Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen

numx · Post by **numx** » 24 Nov 2009, 13:15

Hallo,

wa sist der Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen. Wenn ein Ticket neu rein kommt ist es doch beides also neu und noch offen. Wo ist da der Unterschied. Und wo kann ich einstellen wie lange ein Ticket neu ist? Wenn es dann nach z.B. 5 Minuten nicht mehr neu ist müsste es doch automatisch solange noch keine Agent daraut zugegrfifen hat in den Status Offen fallen und im Dashboard ganz unten angezeigt werden oder? Sehe ich das richtig?

redcaptm · Post by **redcaptm** » 24 Nov 2009, 13:43

Nach meiner Erfahrung ist 'Neu', wenn es reinkommt und 'Offen', sobald es gesperrt wurde, bzw. einen Besitzer hat.

Joyner · Post by **Joyner** » 24 Nov 2009, 13:46

Hallo,

neu => seit dem letzten FollowUp des Kunden (kann auch die Erstellung des Tickets per Mail sein) hat noch kein Agent irgendwas gemacht
offen => Agent hat dran gearbeitet, aber Ticket ist nicht fertig

Für FollowUps kannst du auch sagen, dass dann immer der Status "open" gewählt werden soll, dann wäre neu nur bei der Ticketeröffnung per Mail möglich.

Am besten erstmal das Handbuch lesen und sich die SysConfig anschauen!

mfg
Sebastian

numx · Post by **numx** » 24 Nov 2009, 13:50

offen => Agent hat dran gearbeitet, aber Ticket ist nicht fertig

wenn der Agent daran gearbeitet hat oder daran arbeiten will muss er es doch erst einmal speeren um daran zu arbeiten. Also kann der Status wenn der Agent dran arbeitet doch nich toffen sein. Oder sehe ich da was falsch?

Und wo kann ich einstellen wie lange ein Ticket neu ist? Wenn es dann nach z.B. 5 Minuten nicht mehr neu ist müsste es doch automatisch solange noch keine Agent daraut zugegrfifen hat in den Status Offen fallen und im Dashboard ganz unten angezeigt werden oder?

redcaptm · Post by **redcaptm** » 24 Nov 2009, 13:53

Nur weil ein Agent dran ist, bzw. war kann es doch offen sein. Und falls nicht, kann der Agent ja in der Zwischenzeit einen anderen Status setzen.

Weiss nicht ob es da standardmässig ein Followup gibt, aber aus der Antwort ergibt sich ja schon, so lange noch niemand dran war, ist es NEU.

numx · Post by **numx** » 24 Nov 2009, 14:00

@redcaptm

Weiss nicht ob es da standardmässig ein Followup gibt, aber aus der Antwort ergibt sich ja schon, so lange noch niemand dran war, ist es NEU.

ja dann verstehe ich aber nicht warum das Ticket dann bei mir nicht auf offene Tickets springt denn ich habe es ja schon geöffnet aber es noch nicht gespeert. Dann müsste es doch eingentlich im Dashboard im Bereich Offene Tickets / Zur Beantwortung liegen oder nicht?

redcaptm · Post by **redcaptm** » 24 Nov 2009, 14:10

Nö, das muss bei 'Neue Tickets' stehen. Wie der Name schon sagt

numx · Post by **numx** » 24 Nov 2009, 14:12

dann mal anders gefragt: Welchen Zustand muss ein Tciket haben um im Dashboard unter Offene Tickets / Zur Beantwortung zu liegen.

redcaptm · Post by **redcaptm** » 24 Nov 2009, 14:16

Offen, In Bearbeitung und Bestätigt. (beim letzten nicht ganz sicher)

Raver · Post by **Raver** » 15 Jan 2010, 14:55

Moin,

gerade angemeldet und dann einen alten Thread hervorkramen, tud mir leid

Mir stellt sich aktuell die gleiche Frage wie dem TE, allerdings passt die Antwort

"

Joyner wrote:neu => seit dem letzten FollowUp des Kunden (kann auch die Erstellung des Tickets per Mail sein) hat noch kein Agent irgendwas gemacht
offen => Agent hat dran gearbeitet, aber Ticket ist nicht fertig

bei mir da nicht wirklich, oder ich habs immer noch nicht verstanden. Beispiel, leider nicht so gut zu lesen:

