Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Hallo,
wa sist der Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen. Wenn ein Ticket neu rein kommt ist es doch beides also neu und noch offen. Wo ist da der Unterschied. Und wo kann ich einstellen wie lange ein Ticket neu ist? Wenn es dann nach z.B. 5 Minuten nicht mehr neu ist müsste es doch automatisch solange noch keine Agent daraut zugegrfifen hat in den Status Offen fallen und im Dashboard ganz unten angezeigt werden oder? Sehe ich das richtig?
wa sist der Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen. Wenn ein Ticket neu rein kommt ist es doch beides also neu und noch offen. Wo ist da der Unterschied. Und wo kann ich einstellen wie lange ein Ticket neu ist? Wenn es dann nach z.B. 5 Minuten nicht mehr neu ist müsste es doch automatisch solange noch keine Agent daraut zugegrfifen hat in den Status Offen fallen und im Dashboard ganz unten angezeigt werden oder? Sehe ich das richtig?
OTRS: 3.0
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
-
- Znuny newbie
- Posts: 29
- Joined: 24 Nov 2009, 12:19
- Znuny Version: 2.4.1
- Location: Frankenthal (Pfalz)
- Contact:
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Nach meiner Erfahrung ist 'Neu', wenn es reinkommt und 'Offen', sobald es gesperrt wurde, bzw. einen Besitzer hat.
OTRS 2.4.1
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Hallo,
neu => seit dem letzten FollowUp des Kunden (kann auch die Erstellung des Tickets per Mail sein) hat noch kein Agent irgendwas gemacht
offen => Agent hat dran gearbeitet, aber Ticket ist nicht fertig
Für FollowUps kannst du auch sagen, dass dann immer der Status "open" gewählt werden soll, dann wäre neu nur bei der Ticketeröffnung per Mail möglich.
Am besten erstmal das Handbuch lesen und sich die SysConfig anschauen!
mfg
Sebastian
neu => seit dem letzten FollowUp des Kunden (kann auch die Erstellung des Tickets per Mail sein) hat noch kein Agent irgendwas gemacht
offen => Agent hat dran gearbeitet, aber Ticket ist nicht fertig
Für FollowUps kannst du auch sagen, dass dann immer der Status "open" gewählt werden soll, dann wäre neu nur bei der Ticketeröffnung per Mail möglich.
Am besten erstmal das Handbuch lesen und sich die SysConfig anschauen!
mfg
Sebastian
Produktiv: OTRS 2.4.7, CiCS 3.1.5, Eigenentwicklungen
β-Testing/Mirror: OTRS 2.4.7, ITSM 2.0.2, CiCS(::ITSM) 3.1.5 (2.1.6), Eigenentwicklungen OS: Win2003, XAMPP, Apache2.2/MySQL 5, Trac/SVN
β-Testing/Mirror: OTRS 2.4.7, ITSM 2.0.2, CiCS(::ITSM) 3.1.5 (2.1.6), Eigenentwicklungen OS: Win2003, XAMPP, Apache2.2/MySQL 5, Trac/SVN
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
offen => Agent hat dran gearbeitet, aber Ticket ist nicht fertig
wenn der Agent daran gearbeitet hat oder daran arbeiten will muss er es doch erst einmal speeren um daran zu arbeiten. Also kann der Status wenn der Agent dran arbeitet doch nich toffen sein. Oder sehe ich da was falsch?
Und wo kann ich einstellen wie lange ein Ticket neu ist? Wenn es dann nach z.B. 5 Minuten nicht mehr neu ist müsste es doch automatisch solange noch keine Agent daraut zugegrfifen hat in den Status Offen fallen und im Dashboard ganz unten angezeigt werden oder?
wenn der Agent daran gearbeitet hat oder daran arbeiten will muss er es doch erst einmal speeren um daran zu arbeiten. Also kann der Status wenn der Agent dran arbeitet doch nich toffen sein. Oder sehe ich da was falsch?
