Znuny Open Source Ticketsystem

paulfolkers

Hi,

did you do the updates to 7.0 and 7.1 in between or did you try to directly update from 6.X to 7.2?

paulfolkers

Hi,

please check SysConfig „Ticket::Frontend::ResponseFormat“ for that.
There you can update the response format, i.e. remove what you don‘t want to have.

Note: changing this will change the behaviour globally.

BR,
Paul

paulfolkers

Hi tessiof,

in SysConfig search for an option like „RequiredLock“. This option exists for nearly all interfaces in Znuny and you can set per interface if you want the ticket to be locked by the current agent when using this action/interface. If it is unlocked yet, it will become auto-locked on the ...

paulfolkers

Hallo Thomas,

ich würde das mal auf zwei Themen runterbrechen:

1. eigene XML-Dateien brauchen kein Custom -Verzeichnis. Die werden direkt nach Kernel/Config/Files/XML/ abgelegt. Anders ist es beim Code, dort sollten natürlich Anpassungen nach Custom/Kernel/* gelegt werden.
Wenn Du anschließend das ...

paulfolkers

Hallo Stefan,

den "Account beschleunigen" wird mit der aktuellen Architektur schwierig bis unmöglich sein.
Ein bisschen Abhilfe schaffen möglicherweise mehr Ressourcen (CPU, RAM, schnellere SSDs usw.).

Ich würde das ganze allerdings eher konzeptionell betrachten und überlegen, ob ein solcher ...

paulfolkers

Hi @gob,

that's something that lots of (my) customers actually critisise after upgrading to 7.2.x.
As Roy said, it's a default from CKEditor and unfortunately, we haven't found the perfect solution yet either. But I'm sure there's a fix waiting somewhere.

To make it a little less "ugly", you can ...

paulfolkers

Hi Roy,

I was talking about patch-level updates, sorry.

Thanks & BR!

paulfolkers

Hi @shawnbeasley,

quick question on this, because I think about it every time doing minor updates :D
When doing minor updates, should the db-migrate script be called as well? Or is this only mandatory for major updates?
I'm usually running the migration script but sometimes I'm wondering if this is ...

paulfolkers

Hi,

ich bin nicht sicher, worauf Du hinaus möchtest.
Mit Rollen und Gruppen hat die Benachrichtigung an einen Ticketbesitzer oder -ersteller eigentlich nichts zu tun.

paulfolkers

Hm, also ihr habt folgendes getestet:
- Agent A erstellt Ticket
- Agent B schließt Ticket in der Queue 1st-* mit „erfolgreich geschlossen“

und Agent A bekommt keine Benachrichtigung?
Agent A hat auch nicht in den persönlichen Einstellungen die Benachrichtigungen ausgeschaltet?

Dann wäre das sehr ...

paulfolkers

Hi,

das ist wohl ein "bekannter" Bug:
https://github.com/znuny/Znuny/issues/685

Da die Kollegen meist schnell mit solchen Fixes sind, wird wahrscheinlich im nächsten Release ein Fix enthalten sein.

paulfolkers

Das ist ja schonmal was.

Beide Logs lassen darauf schließen, dass der Fehler bei der Verwendung der Masseneditierung (AgentTicketBulk) auftritt.
Damit kannst Du den Fehler zumindest eingrenzen.

In https://github.com/znuny/Znuny/blob/rel-7_1_7/Kernel/Modules/AgentTicketBulk.pm#L607 wird das ...

paulfolkers

Hallo Patrick,

kannst Du kurz den Prozess weiter erklären? Das macht es vermutlich einfacher, zu helfen.

- Agent 1 nimmt das Ticket (per Anruf?) vom "Kunden" entgegen und erstellt manuell ein Ticket in Znuny
- Agent 2 übernimmt das Ticket, bearbeitet es und schließt es via "Schließen"-Maske mit ...

paulfolkers

Hi,

kannst Du mal im apache error-log schauen, ob zu den Zeitpunkten etwas drinsteht?
Dort steht dann evtl. ein Trace drin, welches Modul den Fehler verursacht.

