Znuny Open Source Ticketsystem

kmillo

Hallo Zusammen, wir nutzen für unser OTRS 6.0.19 free die Funktion, dass Mails von OTRS abgegrast werden und zu Tickets erstellt werden. Jetzt gibt es allerdings ein Problem mit der Ticket-Historie im Fenster Neues Telefon-Ticket: Person A sendet Mail, OTRS grast ab und erstellt Ticket auf Person A ...

kmillo

Hallo Community,

wenn ein Ticket mit bereits gefüllten dynamischen Feldern besteht und man dann unter Verschiedenes -> Freie Felder etwas anpassen will, muss man immer die dynamischen Felder neu auswählen. Welche Einstellung habe ich falsch gemacht? Wir nutzen OTRS 5 in der Comm. Edition

kmillo

Hallo Zusammen, wir nutzen die Ticketbenachrichtigung. Aus organisatorischen Gründen ist eingestellt, dass eine Benachrichtigung bei TicketCreate und bei StateUpdate auf "offen" erfolgen soll. Wenn ein Ticket erstellt wird, erhält der Anwender eine Benachrichtigung, dass ein Ticket erstell...

kmillo

jojo wrote: ↑06 Sep 2018, 09:19 ja, dazu gibt es ein Modul im OTRS, nicht in der ((OTRS Community Edition))

Danke für die Info!

kmillo

Hallo, wir nutzen die Funktion, dass OTRS ein Mailpostfach "abgrast" und Tickets erstellt. Wir nutzen in sehr vielen Tickets die Funktion des "Warten zur Erinnerung". Allerdings gibt es ein Problem beim Status des Tickets: Sobald der Kunde z.B. auf eine Mail antwortet die wir aus...

kmillo

Hallo,

besteht die Möglichkeit ein erstelltes Ticket direkt auf beobachten zu setzen? Hintergrund ist, dass das Ticket ggf. in andere Queues überstellt wird und dann entsprechend beobachtet wird.

Viele Grüße!

kmillo

Hallo,

wir wurden aufmerksam gemacht, dass Mail die aus einem OTRS System versendet werden nicht benachrichtigt werden wenn z.B. die Adresse falsch ist. Ich kann in der SysConfig als auch in den Postmaster Einstellungen nichts passendes finden, habt ihr eine Lösung?

Viele Grüße

kmillo

Hallo Zusammen, wir arbeiten momentan an den Ticketbenachrichtigungen und stoßen auf ein Problem. Wir sind der HelpDesk, wir erstellen Ticket in unserer Queue (Name der Queue: HelpDesk), die Anwender (Kundenbenutzer) erhalten eine Benachrichtigung, alles soweit schick. Dann gibt es noch eine weitere...

kmillo

Hallo Zusammen,

besteht die Möglichkeit, alle im Ticket enthaltenen Artikel wie Notizen etc. in der Statistik darstellen zu lassen? Mir ist klar, dass es dann viele Spalten werden, nur die Frage ob es überhaupt möglich ist!

Danke!

kmillo

Hallo,

wie kann ich die Option deaktivieren, dass der Anwender/Kunde beim Zusammenfassen von Tickets eine Mail bekommt ohne jedesmal den Haken bei "Sender informieren" deaktivieren zu müssen?

kmillo

Hallo, wir haben das Problem, dass das Feld von beim Abholen von Mails ersetzt wird. Ein Agent erstellt ein Telefonticket für einen Kunden, dann geht aus dem Ticket eine Mail an einen Dienstleister. Dieser antwortet auf die Mail. Wenn wir dann die Mail (mit der Ticketnummer im Betreff) in einen Ordn...

kmillo

Hallo, wir nutzen seit kurzem die Mail Abhol Funktion im OTRS. Zusätzlich nutzen wir das AddOn Split From/Subject. Die Mails die für OTRS gedacht sind, legen wir in einen Ordner OTRS in Notes ab. Nun passiert folgendes: In dem Fall kommt die Mail nicht direkt vom Anwender (so würde OTRS ja auf diese...

kmillo

Der steht auf ungültig, evtl. deswegen?

kmillo

Hallo, wir nutzen seit heute die Email abholen Funktion. Ich habe festgestellt, dass das Feld Tickettypen (Störung, Anforderung, Hilfestellung etc) direkt mit "Störung" befüllt wird. Wo kann ich es abändern, sodass das Feld nicht gefüllt wird und derjenige, der das Ticket bearbeitet den Ty...

kmillo

Hallo Zusammen,

wie und wo kann ich den Betreff der ausgehenden Mail ändern. Aktuell wird nur die Ticketnummer eingetragen, der Betreff leider nicht, OTRS 5.

kmillo

Hallo Zusammen,

wie kann ich die Höhe des Textfelder (nicht beim Erstellen sondern bei fertig FAQ Artikeln) erhöhen, momentan werden nur ca. 10 Zeilen angezeigt und bei längeren Texten muss man viel scrollen.

