OTRS Schnittstelle Docusnap

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DomiJung
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OTRS Schnittstelle Docusnap

Post by DomiJung »

Hallo zusammen,

ich habe folgende Fragen:
Wir haben bei uns im Unternehmen OTRS 6 Anfang diesen Jahres eingeführt. Für die IT Dokumentation & Analyse nutzen wir Dokusnap. Jetzt möchten wir natürlich die Informationen dynamisch aus Dokusnap in OTRS importieren und dem Ticket Dynamisch anhängen. Wir haben uns das so vorgestellt, dass wir aus der SQL Datenbank von Dokusnap die Daten in die SQL DB von OTRS importieren. Hat dies jemand von euch schon einmal gemacht und wie habt ihr das Umgesetzt?

Dann zu meiner zweiten Frage:
Aus Dokusnap können wir ebenfalls die ganzen PC Namen ziehen, auf denen ein User Angemeldet ist. Wenn der User dann bei uns ein Ticket eröffnet, ist unsere Vorstellung, dass dort der PC Name automatisch vorgeschlagen wird, es kann zwischen 0 & x PC Namen vorgeschlagen werden. Der User jedoch auch optional ein anderen Namen eingeben kann. Wie kann man das Realisieren? Gibt es Packages die das schon umfassen oder geht das auch mit der Standartversion von OTRS?

Vielen Dank für eure Tipps!
schulmann
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Re: OTRS Schnittstelle Docusnap

Post by schulmann »

DomiJung wrote: 16 Apr 2021, 13:11 Wir haben uns das so vorgestellt, dass wir aus der SQL Datenbank von Dokusnap die Daten in die SQL DB von OTRS importieren.
Das wird wohl dauerhafte Probleme geben, es sei denn beim Import werden alle DB-Abhängigkeiten berücksichtigt.
Zur Abschätzung der Komplexität: https://download.znuny.org/releases/doc ... tabase.png

Im Ernst: Ich würde das mit der Perl-API erledigen.
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root
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Re: OTRS Schnittstelle Docusnap

Post by root »

Hi,

ich würde ja erst einmal schauen was Du genau im Ticketsystem machen willst ehe Du dir Gedanken über das wie machst. Willst Du die PC als ConfigItems in die CMDB importieren? Reicht Dir der Name des PCs am Ticket (als dynamische Feld) etc. Daraus ergibt sich dann schon eher wie es umgesetzt werden kann.

- Roy
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DomiJung
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Re: OTRS Schnittstelle Docusnap

Post by DomiJung »

root wrote: 22 Apr 2021, 15:27 Willst Du die PC als ConfigItems in die CMDB importieren? Reicht Dir der Name des PCs am Ticket (als dynamische Feld) etc.
- Roy
Wir haben den PC Namen aktuell als Dynamisches Feld, die der Kunde beim ausfüllen des Tickets ebenfalls eingibt. An dieser Stelle möchten wir dem Kunden nun beim Ausfüllen die Vorschläge geben von den Rechner bei denen er als Besitzer gelistet ist. Nun möchte ich das was wir in DokuSnap diesbezüglich an Infos haben in OTRS importieren als ConfigItems ( und das nicht als CSV, da wir eine DB Schnittstelle auf Seiten von DokuSnap haben).

Zu dem möchten wir die Informationen zu dem Rechner wie CPU, RAM, Betriebssystem usw. als zusätzliche Information an das Ticket anhängen, sodass die Agenten diese Information direkt im Ticket haben Dies würde dann über den PC Namen selektiert werden da dieser Unique ist.

Nun ist die Frage wie ich die OTRS DB dynamisch befüllen kann. Und ob es hierzu bereits existierende Module gibt oder ob wir die Datenbank Synchronisation selber programmieren müssen. Oder ob es hier irgendwo eine andere Lösung gibt.

Ich hoffe das beantwortet dir soweit die Frage.
root
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Re: OTRS Schnittstelle Docusnap

Post by root »

Hallo,

die DB dynamische zu befüllen wird nicht funktionieren, dabei werden sowohl die API als auch der Cache umgangen. Das gibt i.d.R. nur weitere Probleme.

Es gibt ausreichend Module die Znuny / OTRS um einen Typ Datenbank für dynamische Felder erweitern. Einige kostenfreie wie z.B. DynamicFieldRemoteDB, einige kostenpflichtig bzw. in Supportverträgen inkludiert.
Allerdings ist mir nur eines bekannt das a) zusätzliche dyamische Felder befüllen kann (z.B. RAM) und b) dynamisch Queries kennt um z.B. auf den aktuellen Kunden zu beschränken. Das ist aber nicht kostenfrei verfügbar.

- Roy
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ANSY
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Re: OTRS Schnittstelle Docusnap

Post by ANSY »

Hallo,

wir haben dies folgendermaßen umgesetzt:

1. Export der Docusnap-Daten via Docusnap-Connect als geplanter Auftrag in einen Share, der von beiden Systemen (OTRS/Docusnap) erreichbar ist
2. Bauen von Import/Export Jobs in OTRS zum späteren Import UND Export der CIs in OTRS bzw. aus OTRS
3. Kleines PowerShell-Script bauen, das erkennt, wenn CIs in Docusnap nicht mehr vorhanden sind und diese in OTRS in der CMDB als "retired" markiert. (Via Compare-Object in PowerShell lösen und den Deployment-Status des CIs manipulieren)
4. Cron-Job in OTRS bauen, der nachdem das PowerShell-Script lief die Daten aus dem Docusnap-Export importiert.
5. Zweiten Cron-Job bauen, der in bestimmten Abständen Geräte, die nicht mehr in Docusnap vorhanden sind, in der CMDB retiered. Kann man über Export lösen um dann die CIs via Schritt 4. gleichzeitig zum Import auf retired setzen.

Pro CI-Klasse sind allerdings wahrscheinlich mehrere Import/Export Jobs notwendig. Wichtig ist, dass man eine eindeutige ID der CIs in Docusnap und in der OTRS CMDB für die Vergleiche hat. Haben wir über die Docusnap HOST-ID gelöst.

Viele Grüße,
ANSY
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