da es (leider immer noch) kein addons.otrs.org gibt denke ich ist dies eine gute Stelle um auf eine umfangreiche Erweiterung für OTRS hinzuweisen. Wir nennen es OTRS::Customer Information an Communication System und es bietet einige Funktionserweiterungen zum Basis-OTRS.
NEW FUNCTIONS:
- writable LDAP CustomerBackend
- copy function for customer user entries:
- useful if you add contact from a already known company
- UserID/UserLogin is not copied (should be unique) - FAQ-Workflow:
- create FAQ-articles from articles
- the new faq-article is put in category "FAQ-Editorial"
- group faq_editors gets informed (ticket) about this new faq-article
- group faq_editors reviews, edits, categorizes and publishes the
new faq-article - module CustomerHistory:
- search customer and list recent tickets as known from new ticket function - new ticket functions
- document links
- attach documents on a to web accessible file shares to the ticket,
this avoids attaching the same file in various articles
- no files are attached but links ! - person links:
- involve other persons (customer users) to a ticket
- helpful if the agent needs to contact more than one person in a ticket - note scratch pad in ticket:
- any agent can leave comments on a ticket without attaching an article
(and without being the owner) - mark article as To-Do:
- articles within a ticket can be marked as "ToDo"
- this flag is personalized - article print:
- print only the selected article, not the entire ticket - article forward with customer search:
- added the customer user search as known from email-ticket to article forward - note forward:
- notes may also be forwarded
- document links
- improved CustomerData presentation
- foldable queue view
- foldable article views in tickets
- VerticalNavBar1 and VerticalNavBar2
- calendar-style date selection for waiting-for-states
- article tree clean up
- removed merged tickets from linked ticket list
- traffic-light-like priority presentation
http://www.cape-it.de (via News oder direkt im Downloadbereich)
Nach der Installation über den Paketmanager finden sich zwei Dateien im OTRS-HOME: CHANGES_CiCS und CONFIGURE_CiCS die z.T. für die Nutzung der Erweiterungen gelesen und befolgt werden sollten.
[NACHTRAG]
Das Paket eignet sich nicht als Zusatz zu ITSM. Es setzt ein OTRS mit installiertem FAQ-Modul voraus.
[/NACHTRAG]
Bitte sendet Verbesserungsvorschläge, Fehlermeldungen oder Dank an support(at)cape-it.de oder an die otrs-dev-mailingliste. Wir sind für jegliches Feedback dankbar.
viele Grüße, Torsten