Znuny Open Source Ticketsystem

mkarg

reneeb wrote:Das sollte eigentlich auch funktionieren wie Du es beschrieben hast. Was sagt denn die SysConfig-Option Ticket::Frontend::AgentTicketPhoneOutbound###SenderType? Steht da "agent"?

Ja, das steht "agent".

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@ncmbu Hier wird ja auch von Aktualisierungszeit gesprochen, nicht von der Lösungszeit. Und wenn der Agent auf ein Anliegen reagiert, dann liefert er ja eine Aktualisierung. Von daher ist es korrekt, dass die Aktualisierungszeit angehalten wird wenn er mit dem Kunden telefoniert. Ja genau das wolle...

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Naja, so lange das Ticket im Status „offen“ ist, heißt es ja, dass das Problem/Anliegen noch nicht gelöst wurde. Der Agent kann ja aus den unterschiedlichsten Gründen mit dem Kunden telefoniert haben. Zum Beispiel um lediglich weitere Informationen einzuholen o.ä. Es behauptet ja auch niemand, dass...

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Da ist wohl ein Fehler in der Beschreibung. Die Updatezeit wird auch bei Antworten an den Kunden zurückgesetzt. Du kannst aber die Eskalation über für Update Zeiten über einen warten... Statustyp aussetzen Welchen Sinn macht dieses Softwareverhalten? Wieso soll ein Agent eine Eskalation verhalten, ...

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jojo wrote:das ist nicht möglich

Was ist nicht möglich? Dass die Software das macht, was sie auf dem Bildschirm sagt? Das verstehe ich nicht.

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Wir haben an einer Queue die Option "Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten)" eingerichtet, welche an der Oberfläche mit "Wenn ein Artikel vom Kunden hinzugefügt wird, wird die Eskalationszeit zurückgesetzt. Wenn vor der definierten Zeit keine Kundenreaktion erfolgt, eskaliert das ...

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Ich würde mich echt freuen, wenn mir jemand sagen kann, wie ich OTRS davon überzeuge, die nun geänderte Vorlage auch wirklich zu verwenden...

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https://github.com/OTRS/otrs/blob/master/Kernel/Output/HTML/Templates/Standard/AgentTicketOverviewSmall.tt#L438 Da muss das Data.Subject in Data.SubjectLong geändert werden um den ganzen Betreff anzuzeigen. Danke für die Hilfe! :-) Leider hat's nicht funktioniert. :-( Wir haben in Kernel/Output/HTM...

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reneeb wrote:Geht nur über Anpassung des Templates...

Aha... kannst Du mir bitte einen Link senden, welches Template das ist und wie man ein Template ändert? Ich vermute mal, das geht nicht über die Benutzeroberfläche?

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Gibt es eine Möglichkeit, dass der Inhalt der Spalte "BETREFF" nicht per "[...]" sinnlos abgekürzt wird? Das Feld scheint ja breit genug zu sein, denn wenn ich mit der Maus drüberfahre steht der komplette (ungekürzte) Inhalt im Tooltip. Das Breiterziehen mit der Maus jedenfalls b...

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I hoped there would be a simple solution for 3.x, too.

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We have the same problem here. The funny thing is that a simple browser reload makes it work. In apache's error_log, the following is found: [Wed Jul 22 12:17:48 2015] -e: Use of uninitialized value $cwd_untainted in chdir at /usr/share/perl/5.14/File/Find.pm line 615. [Wed Jul 22 12:17:48 2015] -e:...

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...sorry hatte es noch falsch in Erinnerung. Liest sich schlecht auf einem Handy. Natürlich löst das Dein Problem nicht. Vergiss auch den vorherigen Text da War ich noch auf der falschen Schiene.Hast Du schon mit den Charset-Einstellungen der Backendkonfiguration "gespielt"? Was ist wenn ...

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...wenn alles sauber konfiguriert ist, bleibt nur zu schauen warum in Kernel::System::CustomerUser::DB::CustomerName anscheinend keine korrekte Umwandlung der Codierungen vorgenommen wird und mal den "Convert"-Aufruf zu verschieben oder zu deaktivieren - nur zum Test. Ich bin leider kein ...

