Neuer Status in Antworten

[cms-lars]

Hallo zusammen,

ich habe ein kleine Problem beim konfigurieren unseres OTRS.
Unser altes Ticketsystem hat automatisch beim Antworten den neu gesetzten Status des Tickets mit in die ausgehende Benachrichtungs-Mail geschrieben.
Hintergrund: Wir haben einen Status "Warten auf Ansprechpartner", damit unsere Kunden auch 100% wissen wann eine Aktion von Ihnen erforderlich ist. Hier war es immer hilfreich, wenn in der E-Mail sofort klar wurde: Ihr seid jetzt am Zug.

Kann ich das im OTRS auch irgendwie realisieren?
Ich habe es schon über das Ticket::Frontend::ResponseFormat mit Hilfe von $QData["State"] versucht, aber dort kommt logischerweise dann immer nur der alte Status in die Mail.

Mit freundlichen Grüßen,

Lars

[ddDagobert]

Wenn du den Kunden eine Antwort über die E-Mail-Antwort schickst, kannst du den Status in der Sysconfig unter Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose bei DefaultState vorbelegen.

[garwen]

In der Admin unter "Status" (dritte Spalte) kannst Du die Stati ändern, bzw neue hinzufügen.
Lies dazu aber unbedingt auch die Doc, da die Stati auch in der Sysconfig recht stark verknüpft sind.

[cms-lars]

Hallo zusammen,

danke für die Antworten, aber scheinbar habe ich mich missverständlich ausgedrückt.
Das Hinzufügen des neuen Status habe ich bereits erfolgreich abgeschlossen, genauso wie das vorbelegen des Default Status.
Die Frage zielt eher auf den ersten Teil: Wenn ich eine Antwort verfasse möchte ich, dass irgendwo in der E-Mail der NEUE Status des Tickets auftaucht, damit der Kunde weiss woran er ist.
Beispiel: Ticket ist "Neu", Bearbeiter sperrt Ticket und Antwortet, ändert dabei den Status auf "Warten auf Ansprechpartner". Jetzt hätte ich gerne eine E-Mail, die dann in etwa so aussieht:

Code: Select all

Sehr geehrter Kunde,

Ihr Anliegen, blaaa
Unsere Antwort, blaaa

Der neue Status Ihres Tickets ist: Warten auf Ansprechpartner

MfG, Ihr Support-Team

Lässt sich das irgendwie realisieren?

Gruß,

Lars

[jojo]

Automatisch über eine Variable geht das nicht. Am besten über eine entsprechende statische Antwort lösen

[michael_maurer]

Du kannst zwar Variablen in Antwortvorlagen verwenden, aber die sind dann immer mit dem Wert zum Zeitpunkt des Aufrufs gefüllt...

Wenn das Ticket "open" ist und Du eine Antwortvorlage mit der Variable <OTRS_TICKET_State> aufrufst, wird diese mit dem alten Status "open" ausgegeben.

Entweder Du baust Dir ne Antwortvorlage, in der Text "Der neue Status Ihres Tickets ist: Warten auf Ansprechpartner" vorbelegt ist (Vorschlag von jojo), oder Du änderst den Status zuvor und schreibst dann Deine Mail (bissl doof *g*)

mfg
Michael

[cms-lars]

Hallo zusammen,

vielen Dank für eure Antworten, ich habe es schon befürchtet aber eine Bestätigung ist auch viel Wert, dann kann ich mich anderem widmen.
Gruß,

Lars