Dúvida com escalamentos

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thiagoperinotti
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Dúvida com escalamentos

Post by thiagoperinotti »

Estou tendo dúvida com uma propriedade do escalamento, dentre as opções de notificação, vejo que ele trabalha muito com os status de primeira resposta, atualização ou solução, quanto o acordo estoura ou quando é atingido, minha dúvida seria, eu teria como escalar alguém somente em certo período mesmo que os acordos de primeira reposta ou atualização já tenha sido efetivo?

Exemplo 1: uma abertura de chamado pelo atendente por e-mail já mataria o acordo de primeira resposta e eu não receberia o escalamento no segundo dia, somente na solução, 5 dias após a abertura.

Exemplo 2: Se o atendente formalizar uma resposta em um chamado aberto internamente ou recebido por e-mail pelo cliente antes de estourar o prazo de 2 dias, eu não serei escalado pelo menos até o 5 dia se ainda não tenha sido solucionado, mataria o escalamento de 2 dias devido a não estourado.

Ou seja, independente se ele respondeu ou não ou se houve atualização no chamado, gostaria de ser escalado quando atingisse 2 dias e 5 dias.
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