Viele Grüße,
Paul

paulfolkers

Hi znunyers,

has anyone ever set up Znuny to login agents and customers by Entra ID directly?
There are customers who don‘t have an Active Directory set up locally, they are working directly with M365-logins via Entra ID.

May someone (who has set this up running) share his Config.pm for AuthModule ...

paulfolkers

Hi,

so wie ich das verstehe, möchtest Du, dass der Prozess weitergeht, wenn das neu erzeugte Ticket geschlossen wird. Oder geht das um das Prozessticket selbst?

Letzterer Fall würde mit Flo‘s Vorschlag funktionieren.
Für den ersten Fall wäre folgendes Konstrukt denkbar:
- Prozess A in Ticket A ...

paulfolkers

Hi,

nach meinem Verständnis ist das LTS daran gekoppelt, dass neue Features zuerst in der 7.X releast werden und dann im Zweifel auch mal etwas fehlerbehaftet sein können. Nach einer gewissen Bewährungszeit werden diese Dinge dann auch in die LTS überführt.

Es gibt natürlich weniger Updates in der ...

paulfolkers

Hi,

die Einstellung für das "Example Company" heißt einfach "CustomerHeadline".
Wenn Du auch das Logo entsprechend anpassen möchtest, ist das "CustomerLogo".

Die meisten Einstellungen zum Kundenportal findest Du direkt unter Frontend > Customer. Nicht aufklappen, sondern direkt auf Customer ...

paulfolkers

Hi,

ich würde mal in die Apache-Config schauen.
Falls du die Standard-include.conf aus dem Znuny-Verzeichnis einbindest, wird dort wohl auch /opt/otrs/ stehen.

Das Apache Error-Log sollte dir aber Aufschluss geben.

Viele Grüße

paulfolkers

[Mon Dec 02 11:14:36.117900 2024] [perl:error] [pid 5045] Can't locate CGI.pm in @INC (you may need to install the CGI module) (@INC contains: /opt/otrs/Custom /opt/otrs/Kernel/cpan-lib /opt/otrs/ /srv/www/perl-lib /usr/lib/perl5/site_perl/5.26.1/x86_64-linux-thread-multi /usr/lib/perl5/site_perl ...

paulfolkers

Hi,

die Frage beantworten kann ich leider nicht (sorry ;-)).

Vielleicht kann ich aber ein wenig den „Respekt“ vor einer Nicht-LTS-Version nehmen.
Ich war persönlich an bestimmt 30 Znuny-Installationen oder -Updates in den letzten Jahren beteiligt, dort wird bis auf eine oder zwei Ausnahmen immer ...

paulfolkers

Hi,

den Fehler selbst kenne ich nicht, aber kannst du mal ein ls -lah im /scripts/ Verzeichnis machen?
Wie sehen die Berechtigungen auf das perl-File aus?
Hast Du das /bin/znuny.setPermissions.pl einmal nach dem Update laufen lassen?

Übrigens: Falls Suse nicht gesetzt ist, empfehle ich unseren ...

paulfolkers

Hi,

thanks for your update - glad, it‘s working fine now.

paulfolkers

Hi,

die Statuswechsel sind an die „State Machine“ gebunden:
https://doc.znuny.org/legacy/manual/itsm/6.0/en/html/ch08s05.html#change_state_machine

Wenn ich mich richtig erinnere, kann der Status aber auch nur manuell geändert werden.
Für mehr Infos müsste ich das Modul selbst nochmal im Detail ...

paulfolkers

Hi,

a mapping to a company name does only work with a mapping between CompanyID and a specific AD field.
As the memberOf contains the whole DN of the group, this won‘t work. But if you can fill another AD property with the desired company name, you could probably use that.

BR, Paul

paulfolkers

Hi Oliver,

grundsätzlich findest Du hier im Archiv noch eine Doku zu dem Modul:
https://doc.znuny.org/legacy/manual/itsm/6.0/en/html/ch08.html

Bei unseren Kunden ist es allerdings so, dass das Change Management wegen seiner sehr eingeschränkten Anpassungsmöglichkeiten nicht verwendet und ...

paulfolkers

Ich sehe in der History des Tickets auch keinen Hinweis darauf, dass der zu informierende Agent informiert wird. Lediglich die Agenten, die diese Queue abonniert haben und über neue Ticket informiert werden möchten, werden erwähnt.

