wir haben im Berechtigungssystem ein paar Rollen, die Tickets zwar bearbeiten, aber nicht schließen können sollen. Zum Schließen müssten sie die Tickets in eine andere Queue verschieben, wo diese Tickets von anderen Mitarbeitern durchgesehen werden können. Ist alles in Ordnung, dann werden die Tickets von diesen Mitarbeitern geschlossen.
Nun gibt es ja verschiedene Wege ein Ticket zu schließen bzw. als nächsten Status "erfolgreich geschlossen" oder "erfolglos geschlossen" festzulegen. Ich habe die folgenden Wege ermittlen können:
- - beim Weiterleiten des Tickets
- beim Umleiten des Tickets
- beim Ändern der Queue des Tickes
- beim Teilen des Tickets
- nach erfolgtem Kundenanruf für ein Ticket
- beim Versetzen eines Tickets in den Wartezustand (Aktion wenn Zeit verstrichen ist)
- In der Hauptansicht über den Schließen-Button
Wie deaktiviere ich diese Einträge, bzw. Buttons? Wir wollen diesen Agents nicht grundsätzlich die Möglichkeit nehmen, ein Ticket beispielsweise weiterzuleiten oder in eine andere Queue zu verschieben, nur beim Auswählen des Status den ein Ticket nach einer solchen Aktion einnehmen kann, sollen die Optionen "erfolgreich geschlossen" und "erfolglos geschlossen" deaktiviert sein. Wichtig wäre eben, dass diese vorgenommenen Einstellungen nicht global gültig wären, sondern für bestimmte Rollen
Vielen Dank für eure Zeit.
PS: Ich habe schon durch die SysConfig-Dokumentation geschaut, aber ich finde einfach nicht die richtigen Einträge, was bei der Menge kein Wunder ist.