Bei EMail-Ticket übers OTRS keine Benachrichtigung schicken

[wiseguy]

Hallo,

ich habe unter Admin > Ticket-Einstellungen > Benachrichtigung (Ereignis) unter anderem eine Benachrichtigung, die bei jedem neu erstellten Ticket eine entsprechende Mail an den Kunden erstellt, der das Ticket geschrieben hat.

Diese Benachrichtigung sieht wie folgt aus:
Empfänger-Gruppe:"Kunde"
Ereignis:"TicketCreate"
Artikeltyp der Benachrichtigung: email-notification-ext
und dann Benachrichtigung entsprechend eingetragen

Wenn nun ein Ticket von einem Kunden rein kommt, dann klappt das auch alles super.
Aber leider bekommt bei einem Email-Ticket der Empfänger ebenfalls eine Mail, die dann ungefähr so aussieht:
"Vielen Dank für ihre Anfrage. Das Ticket ... wurde im Ticketsystem abgelegt und ein Mitarbeiter wird sich so schnell wie möglich darum kümmern..."
Das ist natürlich blöd, weil sich der Empfänger ja um irgendetwas kümmern soll und überhaupt soll er in diesem Fall natürlich keine zusätzliche Mail mehr vom OTRS bekommen, denn das Email-Ticket war ja schon an ihn gerichtet.

Wie kann ich denn diesen Fall (also Telefon-Ticket an Kunden geschrieben) aus der Benachrichtigung herausnehmen?

[fossil]

Hi,

probiere es mal so:

Um nicht jede Änderung/ Anfrageinformationsmail an den entsprechenden Ersteller zukommen zu lassen, können die Informationen unter Queue-Einstellungen / Automatische Antworten deaktiviert werden. Hier alle Benachrichtigungstypen auf ungültig setzten.

Diese Autoantworten sind gut versteckt, hatte am Anfang auch etwas suchen müssen

VG, Fossil

[wiseguy]

Danke für die Antwort. Ich benutze ja aber gar nicht diese Automatischen Antworten der Queue, sondern die "Benachrichtigungen (Ereignis)" unter "Ticket-Einstellungen"...

Ich hatte das mit den Automatischen Antworten leider nicht hinbekommen... Da wurden dann trotz der Zuweisung zur entsprechenden Queue einfach keine Mails verschickt. Hab das jetzt auch noch mal probiert:
- Eine Automatische Antwort "Ticket erstellt (EDV Support)" angelegt
- Bei Type "autoreply/new ticket" ausgewählt
- Automatische Antwort von "EDV Support" (Queue ausgewählt)
- und das ganze natürlich auf gültig gesetzt

Anschließend hab ich bei Auto-Antworten <-> Queues für die Queue "EDV Support" die "Ticket erstellt (EDV Support)" Antwortmail bei >>Ändern "auto reply/new ticket" Einstellungen<< ausgewählt und dann ein Testticket erstellt: Damit bekam ich leider keine Benachrichtigung über mein neues Ticket (als Kunde)... jedenfalls nicht das, sondern nur das, welches ich bei "Benachrichtigungen (Ereignis)" unter "Ticket-Einstellungen" eingestellt habe...

[fummek]

Hallo,

da ich nicht unbedingt zum gleichem Thema ein weiteren Thread aufmachen möchte, schreibe ich hier herein. Ich hoffe, dass ist so ok.

Ich habe derzeit das gleiche Problem. Wenn ein Kunde ein Ticket ans System schreibt bekommt er (richtigerweiße) eine Email mit "Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Anfrage [...]".
Erstellt ein Agent über das Frontend jedoch ein Ticket (Ticket -> Neues Kundenticket) bekommt der Kunde die gleiche Email mit "Sehr geehrter Kunde, vielen Dank für Ihre Anfrage [...]". Was natürlich so nicht optimal ist.
Kann man diese Antworten voneinander trennen? Also entweder für beide Fälle eine seperate Emailantwort erstellen, oder nur beim Kundenticket (eins, welches auch wirklich vom Kunden kommt) eine Email verschicken.

[KlausNehrer]

@wiseguy Das klingt eher nach einem organisatorischen Problem. Du hast konfiguriert, dass auf das Event / Ereignis TicketCreate eine Benachrichtigung an den "Kunden" erfolgt. An dieser Stelle wird nicht unterschieden zwischen Telefonticket (Aktion von dem Kunden) oder E-Mail-Ticket (Aktion für den Kunden). Um die E-Mail-Tickets auszuschließen bleibt Dir nur die Nutzung der Autoantworten in den Queues.

@fummek Bei Dir gilt soweit das gleiche, mit dem Unterschied, dass bei Dir die Autoantworten auf die Queue aktiv sind. Da diese aber ja funktionieren sollen, wäre eine Option, dass Du eine Unterqueue zum erstellen der Telefontickets nutzt, der keine Autoantworten zugeordnet sind, und nach dem Erstellen das Ticket in die "richtige" Queue verschiebst.

[KlausNehrer]

...
- Bei Type "autoreply/new ticket" ausgewählt
...

Wähle "autoreply" bzw. "automatische Antwort"