Ich persönlich würde nochmal checken, wie es ist, wenn der ...

paulfolkers

Ich habe heute nochmal mit dem betreffenden Agenten gesprochen: Er schwört, dass das in einer der früheren OTRS-Installationen bei uns mal funktionierte. Gab es oder gibt es evtl. ein Plugin mit dieser Funktionalität?

Soweit ich es auf die Schnelle im Code sehen kann, war das ein Standardfeature ...

paulfolkers

Hi Claude,

the difference to the working mailbox is right after the login:

[...cpan-lib/Net/IMAP/Simple.pm line 1251 in sub _send_cmd] 0 LOGIN ***.helpdesk@bci.co.mz "**************"\r\n
[...cpan-lib/Net/IMAP/Simple.pm line 265 in sub _process_cmd] 0 NO Server Unavailable. 15\r\n
[...cpan-lib/Net ...

paulfolkers

Hi,

ich bin verwundert, dass Mention-Feature ist erst mit Znuny 6.4.1 eingeführt worden:
2022-07-20 Other users now can be referenced/mentioned in rich text editor and will be notified about it.

In der 7.1 habe ich nachgeschaut, dort heißt das Event für Benachrichtigungen dann „UserMention ...

paulfolkers

I am a little confused, the first command code you've sent is simply a wrong command, you have used "Maint::MailAccount::Fetch" instead of "Maint::PostMaster::MailAccountFetch".

But I have also been wrong, the parameter is not verbose but "--debug".
Can you try to run the following and put the ID ...

paulfolkers

Hi,

mit welcher Znuny-Version arbeitet ihr?
In der aktuellen 7.1.x gibt es zwei separate Benachrichtigungsregeln:
- "Benachrichtigung für Erwähnung"
- "Benachrichtigung über neue Notiz"

Die bzgl. Erwähnungen wird in den Agenten-Einstellungen angezeigt und kann dort individuell ausgeschaltet werden ...

paulfolkers

Ich schätze mit der Größe ist eine produktive Migration in rund 2-4h möglich.
Unter der Voraussetzung, dass man eine Testmigration auf einem Testsystem gemacht hat und sich notiert, wo Probleme auftreten und wie diese dann behoben wurden. ;-)

Erfahrungsgemäß gibt es bei der Migration nämlich ...

paulfolkers

Hi,

wie lange das dauert, hängt stark von der Größe des Systems ab.
Nehmen wir mal rund 20.000 Tickets und 5GB Daten (z.B. Anhänge im FS) an, ist die produktive Migration im besten Fall in 2 Stunden abgeschlossen.
Bei 1.000.000 Tickets und 200GB Daten kann das ganze natürlich auch einen ganzen Tag ...

paulfolkers

Hi,

wir migrieren einen Kunden demnächst ebenfalls von OTRS 5 auf Znuny 7. Das Projekt startet aber erst im Januar - dann kann ich genaueres berichten. :-)

Wir haben das zwar schon einige Male gemacht aber alles zu beschreiben wäre recht aufwendig.
Wir setzen einen neuen Server auf, portieren ...

paulfolkers

Hi Claude,

I know these problems (even with correct credentials) from using the wrong authentication method.
From the error message you have sent, you are using SMTPS, are you using it for the other mailboxes, too?
You could also try to use the console command for fetching mails with verbose, it ...

paulfolkers

Hi,

I know about this issue when the SysConfig HttpType does not match the actual URL you use.

So for example if you have set HttpType = https but are still using Znuny with http://… in your browser, this causes the issue.

Can you double-check that (since you‘ve configured HttpType = https) you ...

paulfolkers

Hi, ich habe nochmal nachgeschaut, es wird nur ein SysConfig-Eintrag benötigt, um die geschlossenen Tickets anzeigen zu lassen.

