aktuell habe ich 3.3.6 im Einsatz und folgendes Problem.
Szenario:
1. Kunde – Webanfrage
2. System – E-Mail an extern << mit Autoreply
3. Agent – E-Mail an extern << Rückfrage von Agent
4. Kunde – E-Mail an extern << Antwort von Kunde
5. Agent – E-Mail an extern << Frage von Agent
In der Historie stehen nach Punkt 5 folgende Einträge:
Misc Reset of unlock time. - 14.05.2014 13:00:27
Misc ResponseTemplate (1/5642/5647)
Für die betroffene Queue sind Eskalationszeiten eingestellt
Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten): 840
Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten): 840
Eskalation - Lösungszeit (Minuten): 4200
Mein Problem ist jetzt, daß obwohl die letzte Aktion von einem Agenten ausgegangen ist, das Ticket droht zu eskalieren.
Aktualisierungszeit: 20 Stunde 47 Minute 16.05.2014 11:00
Lösungszeit: 164 Stunde 41 Minute 22.05.2014 10:54
Für mein Verständnis dieses Textes
Aktualisierungszeit : Wenn ein Artikel vom Kunden hinzugefügt wird, wird die Eskalationszeit zurückgesetzt. Wenn vor der definierten Zeit keine Kundenreaktion erfolgt, eskaliert das Ticket.
sollte doch nun "der Ball" beim Kunden liegen und zumindest die Eskalation - Aktualisierungszeit gestoppt sein.
Wo liegt hier mein (Denk-)Fehler? Oder ist das ein Bug?
Über eine Antwort würde ich mich sehr freuen.
Gruß loki