Znuny Open Source Ticketsystem

hildeb

Wie kann ich (ggf. via SQL Box) alle Queues mit Escalation finden?
Klar, ich kann alle durchklicken, aber das dauert ewig

(znuny LTS)

hildeb

Ein kleiner Feature Request, um den Betrieb von znuny stabiler zu machen: Es gibt das Kommunikationsprotokoll, das einem sehr schön zeigt, wenn es bei der Kommunikation (Abruf und Versand) Probleme gab. Aber: man muss aktiv reingucken - und man freut sich ja eigentlich wenn nicht so viele Tickets re...

hildeb

Es gibt Mails, bei denen ist dann doch im HTML Teil ab und zu mal etwas Sinnvolles (wie eine Einfärbung, Markierung, Hervorhebung oder gar eine Tabelle). Meistens aber nicht. Man kann ja schon froh sein wenn da mehr steht als "ES GEHT NICHT!1!!" Gibt es irgendwie die Möglichkeit, selektiv ...

hildeb

und ich dachte ich bräuchte zur Entschlüsselung nur meinen private key.

hildeb

Ich habe ein etwas ungewöhnliches Problem. Ich habe eine Queue mit S/MIME Zertifikat (valide, alle ausgehenden Mails werden signiert). Nun hat ein User geantwortet, und das sogar verschlüsselt (smime.p7m Anhang). Aber Znuny meldet: Von:"Absender" <adresse@domain> An:VPN-Administrator <vpn@...

hildeb

Wir hatten ein Update von 6.4.5 auf znuny-6.5.15 gemacht und hatten vorher immer das Feld "OTRS_Agent_UserOfficeAbbr" in den Signaturen der Agenten benutzt.
Das geht bei "alten" Agenten weiterhin, aber neue Agenten haben dieses Feld nicht mehr -- wo ist das hin verschwunden?

hildeb

Gibt es eine Möglichkeit, eine Notiz (oder auch eine Email) in einem Ticket "ganz oben" anzupinnen? Bei längeren Ticket-Ping-pong Spielen könnte es hilfreich sein, die eine "Lösung" (die wegen der freundlichen "Danke, dies hat mein Problem gelöscht"-Mails nicht immer ga...

hildeb

Hi! ich habe (znuny 6.5 LTS) eine relativ konkrete Abfrage vor Augen: Betreff: "Antrag auf Übernahme von Open-Access-Publikationskosten" (exact match, funktioniert 1A) Queue: eine spezielle Queue (zusätzlich obendrauf, funktioniert 1A) Sobald ich jetzt aber bei "Text" (also im Vo...

hildeb

Naja, da kann man immerhin "on demand" mal für eine Mail umstellen. Besser als nix!
Danke! Jetzt müssen wir nur noch Support-Kunde werden :/

hildeb

Gibt es eine Möglichkeit, den Editor "dynamisch" umzuschalten zwischen plain text / WYSIWYG?
Üblicherweise nutzen wir nur plain text, aber manchmal gibt es dann doch die Anforderung, mal was farblich zu markieren oder zu unterstreichen...

znuny 6.5.9

hildeb

Danke, klappt 1A.

hildeb

Hi!

Gibt es eine einfache SQL-Abfrage, um alle Queues mit gesetzter Eskalation zu finden?

hildeb

Tausend Dank! Habe ich jetzt für Merge und Priority umgestellt.

hildeb

Wie kann ich die prio eines Tickets ändern OHNE selber Besitzer zu werden? Hintergrund: Jemand hat eine Nachfrage zu einem existierenden, noch nicht bearbeiteten Ticket. Also will ich (als Fachfremder in der Queue) einfach nur die Prio erhöhen, damit sowas bevorzugt abgearbeitet wird. ZACK. Ich bin ...

hildeb

Bonusfrage: Kann ich "leicht" sehen, welche Queues alle Eskalationen aktiv haben?

hildeb

Nix definitives rausgefunden, aber als wir dann eines der größeren Ticket (Anzahl Attachments, Inhalt) schließen konnten, war die Ladezeit drastisch verkürzt.
Ich gehe von einem Parser-Problem für die Inhalte einer (problematischen) Mail aus.

hildeb

Ja, Cache ist mittlerweile an, hat aber nur minimale (positive) Auswirkungen.

hildeb

"L" ist es, und in der Tat macht das aktuell einen (nur kleinen) Unterschied.