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Ok nun da es klargestellt ist: Was kann ich tun? ...wenn alles sauber konfiguriert ist, bleibt nur zu schauen warum in Kernel::System::CustomerUser::DB::CustomerName anscheinend keine korrekte Umwandlung der Codierungen vorgenommen wird und mal den "Convert"-Aufruf zu verschieben oder zu ...

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Der Herr Röck erscheint überall in der Benutzeroberfläche (dies beinhaltet sowohl die Übersicht als auch die Detailansicht, Tickets, Dashboard, usw.) mit deutschem Umlaut. Die einzige Stelle wo sein Name falsch erscheint ist die Variable OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname , d. h. also wenn ich auf ein...

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weshalb ich davon ausgehe, dass die Variable OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname deutsche Umlaute beherrschen müsste (sowohl iso-8859-1 als auch utf-8 können deutsche Umlaute, und die Liste in der Kundenbenutzerverwaltung, welche meines Wissen auf diesem Mapping basisert, zeigt beispielsweise den Herrn...

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Wie kann ich das korrigieren? Vor der Korrektur würde ich versuchen, die Ursache zu klären. :) Du bist sicher, dass beide Einträge in der DB mit dem gleichen Zeichensatz eingetragen sind? In Kernel/Config.pm ist eingetragen: Params => { ... SourceCharset => 'iso-8859-1', DestCharset => 'utf-8' ... ...

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Den Eintrag "NLS_Lang" gibt es bei mir im Service-Zentrum nicht.

Ich verstehe auch nicht, wieso eine falsche Konsoleneinstellung bewirken soll, dass die eine Variable korrekt funktioniert, die andere jedoch nicht?

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Wenn ich in einer Antwort <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> verwende, werden deutsche Umlaut korrekt dargestellt. Wenn ich statt dessen jedoch <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname> verwende, erscheinen seltsame Hyieropglypgen (z. B. "RÃ¶ck" statt "Röck"). Offenbar beherrscht also erstere Vari...

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Thanks a lot! :-) Your answer implies that there is no solution besides modifying the source code of OTRS. I hoped that due to the existence of the "valid" flag at the company record, there might be a way to simply configure OTRS instead. I mean, what is that flag good for if OTRS does not...

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We noticed that OTRS 3.3 is creating E-Mail-Tickets even if the company is shown as "invalid" or "temporarily invalid" in the customer list. We would like to change this, so in case a customer working for an "invalid" or "temporarily invalid" company cannot cr...

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Man mag mich kritisch nennen, aber vielleicht bin ich auch einfach zu doof um es zu verstehen... Eine "Statistik" wird üblicherweise durch Anwendung von Aggregatfunktionen wie beispielsweise "Durchschnitt", "Minimum" und "Maximum" erstellt. Wenn ich aber den A...

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Hi, in jedem Fall ist das etwas was ja anscheinend nicht unwichtig ist, sonst würde da nicht soviel diskutiert werden. Ich hatte damals das als Bug aufgemacht, und mich über die Argumentation gewundert. Aber vielleicht können wir ja doch was bewirken. Flo Getan. Mal schauen wie die Entwickler damit...

mkarg

Hi, Du glaubst garnicht, wie sich die Bugs manchmal entwickeln :) Beobachten ist nicht unbedingt das, an was ich dachte. Du könntest aber dazu schreiben "ja, ich vermisse das weil..." oder "ich denke es könnte gut sein weil..." Oder Du kriegst halt von den Entwicklern (weil die ...

mkarg

Hi, ob nun ein- oder ausgehend... ich sehe das ähnlich. Ich wollte nur drauf hinweisen, dass es diese Diskussion bereits gibt. Du kannst Dich an den Bug Report ja auch dranhängen, vielleicht tut sich dann was. ;) Flo Ich glaube ehrlich gesagt nicht, dass die Anzahl der Beobachter großartig etwas be...

mkarg

Hi, das hier? http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=9692 ja, das will ich auch! Flo Nicht ganz. Zum einen bringt mir eine Kundenauswahl nur bedingt etwas, da die angerufenen Personen oftmals keinen Kunden sind, sondern deren externe Dienstleister oder unsere eigenen Erfüllungspartner. Zum anderen ge...

