Eskalation pro Queue und Priorität

[Krossinskate]

Hallo zusammen,
dieses Thema muss eigentlich schon mal jemand behandelt haben, allerdings habe ich durch googlen nicht wirklich was Zielführendes gefunden.
Wir müssen pro Queue in Abhängigkeit von der Priorität die Tickets nach bestimmter Zeitspanne eskalieren.
D.h. für eine dedizierte Queue:
- Tickets der Prio 5 eskalieren nach 1 Stunde
- Tickets der Prio 4 eskalieren nach 4 Stunden
usw.
Die Kunden dürfen im Frontend nur die Prio auswählen, die ggfls. von den Agenten angepasst wird.
Bei Erreichen der Eskalationszeit soll eine Mail an die Agenten erfolgen.
Danke für Eure Hilfe.
Gruß
Gregor

[root]

Hallo,

dieses Thema muss eigentlich schon mal jemand behandelt haben, allerdings habe ich durch googlen nicht wirklich was Zielführendes gefunden.

Echt, muss?

Also ich würde mir SLAs erstellen mit den gewünschten Eskalationen. Und diese dann via GenericAgent bei TicketCreate bzw. TicketPriorityUpdate setzen, dafür kann man ja im GenericAgent problemlos auf Queue und Priorität filtern.

- Roy

[Krossinskate]

Hallo roy,
das habe ich so gemacht, sehe aber das Feld SLA nicht im Ticket.
Der genericagent wurde aber sicher ausgeführt, ich habe noch ein anderes Feld geändert, daher weiß ich das.
Hast Du eine Idee, warum ich das Feld SLA nicht im Ticket sehe?
Danke und Gruß
Gregor

[wurzel]

Hi,

Services musste aktiv setzen. Haste das?

Flo

[Krossinskate]

Hallo,
ok, ich musste im generic agent auch noch den service setzen, dann klappt das.
Allerdings kann der Kunde, wenn er ein Ticket erstellt, den Service wählen, was ich nicht will.
Kann man das im CustomerTicketView(?) abschalten?
Danke und Gruß
Gregor

[wurzel]

Hi,

der Service ist fest mit dem SLA verbandelt. Du kannst über die GUI keinen SLA ohne Service setzen.

viele Grüße
Flo

[root]

Hallo,
ok, ich musste im generic agent auch noch den service setzen, dann klappt das.
Allerdings kann der Kunde, wenn er ein Ticket erstellt, den Service wählen, was ich nicht will.
Kann man das im CustomerTicketView(?) abschalten?
Danke und Gruß
Gregor

Hi,

Du must den Service nicht setzen. Der SLA wird nur ohne Service nicht angezeigt. Hier einmal Tickethistorie und Infobox aus der Detailansicht.

2021-02-16 at 2.15 PM.png

Wenn Du willst das auch der SLA angezeigt wird:

Kopiere die Datei Kernel/Output/HTML/TicketZoom/TicketInformation.pm nach Custom/Kernel/Output/HTML/TicketZoom/TicketInformation.pm

und änder die Zeilen 65ff von

Code: Select all

if ( $ConfigObject->Get('Ticket::Service') && $Ticket{Service} ) {
    $LayoutObject->Block(
        Name => 'Service',
        Data => { %Ticket, %AclAction },
    );
    if ( $Ticket{SLA} ) {
        $LayoutObject->Block(
        Name => 'SLA',
        Data => { %Ticket, %AclAction },
    );
    }
}

in

Code: Select all

if ( $ConfigObject->Get('Ticket::Service') && $Ticket{Service} ) {
    $LayoutObject->Block(
        Name => 'Service',
        Data => { %Ticket, %AclAction },
    );
}
if ( $Ticket{SLA} ) {
    $LayoutObject->Block(
        Name => 'SLA',
        Data => { %Ticket, %AclAction },
    );
}

[wurzel]

Hi,

asoja... wer code ändern kann gewinnt natürlich. Ich kann's immer noch nicht

Flo

[root]

asoja... wer code ändern kann gewinnt natürlich. Ich kann's immer noch nicht

Flo,

das Setzen geht auch so. Nur für's anzeigen in der Ticket-Detailansicht brauchst Du die Codeanpassung. In Übersichten etc. kannst Du den SLA einblenden.

- Roy

[wurzel]

Hi,

wie? ich kann ohne einen Service einen SLA setzen? Das is mir neu


Flo

[root]

wie? ich kann ohne einen Service einen SLA setzen? Das is mir neu

Wie gesagt, per Generic Agent, Postmasterfilter und Transitionaction geht das. In der Community Edition

Service muss aktiv sein, es muss aber keiner existieren oder gesetzt sein. Versuch einfach mal

- Roy