Bringt

Code: Select all

ReadOnly => 1

irgendwas in Sachen Performance?

hildeb

1) "Haben alle Kundenbackends eine aktive CacheTTL?" Habe nur eines, LDAP und dies hatte KEINEN expliziten Wert für CacheTTL gesetzt. Ein Blick auf den Code sagt: Keine Angabe von CacheTTL, kein Cache. Nunja. Jetzt ist es jedenfalls: CacheTTL => 60 * 60 * 24, fühlt sich aber nicht schnelle...

hildeb

Hi! Ich habe ein Performanceproblem mit AgentTicketQueu (in 6.5.4). Das dauert >= 10s um irgendwas anzuzeigen: INTERFACEANFRAGEN MIN. ANTWORTZEIT MAX. ANTWORTZEIT DURCHSCHNITTLICHE ANTWORTZEIT AgentTicketQueue 54 0s 10s 4.27s Auf SQL Ebene habe ich schon slow-query-logging an, dort zeigen sich aber ...

hildeb

Das Wichtige ist hier:

Bitte beachten Sie, dass es möglicherweise falsche Positivmeldungen für Distributionen gibt, die Perl-Module patchen, ohne ihre Versionsnummer zu ändern.

D.h. Du musst via https://www.debian.org/distrib/packages die Pakete ansehen, ob die die Patches ggf. schon haben.

hildeb

Ab und an kommt es auf dem System zu automatischen Updates -- und heute gab's mal wieder ein perl Update: 2023-11-28 06:17:07 status installed perl-modules-5.34:all 5.34.0-3ubuntu1.3 2023-11-28 06:17:21 status installed perl-base:amd64 5.34.0-3ubuntu1.3 2023-11-28 06:17:21 status installed libperl5....

hildeb

Wir haben hier das Problem, daß eine Mail schlichtweg nicht akzeptiert wird, offenbar weil der Inhalt nicht genehm ist (znuny-6.5.4) : [Sun Sep 24 09:42:54 2023] otrs.Console.pl: DBD::mysql::db do failed: Incorrect string value: '\xED\xA0\xBC\xED\xBC\x9F...' for column 'a_body' at row 1 at /opt/znun...

hildeb

Wir haben bei uns im znuny so einiges an Antwortvorlagen, und die werden auch gut genutzt.
Aber: Wie gut?
Welche Vorlage wird häufig benutzt, welche fast gar nicht (und könnte deswegen wegfallen)?

Gibt es (vielleicht per Queue, gern auch global) Statistiken dazu?

hildeb

Ich habe jetzt Package::RepositoryList manuell mit den zwei Einträgen von https://download.znuny.org/releases/mis ... sitory.xml
befüllt (Freebie Features und Znuny Open Source Add-ons) und bin jetzt wieder im Rennen.

hildeb

Habe ein Upgrade von znuny-6.2.2 -> znuny-6.3.4 gemacht. Dabei scheint die Repo URL weggeflogen zu sein. Kriege im Log sowas: Can't perform GET on https://addons.znuny.com/api/addon_repos//otrs.xml: 401 Unauthorized Can't perform GET on : 400 URL missing Und in der Paketverwaltung habe ich eine &quo...

hildeb

Zeile 750 decodiert das Subject und baut daraus einen String: my $Subject = $Self->_DecodeString( String => $SubjectString ) . '.eml'; Wenn ich das korrigiere zu: my $Subject = $Self->_DecodeString( String => $SubjectString )||"" . '.eml'; ist die Warnung weg.

hildeb

Seit ca. 1 Woche sehe ich im Log: There was an error executing Execute() in Kernel::System::Console::Command::Maint::Ticket::PendingCheck: Use of uninitialized value in concatenation (.) or string at /opt/znuny-6.0.36/Kernel/System/EmailParser.pm line 750. Es stellt sich heraus, daß Maint::Ticket::P...

hildeb

Nein, wir haben keine Ticket Eskalation aktiv. Agenten 103 Artikel 172284 Anhänge (in der Datenbank, ohne HTML) 23 Kunden mit wenigstens einem Ticket 11777 Dynamische Felder 2 Werte in Dynamischen Feldern 0 Gruppen 22 Ungültige Dynamische Felder 0 Werte in ungültigen Dynamischen Feldern 0 Prozesse 0...

hildeb

Tja, lange Rede, kurzer Sinn: Wir haben ein Performanceproblem mit AgentTicketQueue Das PerformanceLog zeigt ganz klar eine "Langsamkeit", so in etwa: Bereich (letzten 2 d 0 h ) ====================== INTERFACE ANFRAGEN MIN. ANTWORTZEIT MAX. ANTWORTZEIT DURCHSCHNITTLICHE ANTWORTZEIT AgentT...

hildeb

Danke, das war's!

hildeb

Nein, das zeigt überhaupt An: Von: usw., aber nicht die Emailadressen aufgeklappt...

hildeb

Hi! In der Ticketansicht sind aktuell "nur" die Realnames der (Email)Adressen zu sehen; wenn man die tatsächliche Emailadresse sehen möchte, so muss man auf "An:" oder "Von:" klicken - dann erst wird diese angezeigt. Wie kann ich diese Anzeige standardmäßig voreinstellen?