Viele Grüße
Camillo

kmillo

Hallo Zusammen, seit OTRS 5 haben Agenten die sich durch ein neues Telefonticket tabben (statt Maus zu bedienen) das Problem, dass der nächste Tab nicht im nächsten Feld landet. So klickt man Typ an, tippt mit den Pfeiltasten zur gewünschten Stelle und drückt dann die Tabtaste, dann landet man im UR...

kmillo

Hallo nochmal, nach dem Update von OTRS 4 auf 5.0.7 erhalten Agents Benachrichtigungen zu Tickets mit dem Status Erinnerung erreicht obwohl diese in einer anderen Queue liegen. Ich habe z.B. alle Ticketbenachrichtigungen deaktiviert, lediglich unter "Meine Queues" auch nur meine ausgewählt...

kmillo

Guten Morgen, ich frage mich ob und wie es möglich ist, sich in der Ansicht nach Queue auch anzeigen zu lassen welcher Agent das Ticket erstellt hat. In der Ticketinformation steht z.B. "Erstellt von". Ich hatte versucht unter Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue eine neue Spalte hinzuzufüge...

kmillo

Hallo,

wir legen hin und wieder Tickets an bei dem mehrere Kundenbenutzer hinzugefügt werden.
Ich habe noch nicht die Möglichkeit gefunden einen weiteren KB hinzuzufügen, wenn das Ticket bereits geöffnet ist.
Ist das überhaupt möglich?

kmillo

Ja doch, also der Agent nimmt ein Ticket auf und dieser soll - wenn das Ticket in seine Queue zurückkommt - per Mail benachrichtigt werden. Die Benachrichtigung über meine Queues etc. ist klar, jedoch möchten einige Agents nur Mails bei Tickets die sie selbst erstellt haben, also auch keine Mail wen...

kmillo

Gibt es die Möglichkeit, dass der Ersteller eines Tickets eine Benachrichtigung erhält wenn es eine Ticketaktion (Verchieben, etc) gibt? Wir arbeiten jedoch queuebasierend, d.h., wenn unsere Abteilung ein Ticket an eine andere verschiebt, dann immer nur in die Queue, nicht an Besitzer. Nun gibt es K...

kmillo

Hallo,

seit dem Update auf OTRS 4.0.11 kann man die Kundennummer im Kundenbenutzer nur noch als Dropdownmenü auswählen,
diese wird aber hin und wieder geändert, wie kann man es wieder auf ein Textfeld umstellen?

kmillo

Hallo,

suche vergebens nach der Möglichkeit mir den Ticketersteller in der Queueansicht anzeigen zu lassen, ich kann nur den Besitzer sehen. Gibt es eine Möglichkeit über die Sysconfig?

kmillo

Jemand eine Idee?

kmillo

Sorry, could you please move it into german help?
Thanks!!

kmillo

Hallo,

gibt es eine Möglichkeit, dass der Mauscursor bei einer Notiz direkt in das Textfeld springt?
Aktuell muss man immer erst da reinklicken bevor man tippen kann. Wir nutzen den IE9 (fragt nicht wieso...).

kmillo

Hallo, wir bauen unser OTRS aktuell aus und möchten die Mail Funktionen mehr nutzen. Wir fragen uns ob und wie es eine Möglichkeit gibt, dass Tickets bei einer eingehenden Mail eine Notiz erhalten. D.h., ein Ticket ist vorhanden, ich als Agent sende dem Kunden daraus eine Mail (über Weiterleiten / a...

kmillo

Jemand noch ne Idee?

kmillo

Nein nein, es sind keine Agentenspzifischen Queues eingerichtet... aber danke für die Info mit der Systemadresse

kmillo

Ah ok, jedoch hab ich das mit den ACLs zwar vom Prinzip verstanden, komme aber mit dieser - ganz ehrlich schwer zu verstehenden Baumstruktur - nicht klar. Muss ich Service leer lassen oder mit dem Wort Empty füllen, was muss da rein? Momentan sieht so aus und es klappt natürlich nicht: Filterbedinun...

