Anbindung an nachgeordnetes Ticketsystem per E-Mail

[sluyty]

Hallo Zusammen,

in unserem Unternehmen arbeiten wir mit externen Dienstleistern zusammen und die wiederum mit eigenen Ticketsystemen.
Das Thema Schnittstelle zu weiteren internen Ticketsystemen ist hier schon des öfteren angerissen worden wie auch die Anbindung an externe Systeme (mit X-Headers). In unserem Fall ist der Einsatz so (leider) einfach nicht möglich. Einzig anhand der (Absender-)E-Mail-Adresse ist eine eindeutige Zuordnung in das Ticketsystem und das damit verknüpfte Inventory möglich.

Konzeptionell bin ich jetzt also so weit, dass bei einer Mail-Weiterleitung aus einer bestimmten Queue heraus die Absender-Kennung ersetzt wird. Also wie folgt:

1. Kunde eröffnet Ticket in otrs per mail/telefon
2. Vorprüfung des Tickets durch Agents in unserem Haus
3. Zuordnung in entsprechende Queue
4. Zuordnung an externen Dienstleister (Maskierung der From Adresse)

Momentan "friemel" ich mich durch die AgentTicketCompose.pm (Zeile 400 ff.) und das "statische" ersetzen der From-Adresse funktioniert auch nach meinen Vostellungen, aber wie komme ich an die Variable für die E-Mail-Adresse des Kunden. Da bekomme ich bei meinen Versuchen immer nur mal längere, mal kürzere Fehlermeldungen - und ich gebe es zu: Perl ist nicht wirklich meine Welt...

Hat jemand eine einfache Hilfe zur Hand? Danke !!!

Grüße
sluyty

[sluyty]

...man sucht isch ja so durch - folgendes noch gefunden:

SysConfig -> Core -> ITSM Change Management -> Core::ITSMWorkOrder

Bei der Einstellung ITSMWorkOrder::TakePermission::List: ist der Schlüssel leer. bug oder feature?

Auch nochmal überprüft: Gruppe der Benutzer/Agenten ist (mindestens) itsm-change.

Grüße
sluyty

[sluyty]

Hi,

hat hier evtl. jemand eine Idee oder einen Ansatz wie ich das Problem lösen kann?

Danke und Grüße
Jürgen

[sluyty]

Hallo Zusammen,

Selbstgespräche sind schon eine feine Sache

Habe das Problem für mich gelöst - ohne irgendwelche Sachen zu verbiegen - schließlich bietet das Ticket ja bei Eröffnung mittels E-Mail bereits die entsprechende Funktionalität. Das Problem ist also gelöst und der Thread kann geschlossen werden...

[MIG]

Hallo Sluty,

magst Du deine Lösung hier skizzieren ?

Gruß
M

[sluyty]

Hi "M",
na klar - ist ja Sinn des Forums.

voraussetzung ist: Das Ticket wird per mail durch Kunden eröffnet.
In der Ticketansicht befindet sich unten rechts unter "Artikel" die Option "Umleiten".
Damit kann das Original-Ticket weitergeleitet werden - der Absender bleibt bestehen.

Für meine/unsere Zwecke reicht das erstmal, da ich in der Lage bin die Tickets entsprechend weiterzuleiten, bzw. hier umzuleiten und gleichzeitig über das Ticketaufkommen informiert bin. Schließen kann man die Tickets dann ja im Rahmen der Kontrolle über die durch Dritte erbrachte Leistung. Ist halt eine Frage des Prozesses.

"Schöner" wäre es natürlich, wenn das Ticket bei Zuordnung in eine Queue "automatisch" (kein Problem über den Generic Job) , mit dem Kunden als Absender und evtl. einem kurzen Kommentar vom Agenten weitergeleitet würde.

Andere Lösungsvorschläge würden mich auch interessieren.

viele Grüße
Jürgen