Znuny Open Source Ticketsystem

schulmann

Hallo, Also keine LTS-Version. da bisher niemand von der OTTER Alliance oder gar Znuny widersprochen hat gehe ich davon aus, dass es für die Zahl der Updates/Migrationen keine Rolle spielt ob die Version 6 oder die Version 7 eingesetzt wird. Meine Schlussfolgerung ist: Der Verbleib auf der Version 6...

schulmann

Hi,

im Moment ist 6.5.11 die LTS-Version.
Wird es Znuny LTS 6.5.12 geben oder Znuny LTS 6.6.1 oder Znuny LTS 7.1.4 oder Znuny LTS 7.2.1?

Hintergrund der Frage: Wir wollen immer auf einer supporteten Version sein und dabei möglichst wenige Updates/Ugrades durchführen.

CD

schulmann

Hallo Hannes, Wir haben im Tool die Entscheidung getroffen: Gibt es Reference Headers und der Filter für die Refrences ist an, dann greift der auch und fügt die Antwort an das erkannte Ticket an. danke für die Info. Dann hilft es auch nicht wenn ich die Anfrage über unseren Znuny-Supportvertrag wied...

schulmann

Hallo Roy, die Reihenfolger der PostMaster-Filter in deinem System kann Du im CommunicationLog selber prüfen. Da steht dann auch mit welchem Filter ein FollowUp erkannt wurde. Ansonsten gilt das ein FollowUp stets geprüft wird bevor ein neues Ticket angelegt wird. In den Fällen wird als Erstes die T...

schulmann

Hallo, Postmaster nutzt bei der Suche nach einem bestehenden Ticket mehrere Möglichkeiten: Die Ticket-Nummer im Betreff SMTP-Header References Aufruf von Sisimai::Message in /opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter/DetectBounceEmail.pm:51 Das Problem dabei ist: Eine gültige Ticket-Nummer im Betreff...

schulmann

Hallo,

da sollte die Sysconfig-Varaiable "Ticket::SearchIndex::ForceUnfilteredStorage" helfen.
Danach den Suchindex neu aufbauen.
Das verlängert aber die Suchzeit.

CD

schulmann

Hallo Community, wir wollen in der Aktion "AgentTicketSearch" die Auswahl der Status durch eine ACL einschränken. Ideal wäre wenn das anhand einer Rolle machbar wäre. Meine Versuche sowohl mit der Rolle als auch mit dem Username waren erfolglos: Properties: User: Role: - '[regexp].*' Prope...

schulmann

Hi,

vielleicht hilft viewtopic.php?p=166776#p166776

Gruß
CD

schulmann

Hi, bei Mails an ein Znuny-System wird unter bestimmten Bedingungen in Action=AgentTicketZoom ein eingebundenes Image direkt dargestellt und zusätzlich bei den Anhängen angezeigt. znuny.png Das ist nicht optimal weil die meisten Agenten sicherheitshalber alle Anhänge herunterladen und öffnen obwohl ...

schulmann

Hallo, seltsam finde ich, dass die Zuordnung manchmal geht, manchmal nicht. Aber ich weiß nicht warum :lol: Das dürfte an "PostMaster::CheckFollowUpModule###0200-References" liegen. Bei Antworten sollte seit Jahrzehnten der References-Header gesetzt sein, erfahrungsgemäß gibt es aber einig...

schulmann

Hi,

it's typically the performance of the database (locking some tables in memory in combination with parallel queries).

