Konfiguration Auto Antwort Emailticket vs. Telefonticket

[tommac]

Hallo Forum,

ich suche schon länger nach einer Möglichkeit, die Autoresponse dahingehed zu konfigurieren, dass autom. erzeugte Tickets (Email-Ticket) eine Auto Antwort generieren, manuell angelegte Tickets (Telefon-Ticket) im Gegensatz hierzu keine Auto Antwort auslösen (Email- und Telefon-Tickets werden aktuell in der gleichen Queue angelegt --> demnach würde bei Aktivierung einer Auto Antwort auf diese Queue bei beiden Ticketarten eine Email rausgefeuert).

Hat jemand von euch eine ähnliche Konfiguration im Einsatz bzw. könnte mir Tips für die Umsetzung geben?

Grüße, Thomas

[tommac]

Hallo Forum,

ich suche immer noch nach einer praktikablen Lösung; letztendlich habe ich die gleiche Anforderung wie hier beschrieben: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de ... 04493.html

Sofern es keine andere Lösung als die Erstellung zweier Queues gibt, wie gehe ich hierzu Schritt für Schritt vor?

Einstellungen Email-Tickets IST-Zustand:
[*] Einstelung für die PostmasterDefaultQueue: Core::PostMaster --> Service-Desk
[*] Systemadresse Queue Service-Desk: service.it@firma.de
[*] auto reply deaktiviert

Einstellung Email-Tickets SOLL-Zustand:
[*] Einstelung für die PostmasterDefaultQueue: Core::PostMaster z.B. Raw
[*] Systemadresse Queue Service-Desk: service.it@firma.de
[*] auto reply aktiviert

Wie sorge ich nun dafür, dass neue Emails an service.it@firma.de als
[*] Tickets anstatt in der Service-Desk- in der Raw-Queue landen?
[*] diese Tickets NACH Versand der auto-reply aus der Raw-Queue auf meine Service-Desk-Queue weitergeschoben werden? Generic Agent? Wenn ja, was muss ich einstellen (habe leider bis dato keinerlei Erfahrung mit Generic Agent)?
[*] alle manuell erfassten Telefon-Tickets direkt in der Service-Desk-Queue angelegt werden?

Ich wäre wirklich um jeden Hinweis dankbar.

Grüße, Thomas

[garwen]

Mit der Version 2.4. kannst Du Event gesteuerte E-Mails verschicken lassen.
Hab eben getestet, dass da mit dem Event "ArticeCreate" bei Maileingang eine Antwort geschickt wird.
Es wird aber keine Antwort geschickt, wenn man über Customer-Webfrontend ein Ticket oder ein Telefon-Ticket erstellt.

[maxbacks]

hi,

ich habe mir eine GenericAgentMoveWach.pm erstellt, die genau dies macht (Ist eine angepasste Kopie der GenericAgent.pm.dist). Kannst sie ja für dich übernehmen/anpassen.

Code: Select all

# --
# Kernel/Config/GenericAgent.pm - config file of generic agent
# Copyright (C) 2001-2008 xxx, http://otrs.org/
# --
# $Id: GenericAgent.pm.dist,v 1.12 2008/04/29 13:17:30 tr Exp $
# --
# This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
# the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
# did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/gpl-2.0.txt.
# --

package Kernel::Config::GenericAgentMoveWach;

use strict;
use warnings;

use vars qw($VERSION @ISA @EXPORT %Jobs);
require Exporter;
@ISA = qw(Exporter);
@EXPORT = qw(%Jobs);

use vars qw(@ISA $VERSION);
$VERSION = qw($Revision: 1.12 $)[1];

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (

   # [name of job] -> send escalation notifications
#   'send escalation notifications' => {
#       Escalation => 1,
#       # new ticket properties
#       New => {
#           Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
#       },
#   },
   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)




    # --
    # [MoveWach] -> Alle neues
    # --
    'MoveWach' => {
        Queue => ['Ticketeingang'],
        States => ['neu'],
        Locks => ['unlock'],
        TicketCreateTimeNewerMinutes => 10,
        # new ticket properties
        New => {
            Queue => 'Wachdienst',
        },
    },
);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options
# -----------------------------------------------------------------------
1;

Ausführen tu ich den Spass minütlich über einen Cronjob

Code: Select all

*/1 * * * *     otrs   /opt/otrs/bin/GenericAgent.pl -c Kernel::Config::GenericAgentMoveWach

[tommac]

Hallo maxbacks,

vielen Dank schon einmal für deine Hilfe; deine zur Verfügung gestellte Datei habe ich auf meine Queues (Raw --> Service-Desk) angepasst (Code s.u.) und unter /opt/otrs/Kernel/Config als Datei "GenericAgentMoveRaw.pm" abgelegt (Rechte: 664).

