Kunde automatisch zuornden

[YalKir]

Hallo,

ich habe ein kleines Problem.
Wir verwenden hier bei uns Ihr Ticketsystem und es ist super.
Als erstes wollte ich Sie fragen, wie ich es schaffe, dass das Übersich-Fenster automatisch aktualisiert wird ?
Es kommen zwar E-Mails an und werden auch abgerufen, doch erst nachdem ich manuell den Browser neu laden, kommen die E-Mails wirklich in die Ansicht an.
Mein System: Linux (Ubuntu)
OTRS: 3.3.7

Das zweite womit ich mich noch beschäftige ist:
Wir haben zum Beispiel 5 Agents in unserem Ticketsystem. Jeder Agent hat seine bestimmten Stärken.
Das bedeutet, dass jedem Agent eine bestimmte Ticket zugewiesen wird.
Also: Wenn ein Hilfe-Kunde uns eine E-Mail schickt, soll er zum Beispiel auch mitangeben um was es geht. Nehmen wir an, der Kunde schreibt als Betreff "Gerät ist kaputt". So soll diese Mail bzw. dieser Ticket dann unserem Agent "MaxMustermann" zugewiesen bekommen, nachdem der Hilfe-Kunde seine Mail abgeschickt hat.
Somit soll die Verteilung wirklich automatisch passieren, so dass wir so gut wie nichts manuell machen müssen, ausser halt auf seine Mail antworten.
Hier nochmal kurz und knapp:
Kunde 1 schickt eine E-Mail mit dem Hinweis "Gerät defekt". Dieser Hinweis wird vielleicht auch als Radio-Button auf unsere Webseite auswählbar sein. Das heisst, es wird sozusagen ein Parameter übergeben.
Ansonsten nehmen wir an, der Kunde Schreibt als Betreff "Gerät defekt" rein.
so geht diese Mail also das Ticket direkt an Agent 2, der für defekte Geräte zuständig ist.
Kunde 2 schickt eine Mail mit, "Firmware defekt", und somit soll diese Mail (Ticket) dann an den Agent 10 zugewiesen werden.

Wie kann man das denn am einfachsten realisieren ?

Ich wäre Ihnen sehr dankbar für Ihre Hilfe und Ihre Mühe.
Danke.


Mit freundlichen Grüßen

[Sherlock626]

Das ist per GenericAgent oder Postmasterfilter realisierbar.

[YalKir]

Hallo und danke schonmal für die Antwort =)
Wie kann ich es denn dort realisieren ?
Bin relativ neu in der OTRS Welt und versuche mich reinzuarbeiten.
Wäre dir sehr dankbar für deine Tipps.

[Sherlock626]

Wenn du es per Postmasterfilter versuchen möchtest kannst du zb. vorher neue Queues erstellen denen jeweils 1-2 Agenten zugeordnet sind.
Dann sagst du dem Postmasterfilter das Tickets mit dem Betreff Radi* als Abkürzung für Radio nach Eingang direkt dem Queue Radio zugeordnet werden und so von MR. X und Frau Y bearbeitet werden.

Oder du sagst per Generic Agent, dass alle 10min nach Tickets mit dem Betreff Radi* aus dem Posteingangqueue gesucht werden soll und diese dann Mr. X zugeordnet werden.

Schau dir die beiden Optionen mal an, die Handhabung is eigentlich recht einfach.

[ralo]

zu dem Problem mit der Aktualisierung wäre es hilfreich zu wissen welchen Browser in welcher Version genutzt wird.

zu der zweiten Beschäftigung ist eine Möglichkeit der Einsatz eines GenericAgent.
Mögliche Vorgehensweise: GenericAgent erstellen mit einer Event-gesteuerten Ausführung bei Typ, TicketCreate. Dadurch wird bei einer Ticketerstellung der GenericAgent ausgeführt
Im Ticketfilter z.B. den Betreff abfragen: *Gerät defekt*
Im Bereich Ticket-aktion den neuen Agenten setzen/Neuer Besitzer setzen, der für die Tickets zuständig ist und alle anderen Einstellungen wie Queue usw. vornehmen. Für den Kunden zwei könnte ein neuer GenericAgent erstellt werden der den Betreff: *Firmware defekt* verarbeitet.

