Hallo,
ich habe folgendes Problem:
- Wir bekommen eine neues Ticket per Mail
- Dies beantwortet ein Support-Mitarbeiter und dieses Ticket wird beim Mitarbeiter unter den Gesperrten Tickets geführt
- Nun antwortet der Kunde auf die Mail und das Ticket steht wieder unter "Neue Nachricht". Soweit korrekt
- Da es zu der Mail ein paar Fragen gegeben hat wird der Kunde angerufen und dies wird als Notiz gespeichert
ABER
- Jetzt steht das Ticket unter "Gesperrte Tickets"
- Gibt es eine Möglichkeit, dass wenn eine Notiz zu einem Ticket hinzugefügt wird, dieses dann weiter unter "Neue Nachricht" zu sehen ist. Bei den Gesperrten Tickets sind meiner Meinung nach die Tickets drin, auf die wir noch eine Antwort erwarten.
Ich hoffe ich habe mich verständlich ausgedrückt. Würde mich freuen, wenn Hilfe dazu bekommen würde.
Tausend dank schon mal im voraus.
Gruß
Thomas
Bei Notiz Ticket in Neue Nachricht stellen
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meichertom
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- Joined: 26 Apr 2010, 16:28
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Re: Bei Notiz Ticket in Neue Nachricht stellen
Ich versteh die Logik nicht ganz.
Ticket wird auf gemacht -> Supporter antwortet -> Kunde stellt Nachfrage
jetzt gibt es meiner Meinung nach folgende Möglichkeiten:
-> Problem / Nachfrage wurde telefonisch geklärt / beantwortet (was ja meistens der Fall sein sollte) -> Ticket wird per Antwort geschlossen (wegen mir mit kurzer Zusammenfassung über das Telefongespräch)
-> Problem / Nachfrage konnte nicht geklärt werden, Reaktion Kunde notwendig -> Ticket bleibt offen -> Notiz oder Antwort mit Zusammenfassung Telefonat -> Status offen oder warten bis
-> Problem / Nachfrage konnte nicht geklärt werden, interne Reaktion notwendig -> Ticket bleibt offen -> Notiz oder Antwort mit Zusammenfassung Telefonat -> Status offen oder warten bis, ggf. an anderen Agenten übertragen
"Gesperrtes Ticket" bedeutet, dass der jeweilige Agent sich dem Ticket angenommen hat und es bearbeitet.
Ticket wird auf gemacht -> Supporter antwortet -> Kunde stellt Nachfrage
jetzt gibt es meiner Meinung nach folgende Möglichkeiten:
-> Problem / Nachfrage wurde telefonisch geklärt / beantwortet (was ja meistens der Fall sein sollte) -> Ticket wird per Antwort geschlossen (wegen mir mit kurzer Zusammenfassung über das Telefongespräch)
-> Problem / Nachfrage konnte nicht geklärt werden, Reaktion Kunde notwendig -> Ticket bleibt offen -> Notiz oder Antwort mit Zusammenfassung Telefonat -> Status offen oder warten bis
-> Problem / Nachfrage konnte nicht geklärt werden, interne Reaktion notwendig -> Ticket bleibt offen -> Notiz oder Antwort mit Zusammenfassung Telefonat -> Status offen oder warten bis, ggf. an anderen Agenten übertragen
"Gesperrtes Ticket" bedeutet, dass der jeweilige Agent sich dem Ticket angenommen hat und es bearbeitet.
SYSTEM:
OTRS: 3.0.6
OS: openSuSE 11.3
Web-Srv./DB: Apache2/mySQL 5
OTRS: 3.0.6
OS: openSuSE 11.3
Web-Srv./DB: Apache2/mySQL 5
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meichertom
- Znuny newbie
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Re: Bei Notiz Ticket in Neue Nachricht stellen
Hallo,
danke für diese Ausführliche Antwort. Ich habe mir folgendes vorgestellt:
-> Problem / Nachfrage konnte nicht geklärt werden, interne Reaktion notwendig -> Ticket bleibt offen -> Notiz oder Antwort mit Zusammenfassung Telefonat -> Status offen oder warten bis, ggf. an anderen Agenten übertragen
Der Status soll zwar offen bleiben, aber das Ticket steht ja unter den Gesperrten Tickets. Ich hätte mir hier vorgestellt, dass ich das Ticket unter "Neue Nachricht" ablegen kann, damit es nicht vergessen wird. Bei den Gesperrten Tickets stehen eben noch alle offene Tickets, bei denen auf eine Reaktion vom Kunden gewartet wird und bei Neue Nachricht werden alle Tickets abgelegt auf die noch vom Support-Mitarbeiter beantwortet werden muss.
Ich weis auch gar nicht ob dies geht. Mein Problem ist, dass bei den Gesperrten Tickets nicht die Tickets anzeigen kann, auf die noch geantwortet werden muss.
danke für diese Ausführliche Antwort. Ich habe mir folgendes vorgestellt:
-> Problem / Nachfrage konnte nicht geklärt werden, interne Reaktion notwendig -> Ticket bleibt offen -> Notiz oder Antwort mit Zusammenfassung Telefonat -> Status offen oder warten bis, ggf. an anderen Agenten übertragen
Der Status soll zwar offen bleiben, aber das Ticket steht ja unter den Gesperrten Tickets. Ich hätte mir hier vorgestellt, dass ich das Ticket unter "Neue Nachricht" ablegen kann, damit es nicht vergessen wird. Bei den Gesperrten Tickets stehen eben noch alle offene Tickets, bei denen auf eine Reaktion vom Kunden gewartet wird und bei Neue Nachricht werden alle Tickets abgelegt auf die noch vom Support-Mitarbeiter beantwortet werden muss.
Ich weis auch gar nicht ob dies geht. Mein Problem ist, dass bei den Gesperrten Tickets nicht die Tickets anzeigen kann, auf die noch geantwortet werden muss.