Eskalation nervt

Farin · Post by **Farin** » 10 Feb 2006, 10:21

Hallo,

ich habe gerade gemerkt, dass wenn Tickets eskaliert sind ich gar nicht mehr in die normale queue hineinkomme. Ich muss aber von dort aus dirngend ein Ticket bearbeiten. Was nun?
Kann man vielleicht die Eskalation neu bestimmen oder so?

Dank
Farin

schocker · Post by **schocker** » 10 Feb 2006, 10:37

wenn das Ticket eskaliert, musst du eine Antwort auf das Ticket geben.
Entweder Email-Antwort, oder Telefon Anruf.

Du kannst natürlich im Adminbereich die Eskalation je Queue deaktivieren, indem du in der Queue bei Eskalationszeit eine 0 einträgst.

Farin · Post by **Farin** » 10 Feb 2006, 10:56

eine andere Möglichkeit gibt es nicht?
ich würde die Eskalation nicht für immer abschlaten wollen, aber umgehen schon.

um das Problem zu umgehen habe ich eine queue Eskaliert(ohne Eskalationszeit) angelegt, in die ich die Tickets geschoben habe. Dies kann und soll abe keine dauerlösung sein

danke

schocker · Post by **schocker** » 10 Feb 2006, 11:13

du kannst natürlich auch eine Notiz anhängen, und als nächsten Status "Warten" auswählen. Ich denke, dass das Ticket dann erst an dem ausgewählten Datum wieder eskaliert.

Eine andere Möglichkeit fällt mir gerade leider nicht ein

blackfox · Post by **blackfox** » 10 Feb 2006, 11:49

eine Möglichkeit wäre vielleicht einfach einen Status "6 Eskaliert" anzulegen und mit dem Generic Agent Tickets ab bestimmtem Alter in diesen Status versetzen. Denke das sollte gehen, auch wenn ich mich mit dem GenericAgent noch nie wirklich auseinandergesetzt habe.

Hätte dann den ähnlichen Effekt wie Eskalation, da die Tickets ja die höchste Priorität haben und somit auch ganz oben angezeigt werden, allerdings werden die anderen Tickets trotzdem noch angezeigt. Die Priorität lässt sich dann nach Bedarf ja auch wieder niedriger einstufen.
Nachteil: die ursprüngliche Priorität geht verloren! Und es ist halt ein Work-around...

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 10 Feb 2006, 12:08

Ich arbeite ganz ohne Eskalation. Die Tickets werden bei uns so oder so der Reihengfolge nach gemacht.

Dennis · Post by **Dennis** » 10 Feb 2006, 15:41

Die Eskalation ist ja dazu da um zu nerven

Sperr dir das Ticket einfach, dann sollte es aus der Eskalation raus sein.
An ein anderes Ticket kommst du auch bei eskaliertem Ticket noch über die Suche.

Vater · Post by **Vater** » 18 Apr 2007, 12:45

Die Eskalation bedeutet ja nicht, dass das Ticket jetzt gelöst sein muss. Es ist lediglich seit einer Zeit x keine Information an den Kunden heraus gegangen. Du musst Dich einfach fragen, wie wichtig das in Deinem Umfeld ist und die Eskalationszeit entsprechend wählen.

LG, Vater.