Habe ich das soweit richtig verstanden, dass meine Datei "GenericAgentMoveRaw.pm" autom. von "GenericAgent.pl" eingelesen wird?

Dann hapert es nur noch am cron-Eintrag; laut Adminhandbuch kann ich mit

Code: Select all

crontab -l -u otrs

die aktuell hinterlegten Einstellungen abrufen (mir fehlt leider aktuell noch der root-Zugriff bzw. passwort ). Wie lautet die genaue Syntax bzw. wo ändere ich diesen Eintrag?

/Edit:
Wenn ich die Datei manuell ausführe, funktioniert das Verschieben nur, wenn ich

Code: Select all

#States => ['neu'],

auskommentiere. Warum?

Code: Select all

xxx@xxx:/opt> /opt/otrst/bin/GenericAgent.pl -c Kernel::Config::GenericAgentMoveRaw
Job: 'MoveRaw'
 For Queue: Raw
ERROR: OTRS-GenericAgent-80 Perl: 5.8.8 OS: linux Time: Fri Oct  9 12:49:18 2009

 Message: StateType 'neu' not found!

 Traceback (9080):
   Module: Kernel::System::State::StateGet (v1.30) Line: 210
   Module: Kernel::System::Ticket::TicketSearch (v1.346.2.6) Line: 3325
   Module: Kernel::System::GenericAgent::JobRun (v1.44) Line: 392
   Module: /opt/otrst/bin/GenericAgent.pl (v1.50.2.1) Line: 212


xxx@xxx:/opt> /opt/otrst/bin/GenericAgent.pl -c Kernel::Config::GenericAgentMoveRaw
Job: 'MoveRaw'
 For Queue: Raw
  - Move Ticket (2009100980000031/13018) to Queue 'Service-Desk'

Code: Select all

# --
# Kernel/Config/GenericAgent.pm - config file of generic agent
# Copyright (C) 2001-2008 xxx, http://otrs.org/
# --
# $Id: GenericAgent.pm.dist,v 1.12 2008/04/29 13:17:30 tr Exp $
# --
# This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
# the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
# did not receive this file, see http://www.gnu.org/licenses/gpl-2.0.txt.
# --

package Kernel::Config::GenericAgentMoveRaw;

use strict;
use warnings;

use vars qw($VERSION @ISA @EXPORT %Jobs);
require Exporter;
@ISA = qw(Exporter);
@EXPORT = qw(%Jobs);

use vars qw(@ISA $VERSION);
$VERSION = qw($Revision: 1.12 $)[1];

# -----------------------------------------------------------------------
# config options
# -----------------------------------------------------------------------
%Jobs = (

   # [name of job] -> send escalation notifications
#   'send escalation notifications' => {
#       Escalation => 1,
#       # new ticket properties
#       New => {
#           Module => 'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
#       },
#   },
   # insert your jobs (see Kernel/Config/GenericAgent.pm.examples)




    # --
    # [MoveWach] -> Alle neues
    # --
    'MoveRaw' => {
        Queue => ['Raw'],
        States => ['neu'],
        Locks => ['unlock'],
        TicketCreateTimeNewerMinutes => 10,
        # new ticket properties
        New => {
            Queue => 'Service-Desk',
        },
    },
);
# -----------------------------------------------------------------------
# end of config options
# -----------------------------------------------------------------------
1;

Güße, Thomas

[maxbacks]

ich habe alle meine Status eingedeutscht und da er den Status "neu" bei dir dann nicht findet, schlägt es fehl.
Ich wollte bei mir nur die neuen Tickets verschoben haben, nicht alle