Und wo kann ich einstellen wie lange ein Ticket neu ist? Wenn es dann nach z.B. 5 Minuten nicht mehr neu ist müsste es doch automatisch solange noch keine Agent daraut zugegrfifen hat in den Status Offen fallen und im Dashboard ganz unten angezeigt werden oder?
OTRS: 3.0
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
-
- Znuny newbie
- Posts: 29
- Joined: 24 Nov 2009, 12:19
- Znuny Version: 2.4.1
- Location: Frankenthal (Pfalz)
- Contact:
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Nur weil ein Agent dran ist, bzw. war kann es doch offen sein. Und falls nicht, kann der Agent ja in der Zwischenzeit einen anderen Status setzen.
Weiss nicht ob es da standardmässig ein Followup gibt, aber aus der Antwort ergibt sich ja schon, so lange noch niemand dran war, ist es NEU.
Weiss nicht ob es da standardmässig ein Followup gibt, aber aus der Antwort ergibt sich ja schon, so lange noch niemand dran war, ist es NEU.
OTRS 2.4.1
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
@redcaptm
Weiss nicht ob es da standardmässig ein Followup gibt, aber aus der Antwort ergibt sich ja schon, so lange noch niemand dran war, ist es NEU.
ja dann verstehe ich aber nicht warum das Ticket dann bei mir nicht auf offene Tickets springt denn ich habe es ja schon geöffnet aber es noch nicht gespeert. Dann müsste es doch eingentlich im Dashboard im Bereich Offene Tickets / Zur Beantwortung liegen oder nicht?
Weiss nicht ob es da standardmässig ein Followup gibt, aber aus der Antwort ergibt sich ja schon, so lange noch niemand dran war, ist es NEU.
ja dann verstehe ich aber nicht warum das Ticket dann bei mir nicht auf offene Tickets springt denn ich habe es ja schon geöffnet aber es noch nicht gespeert. Dann müsste es doch eingentlich im Dashboard im Bereich Offene Tickets / Zur Beantwortung liegen oder nicht?
OTRS: 3.0
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
-
- Znuny newbie
- Posts: 29
- Joined: 24 Nov 2009, 12:19
- Znuny Version: 2.4.1
- Location: Frankenthal (Pfalz)
- Contact:
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Nö, das muss bei 'Neue Tickets' stehen. Wie der Name schon sagt
OTRS 2.4.1
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
dann mal anders gefragt: Welchen Zustand muss ein Tciket haben um im Dashboard unter Offene Tickets / Zur Beantwortung zu liegen.
OTRS: 3.0
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
OS:Debian Lenny
Apache2/MySQL 5
-
- Znuny newbie
- Posts: 29
- Joined: 24 Nov 2009, 12:19
- Znuny Version: 2.4.1
- Location: Frankenthal (Pfalz)
- Contact:
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Offen, In Bearbeitung und Bestätigt. (beim letzten nicht ganz sicher)
OTRS 2.4.1
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Moin,
gerade angemeldet und dann einen alten Thread hervorkramen, tud mir leid
Mir stellt sich aktuell die gleiche Frage wie dem TE, allerdings passt die Antwort
"
NewTicket Neues Ticket [2009112610000066] erstellt (Q=Postmaster;P=3 normal;S=new). - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
CustomerUpdate Aktualisiert: CustomerID=xx@xx.de;CustomerUser=xx@xx.de; - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
EmailCustomer E-Mail hinzugefügt. x root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
SendAutoReply AutoReply an ""xx, xx" <xx@xx.de>" versandt. x root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
SendAgentNotification "NewTicket"-Benachrichtigung versandt an "yy@yy.de". - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:02
Move Ticket verschoben in Queue "Standort A" (6) von Queue "Postmaster" (1). - schuerken (yy) 15.01.2010 12:38:59
AddNote Notiz hinzugefügt (Note) x schuerken (yy) 15.01.2010 12:40:30
Lock Ticket gesperrt. - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
Misc Reset of unlock time. - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
OwnerUpdate Neuer Besitzer ist "yy" (ID=3). - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
AddNote Notiz hinzugefügt (Owner) x schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
AddNote Notiz hinzugefügt (Note) x schuerken (yy) 15.01.2010 13:00:07
Das Ticket kam über E-Mail rein, es wurde eine Auto-Antwort erstellt, ich habe das Ticket verschoben und eine Notiz hinzugefügt und mir das dann (später) auch gesperrt. Am Ende sogar noch mal eine Notiz hinzugefügt
Aktueller Status des tickets ist aber weiterhin "NEU", obwohl ich ja dran gearbeitet habe (Addnote, Lock)!
