Ticket-Eskalation: Benachrichtigung an (Nicht-)Agenten

Leonisa · Post by **Leonisa** » 18 Nov 2009, 17:10

Hallo Gemeinsam,

1) Wenn ein Ticket eskaliert, kann ich dann einem Nicht-Agenten eine E-Mail zukommen lassen, welches darauf hinweist, dass ein Ticket noch nicht bearbeitet worden ist?

Hintergrund ist der, dass ich verschiedene Queues angelegt habe, denen ich über jeweilse eine Gruppe immer nur ein Agenten zugewiesen habe. Anders ausgedrückt: Jede Queue wird nur von einem einzigen Agenten bearbeitet (volle Zugriffsrechte). Für andere Queues hat man nur Move-To-Rechte. Gesetzt den Fall, dass ein Agent krank ist oder z.B. zwei Wochen sich nicht mit dem Ticket befasst, will ich, dass der Vorgesetzte (kein Agent im OTRS-System) über ein zu bearbeitendes Ticket per E-Mail informiert wird. Geht dies? Wenn ja, wo gebe ich diese E-Mail-Adresse ins OTRS-System ein?

2) Wenn ich, wie in 1) beschrieben nicht einen Nicht-Agenten eine Info per E-Mail zukommen lassen kann, besteht sicher die Möglichkeit, einem Agenten aus OTRS eine Benachrichtigung zukommen zu lassen. Kann ich nur einem Agenten aus der Queue eine Benachrichtigung zukommen lassen, oder auch Agenten, die andere Queues verwalten? Wenn ja, wo geb ich diese Agenten an?

Viele Grüße,
Leonisa

Contact me per XING · Post by **diginin** » 18 Nov 2009, 17:39

Dieser Fehler habe ich beim ersten Versuche mit OTRS gemacht. Lass es mit den Persönlichen Queues. Dafür gibt es ein Ticketsperre. Es ist nicht ohne weiters möglich eine Eskalationsnachrichten an der Kunde zu senden.

Leonisa · Post by **Leonisa** » 18 Nov 2009, 17:54

diginin wrote:Dieser Fehler habe ich beim ersten Versuche mit OTRS gemacht. Lass es mit den Persönlichen Queues. Dafür gibt es ein Ticketsperre. Es ist nicht ohne weiters möglich eine Eskalationsnachrichten an der Kunde zu senden.

Na es sind aber verschiene Themen-Queues, da hab ich verschiedene "Spezialisten", und keiner kennt sich im anderen Fachbereich aus. Daher muss ich verschiedene Queues anlegen.

maxbacks · Post by **maxbacks** » 18 Nov 2009, 21:30

8.4. Ticket Eskalation
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1734.html

Nun musst du nur ein Script haben, mit dem du eine Mail versendest.

Vielleicht hilft dir ja folgendes weiter: http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?f=19&t=2531

Leonisa · Post by **Leonisa** » 19 Nov 2009, 13:41

maxbacks wrote:8.4. Ticket Eskalation
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1734.html

Nun musst du nur ein Script haben, mit dem du eine Mail versendest.

Vielleicht hilft dir ja folgendes weiter: http://www.otrs-forum.de/viewtopic.php?f=19&t=2531

Danke für den Hinweis mit dem Skript. Leider bin ich kein Programmierer, sondern Anwender. Daher suche ich in erster Linie eine Anwenderlösung, die nicht auf Programmier-Arbeiten basiert.

Zur Lösung des Problems, also "Nicht-Agenten" eine E-Mail bei einer Eskalation zukommen zu lassen, nehme ich wohl folgenden Mittelweg: Ich die "Nicht-Agenten" zu Agenten im System, die nur dann benachrichtigt werden, wenn ein Ticket eskaliert. Diese Agenten bekommen keine Zugangsdaten, werden aber darüber informiert, dass was in OTRS zu machen ist. Diese Info reicht schon, um damit zu veranlassen, dass der wahre Agent-Verantwortliche persönlich aufgesucht bzw. informiert wird.

Viele Grüße,
Leonisa

jojo · Post by **jojo** » 19 Nov 2009, 20:51

Wenn es nur je einen Spezialisten pro Queue gibt, stimmt irgendwas an Eurer Unternehmensstruktur nicht. Queues sollten immer Teambasiert aufgebaut sein...