Mit freundlichen Grüssen

[YalKir]

super, vielen Lieben Dank euch.
Ich schaue mir das gleich mal an, falls ich nicht weiter kommen würde, dann würde ich mich gleich nochmal melden =)
achja, genutzt wird zum größten Teil aktuelle Browser wie die aktuellste Version vom Firefox, safari, Chrome

[YalKir]

Geil, es funktioniert. wowwwww das Ding ist der Hammer.
Vielen Dank nochmal an euch.
Ich denke das ich mich bald nochmal melden werde, wegen anderen Funktionen =)
Also bis später vielleicht :p

[Sherlock626]

Alles kla

[YalKir]

Das klappt doch nicht =(
Dachte es hat funktioniert.
Immer von ich bei Typ "Ticket" und bei Ereignis "Create Ticket" auswähle, setzt das System von alleine das Ereignis auf "EscalationResponseTimeNotifyBefore" nach dem ich speichern klicke.

Ein zweiter Punkt wäre, wie kann ich es einstellen, dass Sie sich Übersichtseite automatisch aktualisiert, denn ich muss immer die Seite neu aktualisieren damit das ankommende Ticket angezeigt werden soll.
Dankeschööööön =)

[YalKir]

...und es kommt auch keine Benachrichtigungsemail an den jeweiligen User.
PS: meine Dummheit war das ich nicht auf "+" geklickt hatte um diesen Ereignis zu speichern, nun habe ich es gemacht aber diese Filterung klappt trotzdem nicht =(

[YalKir]

kennt jemand vielleicht dieses Problem ??

[smartworker]

schreib doch bitte einmal genau auf, was du im GenericAgent eingetragen bzw. markiert hast. Oder mach nen Screenshot.
Ich denke dann sollten wir das recht schnell über die Bühne bringen...

PS: Das mit dem vergessen auf "+" drücken, kenne ich

lg

Smartworker

[YalKir]

Halli hallo =)
also ich habe eingetragen von oben nach unten:
Jobname: ticket
Gültigkeit: Ja
Automatische Ausführung: alles ausgewählt
Event gesteuerte Ausführung: ticket, TicketCreate
Ticket filter: Betreff: *firmware*; Text: *firmware*
Prioriät: sehr hoch
Queue: Postmaster
Status: neu
Agent: test (das ist der Name vom Agent. hier gibt es aber noch 2 (test2, root) weitere agenten)
Ticketsperre: frei
Ticket-Aktion: Neue Priorität: sehr hoch
Neue Queue setzen: Postmaster
Neue Status setzen: neu
Neue Agent setzem: gleiche wie oben test
Neue Ticketsperre setzen: frei

danach gespeicher.
das habe ich für zwei jobs gemacht, dieser ist für *firmware* der andere für *defekt*. doch jeder kann alle tickets sehen. also die jobs werden ausgeführ. nur die verteilung funtkioniert nicht. und es funktioniert nicht richtig das der jeweilige agent eine benachrichtungsemail erhält.
kannst du mir da weiter helfen bitte ?

[smartworker]

da du ja auf das Event wartest, würde ich bei "automatisch ausführen" alles entmarkieren.
Weiß zwar gerade nicht ob das eine Auswirkung hat, aber brauchen tust du es ja nicht.

Ansonsten gilt es zu prüfen, ob alle gefilterten Ticket-Events auch gegeben sind.

Bist du dir sicher, dass bei einem neuen Ticket, der Besitzer automatisch der Agent "Test" ist?

Zu den Benachrichtigungen...

Haben die Agenten die richtige Queue in den Persönlichen-Einstellungen eingetragen, unter "Meine Queues". Klappen generell keine Benachrichtigungen oder nur diese nicht?

PS: Du kannst ja auch erstmal nach weniger Filterbedingungen filtern, also dem GenericAgent mehr Offenheiten lassen. Also z.B. Priorität & Besitzer erstmal nicht beachten.

