ITSM Service bei Antwort eines Ticket setzen.

[zlex]

Hallo zusammen,

ich habe da mal folgende Frage:
Wir setzen OTRS als Internen Servicedesk bei uns ein. Wir haben ITSM am laufen. Für die Klassifizierung und Auswertung der Tickets setzen wir auf jedes Ticket entsprechend den Service, die SLA's benötigen wir nicht. Dies funktioniert aber leider nur, wenn man selbst ein Ticket über das Webfrontend anlegt oder auf ein reingekommenes Ticket eine Notiz macht. Wenn ich "Antworten" anklicke, habe ich nicht die Möglichkeit den Service zu setzen.
Somit kann man das Ticket nie direkt mit der Antwort abschließen, sonder muss dann immer auf Notiz oder Schließen klicken um den Service setzen zu können.
Kann man das irgendwo ändern. ich habe das in der Sysconfig noch nicht gefunden.

Wir haben hier auch verschiedene Antworten zur Auswahl mit entsprechendem Text vorbelegt. z.B. Antwort "Ticket erfolgreich geschlossen" kann man den Status auch für die verschiedenen Antworten Vorbelegen? das bei Auswahl der "erfolgreich geschlossen Antwort der Status auch gleich auf erfolgreich geschlossen steht und man diesen nicht manuell setzen muss?

Bin über jeden Ratschlag Dankbar.