NewTicket Neues Ticket [2009112610000066] erstellt (Q=Postmaster;P=3 normal;S=new). - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
CustomerUpdate Aktualisiert: CustomerID=xx@xx.de;CustomerUser=xx@xx.de; - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
EmailCustomer E-Mail hinzugefügt. x root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
SendAutoReply AutoReply an ""xx, xx" <xx@xx.de>" versandt. x root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
SendAgentNotification "NewTicket"-Benachrichtigung versandt an "yy@yy.de". - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:02
Move Ticket verschoben in Queue "Standort A" (6) von Queue "Postmaster" (1). - schuerken (yy) 15.01.2010 12:38:59
AddNote Notiz hinzugefügt (Note) x schuerken (yy) 15.01.2010 12:40:30
Lock Ticket gesperrt. - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
Misc Reset of unlock time. - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
OwnerUpdate Neuer Besitzer ist "yy" (ID=3). - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
AddNote Notiz hinzugefügt (Owner) x schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
AddNote Notiz hinzugefügt (Note) x schuerken (yy) 15.01.2010 13:00:07

Das Ticket kam über E-Mail rein, es wurde eine Auto-Antwort erstellt, ich habe das Ticket verschoben und eine Notiz hinzugefügt und mir das dann (später) auch gesperrt. Am Ende sogar noch mal eine Notiz hinzugefügt
Aktueller Status des tickets ist aber weiterhin "NEU", obwohl ich ja dran gearbeitet habe (Addnote, Lock)!

Verstehe ich nicht und ist meiner Meinung nach auch falsch. Auf jeden Fall nicht so wie ich es gerne hätte. Das Ding soll nur "NEU" sein solange da NOCH NIE jemand was mit gemacht hat. Also nach dem ersten AddNote, LOCK sollte das höchstens OFFEN sein. Es gab ja auch keine externe neue Quelle die den Status NEU rechtfertigen würde, oder irre ich hier? Bug?

Post by **jojo** » 15 Jan 2010, 15:07

Ein Ticket ist solange im Status Neu, bis ein anderer Status gesetzt wird. Das passiert normalerweise durch die Antwort an den Kunden.

Es lässt sich über Core::Ticket in der SysConfig ein Verhalten einschalten, das der Status von neu->offen wechselt sobald das Ticket gesperrt wird. Das hat aber zur Folge das nach einem Verschieben der Status bereits geändert ist, obwohl ggf. keiner aktiv dran arbeitet.

Raver · Post by **Raver** » 15 Jan 2010, 16:16

DAnke für die Antwort, dann ist also eine "aktive Antwort" erforderlich und der Auto-Reply reicht also nicht aus.

Es lässt sich über Core::Ticket in der SysConfig ein Verhalten einschalten, das der Status von neu->offen wechselt sobald das Ticket gesperrt wird. Das hat aber zur Folge das nach einem Verschieben der Status bereits geändert ist, obwohl ggf. keiner aktiv dran arbeitet.

Kannst Du mir bitte sagen wo/wie genau ich das einstelle? Ich habs nicht gefunden.

Artemis · Post by **Artemis** » 26 Mar 2010, 15:39

Jetzt muss ich den Thread auch mal auskramen:

Seltsamerweise habe ich genau das umgekehrte Problem: Wenn ich ein Ticket erstelle, es im offenen Status lasse, weder sperre noch einen Besitzer eintrage, landet es bei mir trotzdem im Dashboard unter Offene Tickets/Zur Bearbeitung. Zusätzlich wird der Ersteller des Tickets automatisch als Besitzer eingetragen, obwohl beim Erstellen diesbezüglich nichts ausgewählt wurde.

Ist das normal? Denn dadurch würden bei mir ja praktisch nie Tickets in der Rubrik Neue Tickets erscheinen

Post by **Daniel Obee** » 26 Mar 2010, 15:44

Neu können Tickets nur sein, wenn sie durch den Kunden erstellt wurden.

In dem Moment, wo ein Agent ein Ticket erstellt, ist ja schon eine Aktion durchgeführt worden (das Erstellen als solches). Folgerichtig sollte sich der Agent auch um die richtige Zuordnung kümmern (Besitzer oder zumindest Queue wählen) - oder sich als Besitzer selbst drum kümmern.

Gruß
Daniel

Artemis · Post by **Artemis** » 26 Mar 2010, 16:36

Aha! Und ich zerbreche mir schon seit Tagen den Kopf, warum ich kein Ticket da angezeigt kriege ...
Danke, jetzt bin ich wieder mal um einen Punkt schlauer