[YalKir]

ist alles automatisch gesetzt nur meine übersichtsseite aktualisiert sich nicht von neu. deswegen muss ich die seite imme rneu laden =(
wenn ein ticket kommt gehört sie dem root erstmal glaub ich. also muss ich was einstellen damit das angekommene ticket jemanden zugewiesen wird ?
wie kann ich das verstehen ?
muss leider kurz mal weg bin so in ca. 1 1/2 std wieder da.
wenn es ok wäre würde ich dir dann nochmal antworten wenn ich jetzt deine lösung erhalte

[smartworker]

ist alles automatisch gesetzt nur meine übersichtsseite aktualisiert sich nicht von neu. deswegen muss ich die seite imme rneu laden =(
wenn ein ticket kommt gehört sie dem root erstmal glaub ich. also muss ich was einstellen damit das angekommene ticket jemanden zugewiesen wird ?
wie kann ich das verstehen ?
muss leider kurz mal weg bin so in ca. 1 1/2 std wieder da.
wenn es ok wäre würde ich dir dann nochmal antworten wenn ich jetzt deine lösung erhalte

Übersichtsseite aktualisieren ist ja ne andere Baustelle, glaube ich. Aber liegt evtl. daran, dass du unter den Persönlichen-Einstellungen bzw. den Agenten-Menü, nicht ausgewählt hast das
die Seite in x Minuten aktualisert werden soll...

Ja in der Regel (wenn nichts anderes Eingestellt) gehören die Tickets nach dem Erstellen eines Kunden dem Benutzer "Root" oder "Root@localhost". Wenn dies auch bei dir der Fall ist, kann der GenericAgent nicht greifen, da du Ihn anscheinend auf den
Ticketbesitzer: "Test" gesetzt hast, jedenfalls lassen deine o.g. Angaben darauf schließen. Also würde ich da nochmal genauer nachschauen.

lg

EDIT: Und schreib mal deine OTRS-Versions nummer & Server OS in deine Signatur. Ist villt. jetzt gerade nicht relevant, für weitere Fragen hier im Forum aber schon!!

[YalKir]

hallo =)
bist du noch da ?
soooo jetzt teste ich es mal

[YalKir]

klappt immer noch net =(
hab nun 2 neue queues erstellt, und jeweils den agents zugewiesen.
dann habe ich bei den jeweiligen job die passende queue ausgewählt aber nun kommt gar nichts mehr an. also kein ticket und auch keine email

ps: system: linux ubuntu otrs 3.3.7

[YalKir]

wenn ich eine mail erhalte, geht diese immer in den Postmaster...warum ?

[jojo]

Hallo Yalkir,

bitte lies erstmal die Dokumentation, mach ein vernünftiges Konzept und frage dann mit einer höheren Detailtiefe als jetzt.

OTRS ist kein einfaches System, ggf. solltest Du in professionelle Dienstleistungen investieren.

[YalKir]

Hallo Jojo,

so fast habe ich es ja geschafft und verstehe auch das Konzept. In der ersten Mail habe ich (denke ich) alle Angaben beschrieben was ich gerne durchführen möchte.
Nur das Problem was ich gerade habe ist:
1. das die Übersichtsseite sich nicht aktualisiert obwohl ich 2 Minuten eingestellt habe
2. wenn eine E-Mail mit einem bestimmten Betreff ankommt, diese nicht in der von mir neu erstellten Queue (welche einem Agent zugeordnet wurde) landet, sondern direkt bei Postmaster

[jojo]

Halo,

bitte lies das Handbuch. Dann überprüfe nochmal was Du geschrieben hast, Deine Generic Agents können so einfach nicht funktionieren.

Welche Ansicht soll sich neu laden? Das Dashboard hat unerschiedliche refresh Zeiten in den Dashlets, die via Sysconfig angepasst werden können. Einige Screens haben gar kein refresh.

[YalKir]

im handbuch steht nur ein satz zu den jobs mehr nicht..

[YalKir]

was müsste ich denn einstellen damit die emails bzw. tickets automatisch verteilt werden ? also auf was muss ich achten ?