Znuny Open Source Ticketsystem

Liebe Community,

aktuell sehe ich mich mit folgendem Problem konfrontiert: Um die Produktivität einzelner Agents beurteilen zu können, checke ich häufig die closed tickets per agent Statistik. Nun scheint es aber so zu sein, dass diese Statistik nur jeweils einen Close pro Ticket berücksichtigt ...

Hey,

lieben Dank für die schnellen Antworten!!

@BIG_jan: Der Code wäre in der Form im jeweiligen .pm-File hinzuzufügen ohne weitere Anpassung, richtig? Ab dann würden auch sämtliche valid-Surveys berücksichtigt und aktiv abgefragt werden?

Lieben Dank und Grüße,

Liebe Community,

aktuell versuchen wir uns an dem Survey-Modul und haben uns einige Basiskenntnisse erarbeitet. Wir scheitern aktuell an folgender Sachlage:

Es scheint so, als würde nur die Master-Survey Umfragen an User verschicken. Alle anderen Surveys sind auf "Valid" gestellt, verschicken ...

Moin Wolfgang, Danke für die Rückmeldung. Haben den Wert erhöht und gleichzeitig den Intervall für den Cronjob runtergesetzt. Sieht gut aus soweit. Danke für die Hilfe!!

Dear Community,

as fancy cloud-based helpdesk solutions constantly appear out of the nothing, I start to ask myself whether OTRS is ready for the future or not?

I mean I don't see Facebook, Twitter or Jira-Integration or at least a Live-Chat anywhere down the road, or have there been announcements ...

Grüß euch,

seit einigen Wochen taucht eine weitere Problematik auf, die unseren Tagesbetrieb mit OTRS empfindlich stört - wir haben zu Stoßzeiten ein Income von > 2000 Tickets / Tag. OTRS ruft ab Werk alle 10 Minuten Mails vom Server ab. Dabei ist es scheinbar allerdings so, dass immer nur ...

Vielen Dank erstmal!! Wir werden es damit versuchen. Ich gebe Rückmeldung, wie es gelaufen ist.

Okay, also entferne ich den entsprechenden Parameter, speichere es unter /Custom/ - wie bekomme ich OTRS dann dazu, die Postmaster.pm aus dem Custom-Ordner zu lesen?

Ui ... das betrifft dann scheinbar recht viele Mails, die "Mailing-List" im Header haben. Gibt es irgend eine Möglichkeit, das zu umgehen?

Moin Jojo,

Danke für die Antwort. Habe mehrere Mails daraufhin untersucht, aber nichts gefunden - der einzige Eintrag, der irgendwie ähnlich war, ist:

"Precedence: list"
"Mailing-List:xxxxxxx@xxx.de; contact xxx+xxx@xxx.de"

Grüße,

Hallo Leute,

seit einiger Zeit haben wir ein merkwürdiges Problem - mehrere User bekommen keine Auto-responses! Dabei haben wir das Gefühl, dass es in einer Queue sehr häufig auftritt, in anderen Queues eher selten. Soll heißen - häufig werden Auto-responses rausgeschickt, manchmal, oder in der ...

Niemand da, der sich ebenfalls die durchschnittliche Erstkontaktzeit über OTRS ausgeben lassen möchte?

Hallo liebe Community,

ich habe folgendes Problem: Ich würde all meinen Agents gerne Zugriff auf die internen Statistiken unseres OTRS geben. Leider haben sie dann gleichzeitig die Möglichkeit, die Statistiken zu bearbeiten. Das möchte ich gerne verhindern - sie sollen sie gerne ausgeben lassen ...

Die Frage ist immer noch aktuell

Die gehen auch ans reply-to, also die "echte" Mail Adresse des Kunden und nicht an no-reply.

Die Protection greift in dem Fall scheinbar nur bei den auto-replies. Manuelle Antworten sind davon nicht betroffen - keine Fehlermeldungen im Log zu finden diesbezüglich.

Wir haben eine Art externes Support-Formular für unsere Kunden. Von hier werden Mails unter no-reply@ an das OTRS weitergeleitet, im reply-to steht aber die originäre Mail Adresse des Users, an die das auto-reply letztlich auch tatsächlich verschickt wird. OTRS, bzw. die Protection denkt nun aber ...

Guten Morgen,

gibt es eine Möglichkeit, die Loopprotection gänzlich abzustellen? In dem ich den Wert von 40 auf 0 setze? Ginge das? Wäre das überhaupt empfehlenswert? Bei unserer aktuellen Konfiguration verhindert die Protection leider das Verschicken von Auto-replies und ist deshalb hinderlich ...

Möchte nochmal auf meine Frage hinweisen und hoffe, dass jemand eine Idee hat.

Freundlichen Dank!

Hallo Freunde,

für unser Unternehmen möchte ich gerne die durchschnittliche Zeit bis zum Erstkontakt pro Ticket und die durchschnittliche Lösungszeit pro Ticket messen und darstellen. Über das Statistikmodul kann ich das Objekt: "TicketSolutionResponseTime" auswählen und dort nach diversen Punkten ...