Eskalationen

[Kilrathy]

Hallo zusammen

Zur Zeit führen wir bei uns OTRS ein und arbeiten und langsam Stück für Stück an alles ran. Betreffend Eskalationen habe ich mal eine Frage:

-> Kann ich irgendwie einstellen, dass bei x% der Reaktionszeit bei einem SLA die Mitglieder einer Queue und bei 100% der Reaktionszeit ein Teamleiter benachrichtigt wird?

Also Beispiel wir haben den SLA Voice, bei dem müssen Tickets nach 60 Minuten bearbeitet sein. Nun möchte ich, dass be 80% die Leute der Queue Technik benachrichtig werden und bei 100% der Zeit der Teamleiter der Technik.

Cheers,
Kilrathy

[Kilrathy]

Nicht mal einer der mir sagen kann, ob das geht oder nicht??

[jojo]

das geht über den Generic Agent (die Benachrichtigung bei 80% und bei 100% an das Team). Wenn der Teamleiter ebenfalls Mitglied des Teams ist, bekommt er die Meldungen auch.

[Kilrathy]

Okay das mit den Rollen/Gruppen ist soweit klar und auch logisch.

Der Generic Agent macht mir noch Gedanken, meinst du damit die GenericAgent.pm oder via Admin-> Generic Agent?
Weil via GUI blick ich noch nicht durch, wie ich Eskalationen definieren soll.

Gruss& Danke

[jojo]

geht beides. In der GenericAgent.pm findest Du ein Beispiel

[Kilrathy]

Alles klar - also über de GenericAgent.pm ist simpel zum aktivieren. Gibt es irgendwo eine Wegleitung über die Module?
Ich habe bis jetzt nichts zu Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue gefunden.