Verstehe ich nicht und ist meiner Meinung nach auch falsch. Auf jeden Fall nicht so wie ich es gerne hätte. Das Ding soll nur "NEU" sein solange da NOCH NIE jemand was mit gemacht hat. Also nach dem ersten AddNote, LOCK sollte das höchstens OFFEN sein. Es gab ja auch keine externe neue Quelle die den Status NEU rechtfertigen würde, oder irre ich hier? Bug?
gerade angemeldet und dann einen alten Thread hervorkramen, tud mir leid
Mir stellt sich aktuell die gleiche Frage wie dem TE, allerdings passt die Antwort
"
bei mir da nicht wirklich, oder ich habs immer noch nicht verstanden. Beispiel, leider nicht so gut zu lesen:Joyner wrote:neu => seit dem letzten FollowUp des Kunden (kann auch die Erstellung des Tickets per Mail sein) hat noch kein Agent irgendwas gemacht
offen => Agent hat dran gearbeitet, aber Ticket ist nicht fertig
NewTicket Neues Ticket [2009112610000066] erstellt (Q=Postmaster;P=3 normal;S=new). - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
CustomerUpdate Aktualisiert: CustomerID=xx@xx.de;CustomerUser=xx@xx.de; - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
EmailCustomer E-Mail hinzugefügt. x root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
SendAutoReply AutoReply an ""xx, xx" <xx@xx.de>" versandt. x root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:01
SendAgentNotification "NewTicket"-Benachrichtigung versandt an "yy@yy.de". - root@localhost (Admin OTRS) 26.11.2009 12:57:02
Move Ticket verschoben in Queue "Standort A" (6) von Queue "Postmaster" (1). - schuerken (yy) 15.01.2010 12:38:59
AddNote Notiz hinzugefügt (Note) x schuerken (yy) 15.01.2010 12:40:30
Lock Ticket gesperrt. - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
Misc Reset of unlock time. - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
OwnerUpdate Neuer Besitzer ist "yy" (ID=3). - schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
AddNote Notiz hinzugefügt (Owner) x schuerken (yy) 15.01.2010 12:59:34
AddNote Notiz hinzugefügt (Note) x schuerken (yy) 15.01.2010 13:00:07
Das Ticket kam über E-Mail rein, es wurde eine Auto-Antwort erstellt, ich habe das Ticket verschoben und eine Notiz hinzugefügt und mir das dann (später) auch gesperrt. Am Ende sogar noch mal eine Notiz hinzugefügt
Aktueller Status des tickets ist aber weiterhin "NEU", obwohl ich ja dran gearbeitet habe (Addnote, Lock)!
Verstehe ich nicht und ist meiner Meinung nach auch falsch. Auf jeden Fall nicht so wie ich es gerne hätte. Das Ding soll nur "NEU" sein solange da NOCH NIE jemand was mit gemacht hat. Also nach dem ersten AddNote, LOCK sollte das höchstens OFFEN sein. Es gab ja auch keine externe neue Quelle die den Status NEU rechtfertigen würde, oder irre ich hier? Bug?
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Ein Ticket ist solange im Status Neu, bis ein anderer Status gesetzt wird. Das passiert normalerweise durch die Antwort an den Kunden.
Es lässt sich über Core::Ticket in der SysConfig ein Verhalten einschalten, das der Status von neu->offen wechselt sobald das Ticket gesperrt wird. Das hat aber zur Folge das nach einem Verschieben der Status bereits geändert ist, obwohl ggf. keiner aktiv dran arbeitet.