CD

schulmann

Hallo, Can our paste the Code für die 6.5.3 sieht es so aus: patch -b /opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Article/Backend/Email.pm <<'EOF' @@ -332,10 +332,33 @@ ArticleID => $ArticleID, }, UserID => $Param{UserID}, ); + # modification start + my $PIDObject = $Kernel::OM->Get('Kernel::System::PID'); + if(...

schulmann

gibt es im Znuny die Möglichkeit Mails und damit das erstellen von Tickets gar nicht zuzulassen ? Hi, wäre es ausreichend wenn zwar Tickets erstellt aber keine Auto-Responses verschickt würden? Das ist mit einer relativ einfachen Code-Modifikation machbar (/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/Article/Bac...

schulmann

Hallo Florian, also dass zwei Leute zeitgleich die Aktion starten - das dürfte nicht passieren weil der zweite der klickt den Hinweis bekommt "gesperrt von jemandem Anderen" Nein, genau dieser Hinweis kommt bei der geschilderten Abfolge eben nicht. Der zeitliche Ablauf ist (etwas modifizie...

schulmann

Hallo Florian, Du könntest ggf. via ACL verhindern, dass Du bei geschlossenen Tickets keine reply machen kannst. danke für die Info. Gut, dann habe ich keine offensichtliche Lösung übersehen. Ein Reply bei geschlossenen Tickets verhindern ist keine wirkliche Option. Ob eine ACL überhaupt helfen würd...

schulmann

Hallo Community, die Ticketsperre soll die gleichzeitige Bearbeitung durch mehrere Agenten verhindern. Im Prinzip funktioniert das mit einer Ausnahme: Agent1 öffnet das Ticket (Action=AgentTicketZoom). Agent2 öffnet das Ticket auch. Agent1 beantwortet einen der Artikel mit der Funktion "Antwort...

schulmann

Hallo Mathias, ... und mit Kernel::System::PostMaster::FollowUpCheck::References ... das abzuschalten würde ich mir gut überlegen weil es ein Teil des SMTP-Standards ist (RFC 822, RFC 2822 und RFC 5322). Ich würde stattdessen den Anwendern sagen, dass sie jedes Anliegen nur an einer Stelle einkippen...

schulmann

Hi,

wurzel wrote: ↑11 Dec 2022, 12:34 Du kannst Artikel splitten. Dann erhälst Du ein Child ticket. Und es spricht nichts dagegen 10 Tasks in je einem Einzel Ticket zu führen.

vielleicht hilft dabei zusätzlich das kostenlose Add-On OTRSMasterSlave.

CD

schulmann

In einigen Fällen ist die Mail in Kopie auch an eine weitere Adresse gegangen. Zur Optimierung der Arbeitsabläufe, soll dieses Feld abgefragt werden. Ich finde aber keine Möglichkeit im Ticketsystem auf diesen Wert zuzugreifen. Gibt es hier eine Möglichkeit, oder muss ich eine andere Lösung für das...

schulmann

ErdnucklGT wrote: ↑12 Jul 2022, 16:35 Gibt es irgendwelche bedenken bzgl. der AD / LDAP Last?

Man kann auch einen lokalen OpenLDAP-Server einsetzen.
Dessen Last ist bei uns im Promille-Bereich.

So wird dann ja jeder eingetippte Buchstabe zu einem neuen Filter, oder?

Nicht unbedingt (siehe AutoComplete::Agent###CustomerSearch).

schulmann

Deiner Erwartungshaltung finde ich übrigens eine bodenlose Frechheit. Du nutzt wahrscheinlich kostenfrei eine Software ohne ausreichende Ahnung für den Betrieb zu haben und versuchst nun diese Probleme auf andere (freiwillige) Helfer in einem Forum abzuwälzen. Hallo jojo, bitte nicht aufregen. Es w...

schulmann

Das würde ich nicht mit einem Generic Agent erledigen sondern über den Status-Typ festlegen:

State type: pending auto
Sysconfig ->Ticket::StateAfterPending

schulmann

Wie werden in eingehenden Nachrichten enthaltene öffentliche Keys im System übernommen, sodaß eine verschlüsselte Antwort aus dem Ticketsystem möglich ist ? Nach meiner Meinung: Nirgends. Eine ähnliche Frage habe ich vor einiger Zeit gestellt: https://community.znuny.org/viewtopic.php?f=35&t=43...

schulmann

Hallo,

das wurde schon in viewtopic.php?f=35&t=42455 diskutiert.

