SolutionTimeEscalation

[Monitor02]

Hallo zusammen,

ich benötige für eine Auswertungen ein Feld aus dem hervorgeht ob ein Ticket eskaliert ist.

Das Attribut SolutionTimeEscalation sieht eigentlich gut aus:
SolutionTimeEscalation (if true, ticket is escalated)

Das funktioniert allerdings nur bei offenen Tickets. Sobald ein Ticket geschlossen wird ist SolutionTimeEscalation = leer

gibt es dafür eine Erklärung?

Danke und Gruß

Thomas

[wurzel]

Hi,

der Wert wird gelöscht, weil es ja nicht mehr eskaliert. Das ist manchmal unschön.

Ich habe mir mal beholfen mit einem Generic Agent, der bei dem Eintritt einer Eskalation ein Dynamisches Feld setzt "ticket eskaliert"

mein Report gab' mir dann aus die Menge aller eskalierten Tickets, und die, die nicht eskaliert waren hatten das dynamsiche Feld nicht gesetzt.

Genauso bin ich mit Tickets verfahren, die ich nicht in die Auswertung mit reinwollte. Einfach die gwünschten Werte vom GA in dynamische Felder setzen lassen. (wird aber schnell unübersichtlich)


Statistiken auf dynamische Felder find' ich manchmal leichter, als auf diese Eskalationswerte, die OTRS in die Spalten schreibt, oder nicht schreibt, oder löscht.

Vielleicht ist das ja auch was für Dich?

ich konnte mir die Tage mal das Advanced Escalations genauer anschauen... damit geht noch einiges mehr

Flo

[Monitor02]

Vielen Dank das hört sich doch gut an.

Vielleicht kannst du mir noch bei der Umsetzung des GenericAgent helfen.

Wie selektierst du die Tickets?

Erste Idee: "in einem offenen Status" und "Ticket Eskalations-Zeit innerhalb der letzten 30 min erreicht"

Wenn der Agent jetzt alle 10 min läuft könnte ich das dynamische Feld füllen.

Noch schöner wäre nach meiner Meinung folgendes:

Wenn "in einem offenen Status" und "dynamisches Feld = leer" und "Ticket Eskalations-Zeit innerhalb der letzten 2 Wochen erreicht"

Allerdings weiß ich nicht wie ich ein leeres Feld abfragen soll. Ungleich "!escalated" funktioniert in diesem Fall leider nicht.

[wurzel]

Hi,

schau Dir mal den Event Based Generic Agent an. Das sollte Dir helfen.

leere Felder prüfen geht leider nicht.

Flo

[Monitor02]

Hi,

da habe ich auch schon geschaut. Allerdings finde ich kein passendes Event:

EscalationSolutionTimeNotifyBefore
EscalationSolutionTimeStart
EscalationSolutionTimeStop

Meinst du eins dieser 3 Events?

Gruß

Thomas

[wurzel]

Hi,

Genau. Die Events setzten Deine dynamic fields.

Alles, was die DynamicFields am Ende nicht gesetzt hat, war nie eskaliert (oder in einem Warning)

ich denke, das ist es, was Du suchst. Oder nicht?

Flo

[Monitor02]

Ja das ist was ich suche...

Nur welches Event?
Bei EscalationSolutionTimeNotifyBefore und EscalationSolutionTimeStart ist das Ticket noch nicht eskaliert (denke ich).

Also bleibt nur EscalationSolutionTimeStop wobei ich nicht interpretieren kann wann dieses Event auftritt?

Nochmal Danke für die Antworten.

Gruß

Thomas

[arabella]

Allerdings weiß ich nicht wie ich ein leeres Feld abfragen soll. Ungleich "!escalated" funktioniert in diesem Fall leider nicht.