Neue Ticket - Offene Ticket Tabelle

[novelle]

Hallo Forum,

in unserer standard Queue landen alle Mails der Anwender. Diese tauchen nun im dashboard unter "neue tickets" auf. Unsere dispatcher weisen nun die tickets besitzern und verantortlichen zu.

Leider verschwinden die Tickets nicht aus der Tabelle.

Es wäre sinnvoll, und m.E. nach auch richtig das diese nun in die Tabelle darunter "offene tickets / zur beantwortung" wandern. Dies passiert jedoch erst wenn eine Kommunikation via Mail/Anruf statt gefunden hat. Selbst wenn eine Notiz angelegt wird, bleibt das Ticket unter "neue Tickets".

Dies muss ein allgemeines Thema sein, wie realisiert ihr das?

Das Problem ist natürlich nun, das die Dispatcher nicht mehr wissen wann wo wie welches Ticket zugewiesen wurde weil der 2nd Level das Ticket noch nicht angefasst hat und somit noch unter "neue Tickets" auftaucht.

Danke für Ideen und Anregungen.

grüssle

stefan

[jojo]

Du solltest das Berechtigungskonzept anpassen. Die Dispatcher brauchen sinnvollerweise keine rw Berechtigungen auf die 2nd Level Queues, read, note und move_into sollten reichen.

[silvan]

diese Problem mit den neuen Tickets habe ich auch und es wäre wircklich spannend auf die Frage von novelle eine Antwort zu bekommen. Der Umstand, dass das Ticket nach Zuteilung des Verantwortlichen immer noch als "neues Ticket" stehen bleibt mach OTRS für meine Organisation recht umständlich.

Wir befinden uns gerade in eine Evaluation für ein Ticketing-System und OTRS wird vermutlich daran scheitern...