CD

schulmann

Hallo,

diese beiden Änderungen habe ich auch nicht verstanden.

CD

schulmann

Johannes wrote: ↑04 May 2022, 15:59 Bitte vor dem Skript Lauf /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::ReinstallAll ausführen und das Skript erneut starten.

Hallo Johannes,

danke, es funktioniert bei uns auch.

CD

schulmann

Hallo Roy,

der Fehler tritt auch auf von 6.0.40 -> 6.0.42.
Getestet habe ich es mit einem neu installierten System welches keine besonderen Einstellungen hatte.

CD

schulmann

beim Upgrade von der 6.0.39 oder 6.0.40 auf die 6.0.41 stoße ich auf eine Fehlermeldung (siehe unten). Hallo, die gleiche Fehlermeldung habe ich auch (nur eine andere PID) beim Update von 6.0.40 auf 6.0.41. Allerdings war ich mir nicht sicher ob es an unseren speziellen Einstellungen liegt. Ich hab...

schulmann

Wenn Du eine einfache Lösung für die TicketID haben willst, schau Dir mal https://os.perl-services.de/perl-academy/ticketsystem-snippets/-/tree/main/preapp an. Hallo Renée, danke, das kucke ich mir mal an. Ich hatte einfach AgentTicketZoom.pm modifiziert weil bei uns bisher nur Manipulationen (eige...

schulmann

Hallo Renée, Postgres erzeugt bei sowas einen Syslog-Eintrag mit der Priority "warning". Von der Syslog-Überwachung bekommen wir dadurch immer wieder eigentlich unnötige Warnungen. Mir wäre es deshalb lieber wenn das z. B. in AgentTicketZoom.pm in der Methode "Run" direkt nach &q...

schulmann

Hallo Community,

wenn die URL manuell verändert wird, z. B. https://xxx/otrs/index.pl?Action=AgentT ... TicketID=1[2 wird das "1[2" unverändert an die DB durchgereicht.
Könnte das ein Sicherheitsproblem sein bzw. wäre es sinnvoll, das in AgentTicketZoom abzufangen?

CD

schulmann

Hi, Kernel/System/PostMaster/Filter/Decrypt.pm searches for the sender's private key instead of the recipient's private key. Here is my code change: root@o6:/opt/otrs/Kernel/System/PostMaster/Filter# diff -u3 Decrypt.pm.~1~ Decrypt.pm --- Decrypt.pm.~1~ 2022-03-09 15:49:06.000000000 +0100 +++ Decryp...

schulmann

Hallo Community, wir wollen gerne S/MIME aktivieren. Wir bekommen und verschicken Mails von Absendern welche bei uns nicht als Kunde registriert sind. Deshalb liegen uns deren S/MIME-Zertifikate nicht vor. Meine naive Vorstellung ist: Der unbekannte Absender schickt eine signierte Mail an OTRS. OTRS...

schulmann

ist es möglich alle gesperrten Tickets von ungültigen Agents zu schließen/löschen? Hallo, mein Vorgehen ist (Entsperren von Tickets ungültiger Agenten): Mit einem SQL-Kommando die Tickets suchen Die Kommandos für das Entsperren ausgeben (incl. Ticket-Nummern und Besitzern) Mit einer Postgres-DB geh...

schulmann

Hi,

Du hast die Datenbank von der Version 6.0.39 gesichert, einen Server mit 6.0.40 neu aufgesetzt und dann die DB-Sicherung der Version 6.0.39 drübergebügelt?
Oder was meinst Du mit "das Backup vom alten Server eingespielt" etwas anderes?

Und welche Conf-Datei meinst Du?

CD

schulmann

Hallo Schoeppi,

wenn es sonst keine Möglichkeit gibt: Generic Agent welcher ein Programm aufruft welches wiederum die API anspricht.

Gruß
CD

schulmann

Hi Roy,

aah, I see.

Example in our system: Web Service Management -> GenericTicketConnector -> Operation: TicketCreate -> XSLT Mapping for Incoming Data

Thank you.

