Dúvida com escalamentos

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thiagoperinotti
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Dúvida com escalamentos

Post by thiagoperinotti »

Estou tendo dúvida com uma propriedade do escalamento, dentre as opções de notificação, vejo que ele trabalha muito com os status de primeira resposta, atualização ou solução, quanto o acordo estoura ou quando é atingido, minha dúvida seria, eu teria como escalar alguém somente em certo período mesmo que os acordos de primeira reposta ou atualização já tenha sido efetivo?

Exemplo 1: uma abertura de chamado pelo atendente por e-mail já mataria o acordo de primeira resposta e eu não receberia o escalamento no segundo dia, somente na solução, 5 dias após a abertura.

Exemplo 2: Se o atendente formalizar uma resposta em um chamado aberto internamente ou recebido por e-mail pelo cliente antes de estourar o prazo de 2 dias, eu não serei escalado pelo menos até o 5 dia se ainda não tenha sido solucionado, mataria o escalamento de 2 dias devido a não estourado.

Ou seja, independente se ele respondeu ou não ou se houve atualização no chamado, gostaria de ser escalado quando atingisse 2 dias e 5 dias.
thiagoperinotti
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Re: Dúvida com escalamentos

Post by thiagoperinotti »

Solucionado com os tópicos:

viewtopic.php?t=23917

viewtopic.php?t=37327

- Criação de campo dinâmico XYZ suspenso ou multiseleção com valores SIM/NÃO, valor padrão NÃO.
- Criação de agendamento de tarefa pelo atendente genérico com alteração do campo dinâmico para SIM após horário de criação há mais de ... X período (2 dias para o primeiro escalamento) com notificação de atendente/ cliente ativa, para que notificações sejam enviadas conforme estejam ativas no menu de notificações, o atendente genérico não envia, somente ativa esta possibilidade.
- Criação de notificação com evento ticketDynamicfieldupdate_XYZ, atribuição de filtros e campo dinâmico com valor (update) SIM.
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