Benachrichtigung über neue Notiz - bei Bedarf

[tastenchris]

Hallo,

ich habe einen Agenten, der im Grunde nicht erfahren möchte, dass es eine neue Notiz zu einem Ticket in einer seiner Queues gibt ... außer, wenn er explizit in dem Feld "Agent informieren" erwähnt ist. Er bekommt aber keine Benachrichtigung. In der Historie des Ticket stehen dann auch nur Logs über Benachrichtigungen an Agenten, die Notizen nicht grundsätzlich abgestellt haben.
Habe ich einen Denkfehler, oder sollte ein "Agent informieren" nicht immer gesendet werden?

Sorry, wenn das schon in der Vergangenheit gefragt wurde, meine Suche hat keine Treffer ergeben.

[paulfolkers]

Hi,

mit welcher Znuny-Version arbeitet ihr?
In der aktuellen 7.1.x gibt es zwei separate Benachrichtigungsregeln:
- "Benachrichtigung für Erwähnung"
- "Benachrichtigung über neue Notiz"

Die bzgl. Erwähnungen wird in den Agenten-Einstellungen angezeigt und kann dort individuell ausgeschaltet werden.
Die bzgl. Notizen wird standardmäßig nicht in den Agenten-Einstellungen angezeigt.

Ich würde als erstes mal schauen, was der Agent in seinen persönlichen Benachrichtigungseinstellungen so aktiviert bzw. deaktiviert hat.

Viele Grüße aus Oldenburg!

[tastenchris]

Vielen Dank für die prompte Antwort und die Hinweise. Leider betreiben wir noch Znuny 6.1.2.

Die Einstellungen des Agenten habe ich mal angehängt, zudem die Einstellung der Empfänger für die Aktion "NotificationAddNote". Der Agent hat die betreffende Queue abonniert.
Ich habe zudem mal geschaut, ob ich einen neuen Benachrichtigungstyp anlegen kann, aber dort findet sich aus meiner Sicht keine Aktion für die "Erwähnung" eines Agenten.

Sprich: Mit 6.x geht das (noch) nicht? Sowohl der Agent als auch ich haben in Erinnerung, dass das aber "früher" funktionierte wie erwartet. Aber führe war eh alles besser ...

[paulfolkers]

Hi,

ich bin verwundert, dass Mention-Feature ist erst mit Znuny 6.4.1 eingeführt worden:

2022-07-20 Other users now can be referenced/mentioned in rich text editor and will be notified about it.

In der 7.1 habe ich nachgeschaut, dort heißt das Event für Benachrichtigungen dann „UserMention“.

Ich schätze mit einem Update auf eine aktuelle Version sollte die Thematik gelöst werden können.

[root]

Hi,

ich bin verwundert, dass Mention-Feature ist erst mit Znuny 6.4.1 eingeführt worden:

2022-07-20 Other users now can be referenced/mentioned in rich text editor and will be notified about it.

In der 7.1 habe ich nachgeschaut, dort heißt das Event für Benachrichtigungen dann „UserMention“.

Ich schätze mit einem Update auf eine aktuelle Version sollte die Thematik gelöst werden können.

Moin,

das ist aber für das Mentions-Feature (@user ..), nicht für die mit "Agenten informieren" ausgewählten Agenten.

- Roy

[tastenchris]

Ich habe heute nochmal mit dem betreffenden Agenten gesprochen: Er schwört, dass das in einer der früheren OTRS-Installationen bei uns mal funktionierte. Gab es oder gibt es evtl. ein Plugin mit dieser Funktionalität?

Ich verstehe auch nicht wirklich, ob das ein fehlendes Feature oder ein Bug ist: Wenn ich bei "Agent informieren" einen Agenten eintrage, würde ich erwarten, dass er völlig unabhängig von seinen eigenen Einstellungen immer einen Hinweis (per Mail) auf die neue Notiz erhält. Ist das nicht genau dafür gedacht?

[paulfolkers]

Ich habe heute nochmal mit dem betreffenden Agenten gesprochen: Er schwört, dass das in einer der früheren OTRS-Installationen bei uns mal funktionierte. Gab es oder gibt es evtl. ein Plugin mit dieser Funktionalität?

Soweit ich es auf die Schnelle im Code sehen kann, war das ein Standardfeature, wobei es keine Benachrichtigungsregel dafür gab, sondern die E-Mail immer an den/die Agenten verschickt wird, wenn diese/r im "Agenten informieren" hinzugefügt wurde (@root Danke für den Hinweis. ).

Ich kann mir also nur vorstellen, dass

• die E-Mail-Adresse des Agenten nicht korrekt ist (empfängt er denn aktuell überhaupt E-Mails?)

• der Agent irgendwelche Outlook-Regeln aktiv hat, die bestimmte (oder alle?) E-Mails vom Znuny wegsortieren bzw. löschen.

Einen Bug im Znuny konnte ich dazu jedenfalls erstmal nicht in den Changes oder GitHub-Issues finden.

[tastenchris]

Hab ich schon überprüft, die Mailadresse ist korrekt und es gibt keine Filter. Der Agent wird ansonsten problemlos vom Ticket-System angeschrieben.

Ich sehe in der History des Tickets auch keinen Hinweis darauf, dass der zu informierende Agent informiert wird. Lediglich die Agenten, die diese Queue abonniert haben und über neue Ticket informiert werden möchten, werden erwähnt.

[paulfolkers]

Ich sehe in der History des Tickets auch keinen Hinweis darauf, dass der zu informierende Agent informiert wird. Lediglich die Agenten, die diese Queue abonniert haben und über neue Ticket informiert werden möchten, werden erwähnt.

Ich persönlich würde nochmal checken, wie es ist, wenn der betroffene Agent und zusätzlich ein weiterer Agent erwähnt/informiert werden.
Was dann in der Historie steht, ich bin gar nicht sicher, ob die informierten Agenten dort mit auftauchen.
Das wäre auch ein guter Test, ob andere diese E-Mail zur Information bekommen.

Ich schätze, viel mehr könnte ich hier aber auch nicht unterstützen, ohne direkt auf das System zu schauen.

[tastenchris]

Vielen Dank vorab für deine Mühen und guten Tipps.

... aber auch das hatte ich schon geprüft: Auch andere hinzugefügte Agenten erhalten keine Nachricht, tauchen weder in der History noch im Maillog auf.

Da du schriebst, dass du im Quellcode nachgeschaut hattest: Ich spreche Perl, könnte also auch mal nachschauen. Ich kenne aber die Struktur nicht, so dass ich lange suchen müsste. Hast du einen Hinweis auf die Quelldatei, die hier relevant ist?