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Gelegentlich kommt des vor, dass man zum Lösen eines Falles nicht den Kunden selbst anrufen muss, sondern Dritte -- beispielsweise einen externen Lieferanten usw. Kennt jemand eine Möglichkeit, wie ich OTRS sagen kann, dass ein Ausgehender Telefonanruf ausnahmsweise an eine andere Person gegangen ist?

mkarg

reneeb wrote:Das wird zur Zeit noch nicht unterstützt. Du müsstest rund um https://github.com/OTRS/otrs/blob/rel-3 ... c.pm#L1402 so etwas machen wie in https://github.com/reneeb/otrs/commit/5 ... 24c2df4095

Alles klar, vielen Dank!

mkarg

Unsere Agents wollen gerne den ausgeschriebenen Firmennamen (laut Config.pm heisst das Feld wohl "CustomerCompanyName") im Dashboard stehen haben. Also habe ich "CustomerCompanyName" mit dem Wert "1" zu DashboardBackend###0120-TicketNew im Bereich Default Columns hinzug...

mkarg

@mkarg Komische Argumentation. Mag sein, dass ich etwas grundlegendes am Prinzip open source falsch verstanden habe, aber Deine Argumentation impliziert, dass Features bei closed source Produkten automatisch finanziert sind. Dein Artikel liest sich eben nur oberflächlich sachlich, in Wirklichkeit i...

mkarg

die Technologie ist nicht verfügbar weil a) HTML erst im Laufe der Jahre dazu kam b) bisher noch niemand (weder wir als Hersteller noch ein Kunde) in diesen Bereich investiert hat Ich möchte mal betonen das Du derzeit kostenfrei eine Software nutzt in die viele Personen und Firmen Geld und Arbeitsz...

mkarg

Lies die RFC bzgl. E-Mails. Es gibt Multi Part Mime Mails. Hierbei wird neben dem Plain Text auch ein HTML Teil verschickt. Warum sollte ein HTML Part noch zusätzlich ein weiteres Attachment einbinden? Wenn Dir/Euch die Funktionalität fehlt kannst Du gerne in die entsprechende Entwicklung investier...

mkarg

die entsprechenden Masken und Backend Funktionen haben keine Möglichkeit Attachments anzuhängen, daher natürlich auch keine Bilder Ich bin jetzt kein E-Mail-Profi, aber ich dachte immer, dass E-Mails Plaintext sind, und daher weder italics noch bold können -- wer solches möchte, muss einen HTML-Anh...

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KlausNehrer wrote:Die vermeintliche Logik folgt dem Naturgesetz, dass ASCII Text keine Bilder kennt ... vereinfacht ausgedrückt.

Blick ich nicht. ASCII Text kennt auch kein bold und italics, von daher verstehe ich Dein Argument nicht.

mkarg

Wenn ich per "Antworten" eine E-Mail an einen Kunden sende, kann ich über den entsprechenden Button ein Bild einfügen. Insofern scheint OTRS also Bilder in E-Mails zu beherrschen. Wenn ich nun aber Bilder in Vorlagen oder Signaturen verwenden möchte, fehlt diese Button. Das ist ziemlich ve...

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Dein Chef wird sicher verstehen das Du nicht die Sicherheit des Systems gefährend willst indem Du explizit vorgesehene Sicherungen ausbaust. Wir wollen ja nicht die Sicherheit des Systems gefährden. Wir haben intern (rein intern) ein CRM und benutzen intern (rein intern - kein Customer Frontend) OT...

mkarg

jojo wrote:Aus Sicherheitsgründen ist dies nicht möglich

Aha... und jetzt sage ich also meinem Chef "is nich weil geht nich" oder gibt es eine Möglichkeit diese Sicherheitsbeschränkung für das Agents-Frontent zu entfernen?

mkarg

reneeb wrote:Das nein bezieht sich wohl eher auf den diesen Teil der Frage:
, dass das pro Agent (besser noch: pro Rolle) festlegbar ist?
Denn das ist im Standard nicht möglich.

