ich bin seit kurzen erst hier und hätte eine Frage, ob das erdachte Konzpt von mir und meinen Kollegen in OTRS umsetzbar ist, bzw. schon einmal von einen von euch angewendet wurde. Bisher hatten wir recht viel gutes Feedback in Sachen OTRS erhalten und wollten schauen, ob dies etwas für uns ist.
Also, da wir noch eine recht kleine EDV-Abteilung sind und von der Geschäftsleitung aus auch Support-Prozesse umgesetzt werden sollen, die Abteilungsübergreifend sind, wollten wir das Ticketsystem so gestallten, dass möglichst viel automatisch und per Webportal geht. Als Beispiel einmal folgenden Prozess:
Ein neuer Mitarbeiter fängt bei uns an, dazu muss von der Personalabteilung oder dem Abteilungsleiter (bzw. Assistent) ein Ticket mit allen
nötigen Infos über das Webportal erstellt werden. Hierfür würden wir ein entsprechenden Formularaufbau im System erstellen. Dieses soll
dann automatisch einzelne Teiltickets z. B. für die Beschaffung eines Telefons/Rechners, Einrichtung Zugangsberechtigung usw. . Bei den
Zugangsberechtigungen soll das Ticket zwischenzeitlich von dem Verantwortlichen (z.B. Abteilungsleiter) bearbeitet werden in der Hinsicht,
dass er die Genehmigung erteilen soll und danach der Zugang entweder automatisch oder manuell von uns in der EDV eingerichtet werden
soll. Desweiteren muss die Personalabteilung bestimmte Aufgaben wie Transponder Beschaffung und die Anlage des Accounts für die
Zeiterfassung erledigen. Dies soll dann möglichst auch als Teilticket ablaufen.
Das ganze sieht also vor, dass wir nicht eine direkte Aufteilung Kund und Helpdesk haben, sondern auch die User bestimmte Aufgaben/Tickets bearbeiten sollen, bzw. bestimmte Schritte ausführen/bestätigen müssen. Da auch das Ticketsystem im nächsten Schritt so ausgeweitet werden soll, dass auch andere Serviceabteilungen Tickets zugeteilt bekommen sollen, aber Gleichzeitig "Kunde" sind, kann man dazu das Agentportal oder sogar das Kundenportal so einrichten, dass die User somit beides, Agent & "Kunde" sein können.
Ich danke euch schon einmal für eure Hilfe/Infos.
MFG
Sebastian