Há uma maneira um pouco mais simples de se trabalhar com aprovações utilizando o apenas o módulo de gerenciamento de Incidentes e Problemas (ITSMIncidentProblemManagement).
Ao instalar o pacote ITSMIncidentProblemManagement, você visualizará um link "Decision" nos tickets. Obviamente há algumas configurações a serem feitas para que este link apareça apenas para decisores. Isto também pode ser feito de diversas maneiras também!
Mas gostaria de compartilhar uma maneira de construir um fluxo de aprovações utilizando filas. Desenhei isto para um cliente estes dias e parece eficaz.
O conceito
Temos uma central de atendimento que atende uma fila chamada "Central". Esta equipe recebe todos os chamados da empresa e se encarrega de resolve-los em primeiro nível quando possível, solicitar aprovações quando necessário ou encaminhar para um dos possíveis grupos especialistas de 2o ou 3o nível da empresa se não conseguir resolver em primeira instância.
Criamos então uma fila para cada aprovador. Por exemplo, podemos ter uma ou mais pessoas responsáveis por aprovar solicitações de TI, e outras pessoas responsáveis por aprovar solicitações de RH.
Temos no OTRS então algumas filas. Por exemplo:
- Central (Central de atendimento Nível 1)
Solicitar Aprovação
Aprovadores TI
Aprovadores RH
Suporte Especialista Infraestrutura
Suporte Especialista Aplicações
O gestor da área por sua vez aprova este chamado e reencaminha o mesmo para a Central novamente.
Como exibir o link Decision apenas para os aprovadores?
Os aprovadores estarão cadastrados nos grupos aprovadoresti e aprovadoresrh.
Acesse o SysConfig e acesse Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Encontre o parâmetro Ticket::Frontend::MenuModule###420-Decision adicione uma chave Group com o conteúdo "rw:aprovadoresti;rw:aprovadoresrh" sem aspas.
Pronto!
Melhorando a vida do Gestor
Para facilitar um pouco a vida do gestor, criei um módulo que move o chamado automaticamente para um fila especificada pelo administrador do sistema. Neste nosso exemplo, o ticket seria movido automaticamente para a fila Central novamente após a aprovação do gestor, podendo inclusive ir com um status diferenciado.
Você pode fazer o download deste módulo aqui.
http://www.richieri.com/wp-content/uplo ... -1.0.1.opm
Após instalar este módulo, faças as configurações necessárias no Sysconfig ->; Ticket ->; Frontend::Agent::Ticket::ViewDecisionMove
Outras maneiras
O OTRS é uma ferramenta muito flexível! Portanto, se você trabalha de outra maneira com aprovações dentro dele, por favor, compartilhe com a gente
Fonte:
http://www.richieri.com/2012/02/08/um-j ... o-no-otrs/
Ronaldo Richieri
http://www.richieri.com
http://www.complemento.net.br