Einfach im Verzeichnis Kernel/Config/Files/XML/ folgende XML ablegen (am besten natürlich sauber über ein Paket :wink:).
Passende Berechtigungen nicht vergessen und ...

paulfolkers

Hi eise,

wenn es ein gefragtes Feature ist, würde ich dir empfehlen, einen Feature Request im Github zu erstellen.

Alternativ kann man das natürlich auch zwischenzeitlich als AddOn entwickeln, der Aufwand wäre überschaubar.

Ich finde das Feature im Zusammenhang mit einer einfachen Umsetzung ...

paulfolkers

Hi,

interessant, das zu wissen, Danke für die Info und für‘s Erstellen des Issues!

paulfolkers

Hi,

in erster Linie musst du den Sysconfig-Parameter SendmailModule auf „Sendmail“ umstellen.

Bitte beachten, dass üblicherweise dann im CommunicationLog steht, dass E-Mails erfolgreich versendet wurden (weil sie nur an Postfix übergeben werden).
Parallel sollte im oben beschriebenen /var/log ...

paulfolkers

Hi,

eine Doku mit ausführlichen Beispielen ist mir auch nicht bekannt, ähnlich sieht es bei Schulungsvideos aus.
Für deinen Anwendungsfall kann die TransitionAction „ArticleSend“ verwendet werden.

Ich würde empfehlen, bei einem Dienstleister deiner Wahl einen kleinen Schulungsworkshop zu buchen ...

paulfolkers

Hi,

ist das noch ein Thema?
Im Regelfall musst Du das SSL-Modul für Apache nachinstallieren und ggf. mit dem firewall-cmd freischalten.

Die folgende Anleitung beschreibt das ganz gut:
https://docs.rockylinux.org/guides/web/mod_SSL_apache/

Viele Grüße aus Oldenburg!

paulfolkers

Hallo Christian,

das lässt sich vermutlich leider mur herausfinden, indem mal ein paar Debug-Ausgaben im Code eingebaut werden.
Dann lässt sich recht schnell herausfinden, wo etwas fehlt.

Nachdem ich kurz in den Code geschaut habe, sieht es auf den ersten Blick so aus, als wenn in der Sysconfig ...

paulfolkers

Hi Cyriaque,

I have not yet used Mellon with Apache, so I can't give you any qualified information on this.
But the first thing I would probably check are the following config options:

Config.pm:
$Self->{'LoginURL'} = '/sso/login?ReturnTo=/otrs/index.pl';
and
mellon.conf ...

paulfolkers

Hi,

unfortunately, I don't see a standard functionality here to achieve your goals.
A possible option would be to use some SQL and search for the first article in a ticket that is not "internal" as well as the ticket information with its create_time. With MySQL you can also export query results to ...

paulfolkers

Hi Daniel,

unfortunately, it is quite difficult to point you to the right place here.
There would be lots of things to check:
- they way you migrated
- check migration logs
- etc.

But you can have a look at the Apache error log while opening the Dashboard, maybe you can find some hints on errors ...

paulfolkers

Hi,

unfortunately, currently this is not possible in Znuny as far as I know.
You can only use the ticket attribute relations to define, which values will be displayed and selectable, depending on what has been chosen in other fields before.

Hiding and displaying a whole field is currently not ...

paulfolkers

Hallo Michael,

der übliche Ansatz ist der, den Du genutzt hast.
Das Template wird in das Custom-Verzeichnis kopiert und dann mit den eigenen Code-Snippets ergänzt bzw. angepasst.

So machen wir es und so ist es mir auch von anderen Herstellern von Znuny-AddOns bekannt.
Dabei lässt sich dann leider ...

paulfolkers

Hallo LaLinden,

könntest Du vielleicht noch einen Screenshot beisteuern, wie die Toolbar aussieht, wenn eigentlich keine tatsächliche Erwähnung existiert?
Hilfreich wäre evtl. auch parallel mal das Apache-Log zu verfolgen, ob beim Laden z.B. des Dashboards und anschließendem Klick auf das ...

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