Ah! Verstanden!

mkarg

Ich wollte OTRS mit einem IFRAME in unsere WebSite integrieren. Es weigert sich aber beharrlich. Das IFRAME zeigt alle möglichen URLs korrekt an, nur statt OTRS erscheint: Dieser Inhalt kann nicht in einem Frame angezeigt werden Um die Informationen zu schützen, die Sie auf dieser Website eingeben, ...

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Hallo, das kann man doch in der SysConfig bei jeder Ansicht einstellen, ob bei dem Event automatisch der Benutzer als verantwortlicher Agent dann gesetzt wird oder nicht! z.B Ticket::Frontend::AgentTicketPriority###RequiredLock Ich habe das bei den meisten Events eben ausgeschaltet, weil mich das n...

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In der Box "Firmenstatus" gibt es doch einen Link bei "Geschlossene Tickets". Reicht das nicht? Den Link kenne ich, der ist auch OK, die Frage ist ja letztendlich aber, kann man über die Config ein im Standard "verstecktes" Widget aktivieren dafür (ein Klick weniger fü...

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Ich habe dafür in der Kernel/Config.pm ein extra Widget konfiguriert: $Self->{'AgentCustomerInformationCenter::Backend'}->{'0200-CIC-TicketClosed'} = { 'Attributes' => 'StateType=closed;', 'Block' => 'ContentLarge', 'CacheTTLLocal' => '1', 'Default' => '1', 'DefaultColumns' => { 'Age' => '2', 'Chan...

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Wäre das nicht sowas? Ticket -> Frontend::Customer Frontend::CustomerUser::Item###17-ClosedTickets Mit der Beschreibung: Customer item (icon) which shows the closed tickets of this customer as info block. Setting CustomerUserLogin to 1 searches for tickets based on login name rather than CustomerID...

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Ich wundere mich ein bisschen, wieso eigentlich das Kunden-Informationszentrum keine optional einschaltbare Anzeige für "Geschlossene Tickets" anbietet. Sind unsere Kunden die einzigen, die ständig nach fragen, wer aus deren Hause denn wann ein Ticket offen hatte und was denn dabei raus ka...

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Unsere Kundendatenbank liefert "Herr" und "Frau". Aber nicht "geehrter Herr" oder "geehrte Frau". Wie geht Ihr mit sowas um? Schreibt in die Anrede "Sehr geehrte(r)"?

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Hi, das sollte doch mit den Dashbaord Statistik gehen, die man sich seit der 3.3.x bauen kann. Ohne Entwicklung oder Code Änderung. X Wert 30 Tage Y Wert open/geschlossene Tickets Fertig. Vernünftiger Browser vorausgesetzt (Firefox oder Chrome) :D Flo ...äh um das nochmals klarzustellen, dieser Thr...

mkarg

Nach einem kurzen Blick in die Statistiken würde ich sagen, dass Du dafür ein eigenes Statistikmodul schreiben musst. Siehe Kernel/System/Stats/Dynamic/*.pm Schluck... ich denke da ist es einfacher, wenn ich irgend ein externes Grafikwerkzeuge verwende und mir einfach die Daten aus der OTRS-Datenba...

mkarg

Wie's aussieht wisst Ihr wohl auch nicht, wie man die notwendigen OTRS-Infos erhält, um die 7-Tage-Statistik mit Bordmitteln nachzubauen. Das heisst wohl, dass es vermutlich gar nicht möglich ist? Jedenfalls finde ich kein Attribut das "Summe der an einem Tag geöffneten Tickets" bzw. "...

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Vielleicht ist http://opar.perl-services.de/dist/GenericDashboardStats-3.3.2 ja etwas für Dich... Cooles Add-On, leider erfüllt es meines Erachtens nicht den von mir angestrebten Zweck: Mein Ziel ist ja nicht irgend ein Dashboard-Widget zu bekommen, sondern zu lernen, wie ich eine Statistik-Definit...

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