Because we don't use any XSLT mappings we don't need to install the bug fix but we'll wait until 6.0.41.

CD

schulmann

Hello,

what does viewtopic.php?f=2&t=43020 mean?

I can't see any effect in Web Service Management after installing the bug fix in 6.0.40.

CD

schulmann

ist es möglich ein backup im laufenden Betrieb zu machen, und hat jemand Erfahrung damit bzw. ist es möglich OTRS live zu spiegeln, als eine Art "Raid", für den Fall dass wenn der OTRS Server ausfällt man immer noch ein funktionierendes System hat? Man kann Znuny in einer virtuellen Masch...

schulmann

Hallo Roy,

danke.

MfG
CD

schulmann

Hi,

gibt es irgendwann eine Nachfolge-LTS-Version nach Znuny 6.0?

MfG
CD

schulmann

Hi, was ist die Empfehlung für SendmailNotificationEnvelopeFrom in der Sysconfig? Leer: Das wäre richtig wenn Auto Responses als Delivery Status Notifications angesehen werden. Das wiederum bedingt, dass Auto Responses an die SMTP-Envelope-Sender-Adresse geschickt werden. Gültige Mailadresse: Das wä...

schulmann

vincentb wrote: ↑30 Nov 2021, 18:38 I want to do that with a script.

Hello,

how about using https://doc.znuny.org/doc/api/otrs/6.0/Perl/index.html?

CD

schulmann

root wrote: ↑11 Nov 2021, 12:11 https://github.com/znuny/Znuny4OTRS-AutoSelect kann man so konfigurieren das wenn es nur eine Auswahlmöglichkeit gibt diese ausgewähtl wird. Automatisch. Und wer's mag kann das Feld dann auch noch gleich "verstecken".

Hallo Roy,

danke, das ist echt super.
Ich bin platt.

MfG
CD

schulmann

Hi Community,

beim Erstellen eines Telefon-oder Email-Tickets wird die Queue abgefragt.
Wenn der Agent nur in einer Queue Tickets erstellen darf könnte man die Queue automatisch auswählen, am besten readonly.
Spricht etwas gegen so ein Vorgehen?

MfG
Claus-Dieter

schulmann

With 2594180 articles, the docs are quite clear that I should use fs storage. Any change on that? Sometimes it's better not to follow the docs. But then you should know what you are doing. In our case there are spare CPU cycles so we can use up to 16 CPUs in parallel. We decided to store the attach...

schulmann

Hallo,

nach meinem Verständnis gilt

Telefon-Ticket: Die Initiative geht vom Kunden aus.
E-Mail-Ticket: Die Initiaitve geht vom Agenten aus.
Da ist eigentlich klar, dass der Kunde den Inhalt des Tickets und nicht einen Standardtext bekommt.
Bei Bedarf nutzt man einfach Vorlagen.

CD

schulmann

Sei es die Ticket-Übersicht, andere Ticketansichten oder die Suchfunktion - jeder Seitenaufruf ist träge. Daher wollte ich euch mal fragen, was man da optimieren kann. Und ob eure Systeme deutlich schneller sind oder ich vielleicht falsche Erwartungen habe. Hallo, unser System ist vielleicht vergle...

schulmann

OTRS ist kein MTA, deswegen sehe ich keinen Grund hier den genannten RFC zu beachten. Eher agiert OTRS hier als Client (MUA). Optimalerweise wird die Mail über das lokale sendmail binary versendet. Die MTA auf dem Server ist schließlich dafür gemacht. Hallo Jojo, weil der Daemon auch für das Versch...

schulmann

Wir haben 16 aktive Postmaster-Mailaccounts, die mit Protokoll IMAPS von unserem Exchange-Server die Mails abruft. ... Dann würde der otrs-Cronjob wohl entfallen, oder? Hallo, da würde nicht nur der cron-Job entfallen ( https://community.znuny.org/viewtopic.php?p=159520#p159520 ). Mit dem Suchbegri...

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