umwandeln?


2) Der Dispatcher soll dann diese neue Ticket einem Bearbeiter zuordnen, welcher in einer eigenen Queue (z.B: Entwicklung) berechtigt ist (verschieben).

Muss man verschieben und Besitzer wechseln oder geht das in einem Schritt?


3) SLA:
Muss man die SLA's auch pro Queue definieren (z.B: Entw. hoch, Entw. mittel,...)?
Dann müsste der Dispatcher das Ticket in die richtige Queue verschieben?

Wird die Zeit vom öffnen bis zum schließen des Ticket's gerechnet?


Ich habe die Admin-Doku jetzt schon x-mal rauf und runter gelesen auch mich durch die sysconfig geklickt aber keine Antwort gefunden. Da das Ding bald in Betrieb gehen soll, hoffe ich auf eure Hilfe.

Danke

Charly

[jojo]

Deine Anforderungen lassen sich alle umsetzen.

Wie bzw. wo kann ich Werte vorgeben (für den Mitarbeiter nicht veränderbar )?

Über die SysConfig

Wie kann ich die zuvor definierten SLA's auswählen? Jetzt habe ich in der Dropdown-Liste nix drin.

SLA's sind abhängig von Services, diese wiederum vom Kunden bzw. müssen als Default Service konfiguriert werden.

Muss man verschieben und Besitzer wechseln oder geht das in einem Schritt?

Das geht in einem Schritt, einfach in der SysConfig die Move Maske auf "New Window" ändern

Wird die Zeit vom öffnen bis zum schließen des Ticket's gerechnet?

Für die Eskalationsart: "Solution Time" schon


Grundsätzlich sollte eine Einführung aber im Vorfeld gut geplant und insbesondere was Prozesse und SLA's betrifft gut dokumentiert sein. Du kannst natürlich viel Zeit investieren und versuchen alle benötigten Einstellungen zu erarten, oder insbesondere wenn Du Zeitdruck für die Einführung hast, professionelle Hilfe in Anspruch nehmen.

[heindl]

Danke für die schnelle Antwort.

Ich sitz in Wien - kennst du da einen professionellen OTRS-Support'ler?

Danke

Charly

[jojo]

Die xxx ist weltweit tätig, auch in Wien... enjoy@otrs.com hilft Dir gerne weiter

[heindl]

Noch einen Frage zum SLA:

Ich habe ein Service definiert und den LDAP-Usern zugeordnet - hab' auch 3 SLA's definiert (hoch,mittel,niedrig) nur kann ich sie beim erstellen eines Ticket's nicht auswählen. Ich würd' gern heute einen Durchlauf eines Ticket's meinen Chef zeigen.

Danke

Charly

[netrunjan]

Hallo,

die Antwort ist vielleicht etwas spät, aber vielleicht hilft es Dir noch. Bin damit gerade selber am rumspielen.

Wenn ich das richtig verstanden habe, mußt du den Kunden (wer genau sind bei dir LDAP-User) einen Service zuordnen. Das geht unter dem Admin-Punkt "Kunden Benutzer <-> Services".. Sobald du dann beim Ticket diesen Kunden ausgewählt hast, aktualisieren sich die drop-down Felder von services und sla und du kannst einen auswählen.