hildeb

Danke, das hat geklappt!

hildeb

In dem hier angehängten Screenshot sieht man: Maren hat eine Mail um 18:32 geschickt; wenn das webteam nun darauf antwortet, steht da: 01.06.2021 09:07 - Maren ... schrieb: Gibt es eine Möglichkeit, OTRS so einzustellen, daß der Zeitstempel sich auf die beantwortete Mail bezieht - also 18:32 Uhr - s...

hildeb

Das Proxy Logfile sagt: Wed Mar 31 07:33:37 2021 182 10.32.36.63 TCP_TUNNEL_ABORTED/200 2725 CONNECT www.znuny.org:443 - HIER_DIRECT/157.90.24.245 - accessRule=- 53816 Wed Mar 31 07:33:38 2021 41 10.32.36.63 TCP_TUNNEL_ABORTED/200 2726 CONNECT www.znuny.org:443 - HIER_DIRECT/157.90.24.245 - accessRu...

hildeb

unter "/otrs/index.pl?Action=AgentDashboard" haben wir ein Panel "News", das bisher immer problemlos die Neuigkeiten angezeigt hat. Wir hocken hier hinter einem http/https Proxy, d.h. direkt nach draussen geht nichts; dementsprechend ist der Proxy eigentlich schon eingestellt. De...

hildeb

Ich habe gerade Probleme mit der Volltextsuche: Wenn ich nach "Annals of Intensive Care" (ohne die "") suche erwarte ich eigentlich zwei Tickets in der Suchergebnisliste; stattdessen ist die leer. Suche ich nach "Annals Intensive Care" (ohne die "") erhalte ic...

hildeb

Und: Wenn ich die SystemID ändere, was geht alles kaputt?

hildeb

Danke, das hat geklappt!

hildeb

Bei uns werden hereinkommenden Emails (Rechnungen, Zahlungsaufforderungen, Mahnungen etc.) der Übersichtlichkeit halber zusammengefaßt mit dem Ticket, zu dem sie inhaltlich gehören. Wenn man nun in der Volltextsuche (Lupensymbol) oder AgentTicketSearch nach einer Rechnungsnummer sucht, so erhält man...

hildeb

Mir ist da einiges unklar:

Brauche ich eine eigene Datei im Verzeichnis Kernel/Config/Files/XML - oder muss ich eine bestehende Datei ändern?
Ist der Name der Datei (bis auf die Endung .xml) wichtig?
Und: Wo taucht die Option schlussendlich auf?

hildeb

Wir wünschen uns in OTRS die Möglichkeit der Angabe einer
Funktions-/Stellenbezeichnung in der Signatur abhängig vom sendenden Agenten.

Was kann man denn dafür benutzen?
(OTRS6)

hildeb

Ja, das hat schon sehr geholfen, danke!

hildeb

Unser OTRS ist alt, sehr alt -- über 10 Jahre. Wir haben also immer Upgrades von Version 2 (oder3?) bis jetzt aktuell 6 gemacht. Natürlich wurden in der Zeit Änderungen in der Systemkonfiguration gemacht. Gibt es irgendeine Möglichkeit, sich all diese "Du hast rumgefummelt"-Settings ausgeb...

hildeb

Ich habe da mal eine grundlegende Frage zu OPAR: Ich sehe, daß es da viele Pakete gibt, aber wie bindet man OPAR in OTRS6 ein? Man kann ja in OTRS6 Repositories in der Paketverwaltung hinterlegen (da habe ich z.B. die von znuny eingebunden). Ist das mit OPAR auch so vorgesehen? Oder muss man die Pak...

hildeb

Ich habe (weil die webmaster und das redaktionelle Webteam sich nicht Tickets mit der gesamten internen Diskussion einander zuschieben wollen) unser OTRS geklont. Auf dem Ursprungssystem wurde die "webteam" queue, alle zugehörigen Agents und Tickets entfernt. Auf dem Klon wurde dasselbe mi...

hildeb

Lösung:

In der Migrationsanleitung stand "Backup files and database" und dort dann konkret: "var/*",
Ich habe aber leider "var/*" vollständig restauriert (anstatt selektiv) und mir damit viel zerschossen.

hildeb

Immerhin kann ich jetzt nachvollziehen, warum ist die Navigationsleiste nicht sehen kann; ihr Style ist "hidden":

Code: Select all

<ul id="Navigation" class="Draggable ARIARoleNavigation" style="visibility: hidden;">

hildeb

Was mich in AdminSupportDataCollector irritiert:

"Agenten mit eigener Hauptmenüsortierung": 3

Vielleicht ist da was verbockt?

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