kmillo

Hallo Zusammen, einige Agents nutzen die ausgehende Emailfunktion und Infos an die Queues zu bringen. Wenn man jedoch eine Mail an eine der eigenen Queues senden will (egal ob CC BCC etc) erhält man einen Fehler, dass einige Felder - also das Adressenfeld - nicht ausgefüllt sind. Ist das so? Keine M...

kmillo

Hallo, ich habe ein Problem mit Tickets die den Status neu haben (z.B. per Email eingegangen). Was muss ich einrichten, damit dieses Ticket von einem Bearbeiter nicht ohne den Service geschlossen werden kann. Wir haben das Wort "Service" ein wenig missbraucht, wir nutzen es wie eine Art Ka...

kmillo

Hallo Zusammen,

wenn man ein Ticket selbst erstellt und z.B. den Status offen wählt, dann erscheint es in der Ansicht nach Queues als ungelesen.
Kann man dies ändern? So muss jeder Agent sein eigen erstelltes Ticket anklicken damit es als gelesen markiert wird!?!?!

Danke!

kmillo

Hallo Zusammen,

Wenn in einem Ticket eine ausgehende Mail versendet wird, stehen außer der Ticketnummer im Betreff keine weiteren Infos.
Wie kann ich es einrichten, dass stets die Tickethistorie mitgesendet wird?

kmillo

Hallo, wie kann ich an dieser Stelle (Betreff) statt "Anruf!" den vorherigen Betreff eintragen lassen? Wenn ein Ticket erstellt wird mit dem Problem im Betreff, dann steht nachdem ein Agent den eingehenden Anruf gewählt hat immer Anruf! In der Ticketübersicht wird es daher schnell unübersi...

kmillo

Hallo Zusammen, wir fragen uns wie sich ein Massenticket - also ein Ticket mit mehreren Kundenbenutzern - auf die Statistik auswirkt. Ich habe ein Ticket mit 8 Kundenbenutzer. Im OTRS ist es ja 1 Ticket, kann ich aber in der Statistik (welche Einstellungen?) mir euch den Wert 8 ausgeben lassen? Wir ...

kmillo

Hallo Zusammen, eine Anwenderin erhält nach der Anmeldung die folgende Fehlermeldung seit dem wir einige Tickets über den GenericAgent gelöscht haben we are sorry you do not have permissions anymore to access this ticket in its current state Sie kann dann das Dashboard starten, der Fehler erscheint ...

kmillo

Hallo Zusammen, unser OTRS läuft nun gute 3 Wochen und äußerst praktikabel und stabil. Unser Admin hat eine Excel Tabelle mit allen relevanten Daten zu den Kundenbenutzern in die OTRS eigene Datenbank importiert. Wird nun auf einen dieser KB ein Ticket erstellt, dann sieht man in der Tickertübersich...

kmillo

Hallo nochmal! Wenn man ein neues Telefonticket erstellt, kann man im unteren Bereich ja die Tickethistorie des Kundenbenutzers sehen. Wir haben jedoch das Problem, dass bei denen, die keine Kundennummer (unser eigener Außendienst) haben willkürlich Tickets auch von anderen angezeigt werden. Beim In...

kmillo

Genau das war es! Danke!!

kmillo

Hallo Zusammen, wir haben für unser Ticketsystem zwei dynamische Felder in der Telefonticketerstellung hinzugefügt. Diese sind Pflichfelder, d.h. man muss im ersten Intern/Extern auswählen und im zweiten welche Plattform (OS, Browser etc). Wir mussten in beiden den Punkt Sonstiges eintragen und vorb...

kmillo

Hello everybody and sorry for my english (i have used google translate), We are currently establishing an OTRS system from us and have some questions . We currently have the problem that the full-text search is case sensitive . So one must always look for entries in 2x tickets. We use the version 3....

kmillo

Hallo Zusammen,

wir bauen aktuell ein OTRS System bei uns auf und haben einige Fragen.
Aktuell haben wir das Problem, dass die Volltextsuche case sensitive ist. So muss man immer 2x nach Einträgen in Tickets suchen.
Wir nutzen die Version 3.3.9, habt ihr eine Idee?

Viele Grüße
Camillo

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