Frage zum Recht "Besitzer"

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MWinter
OTRS newbie
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Joined: 02 May 2018, 15:28
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Frage zum Recht "Besitzer"

Post by MWinter »

Hallo zusammen,

ich habe mal wieder eine Frage, und zwar zum Feld "Besitzer".

Wenn ich ein Ticket erstelle, stehen im Besitzer-Feld standardmäßig die Agenten zu verfügung, die diese Queue abonniert haben. So weit so gut.
Wenn ich jetzt auf "Aktualisieren" klicke, werden wenn ich das richtig beobachte alle Agenten angezeigt, bei denen für diese Queue das Recht "Besitzer" gesetzt ist. In der Beschreibung steht aber "Das Recht den Besitzer zu ändern." Das sind aus meiner Sicht aber zwei völlig unterschiedliche Dinge.
In einem Fall darf ich den Besitzer selbst ändern, im anderen Fall kann ich als Besitzer ausgewählt werden.

Welche Einstellungen muss ich auswählen, wenn ein Agent auf einer Queue zwar das Recht haben soll, den Agenten ändern zu können, aber nicht selbst als Agent ausgewählt werden soll.

Nehmen wir mal ein Beispiel:
Prozess zur Berechtigungsvergabe

Für die Genehmigung gibt es eine eigene Queue auf die genau die Personen RW-Rechte haben, die auch genehmigen dürfen.
Alle anderen Agenten haben nur die Reche "RO" und "Erstellen".

Der 1st-level-Support soll nun ein Ticket anlegen und in die entsprechende Queue verschieben können. Als Besitzer soll er die entsprechenden Agenten, sich jedoch nicht selbst auswählen können.
Wie kann das umgesetzt werden?

Für eine Antwort wäre ich sehr dankbar.

MfG
MWinter
wurzel
OTRS guru
Posts: 3075
Joined: 08 Jul 2010, 22:25
Znuny / OTRS Version: 6.0.x

Re: Frage zum Recht "Besitzer"

Post by wurzel »

Hi,

das ist schwer. Das "Owner" Recht ist in der Regel
- AgentTicketOwner kann geklickt werden
- Jeder mit "Owner" Recht kann Besitzer werden

Dein Vorhaben kannst Du - denke ich - nur mit komplexen ACLs lösen oder mit Prozessdialogen und Freischalten der Dialoge via Rollen.
Ich hab' sowas noch nie gemacht, könnte aber klappen. Sich selbst aus der möglichen Liste der Besitzer rauszunehmen ist aber schwer.


Du könntest über Prozesse den Besitzer auf root@localhost setzen, via ACL das "lock" und "AgentTicketOwner" sperren. Den Dialog zum genehmigen auf "lock required = yes" setzen und nur entsprechende Rolle(n) für den Dialog berechtigen.
Im Prozess kannst Du zustätzlich mit TicketOwnerSet arbeiten - dann wählt der Prozess den Owner, nicht der Agent. Auch schwer.

Viele Grüße
Flo
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