Es lässt sich über Core::Ticket in der SysConfig ein Verhalten einschalten, das der Status von neu->offen wechselt sobald das Ticket gesperrt wird. Das hat aber zur Folge das nach einem Verschieben der Status bereits geändert ist, obwohl ggf. keiner aktiv dran arbeitet.
"Production": OTRS™ 8, OTRS™ 7, STORM powered by OTRS
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
"Testing": ((OTRS Community Edition)) and git Master
Never change Defaults.pm! :: Blog
Professional Services:: http://www.otrs.com :: enjoy@otrs.com
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
DAnke für die Antwort, dann ist also eine "aktive Antwort" erforderlich und der Auto-Reply reicht also nicht aus.
Kannst Du mir bitte sagen wo/wie genau ich das einstelle? Ich habs nicht gefunden.Es lässt sich über Core::Ticket in der SysConfig ein Verhalten einschalten, das der Status von neu->offen wechselt sobald das Ticket gesperrt wird. Das hat aber zur Folge das nach einem Verschieben der Status bereits geändert ist, obwohl ggf. keiner aktiv dran arbeitet.
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Jetzt muss ich den Thread auch mal auskramen:
Seltsamerweise habe ich genau das umgekehrte Problem: Wenn ich ein Ticket erstelle, es im offenen Status lasse, weder sperre noch einen Besitzer eintrage, landet es bei mir trotzdem im Dashboard unter Offene Tickets/Zur Bearbeitung. Zusätzlich wird der Ersteller des Tickets automatisch als Besitzer eingetragen, obwohl beim Erstellen diesbezüglich nichts ausgewählt wurde.
Ist das normal? Denn dadurch würden bei mir ja praktisch nie Tickets in der Rubrik Neue Tickets erscheinen
Seltsamerweise habe ich genau das umgekehrte Problem: Wenn ich ein Ticket erstelle, es im offenen Status lasse, weder sperre noch einen Besitzer eintrage, landet es bei mir trotzdem im Dashboard unter Offene Tickets/Zur Bearbeitung. Zusätzlich wird der Ersteller des Tickets automatisch als Besitzer eingetragen, obwohl beim Erstellen diesbezüglich nichts ausgewählt wurde.
Ist das normal? Denn dadurch würden bei mir ja praktisch nie Tickets in der Rubrik Neue Tickets erscheinen
Use: OTRS: 2.4.4
OS: Windows XP
Apache2/MySQL 5
OS: Windows XP
Apache2/MySQL 5
-
- Moderator
- Posts: 644
- Joined: 19 Jun 2007, 17:11
- Znuny Version: various
- Real Name: Daniel Obée
- Location: Berlin
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Neu können Tickets nur sein, wenn sie durch den Kunden erstellt wurden.
In dem Moment, wo ein Agent ein Ticket erstellt, ist ja schon eine Aktion durchgeführt worden (das Erstellen als solches). Folgerichtig sollte sich der Agent auch um die richtige Zuordnung kümmern (Besitzer oder zumindest Queue wählen) - oder sich als Besitzer selbst drum kümmern.
Gruß
Daniel
In dem Moment, wo ein Agent ein Ticket erstellt, ist ja schon eine Aktion durchgeführt worden (das Erstellen als solches). Folgerichtig sollte sich der Agent auch um die richtige Zuordnung kümmern (Besitzer oder zumindest Queue wählen) - oder sich als Besitzer selbst drum kümmern.
Gruß
Daniel
Unterschied zwischen dem Staus Neu und Offen
Aha! Und ich zerbreche mir schon seit Tagen den Kopf, warum ich kein Ticket da angezeigt kriege ...
Danke, jetzt bin ich wieder mal um einen Punkt schlauer
Danke, jetzt bin ich wieder mal um einen Punkt schlauer
Use: OTRS: 2.4.4
OS: Windows XP
Apache2/MySQL 5
OS: Windows XP
Apache2/MySQL 5