Performance variiert zwischen OTRS-Accounts

[Salvatore]

Hallo Community,

wir betreiben OTRS 3.3.5 mit KIX 6.0.2 und KIXCore 3.0.0.
Aktuell haben wir ~200.000 Tickets im OTRS und haben einen Zuwachs von ca. 10.000 Tickets pro Monat (80% Spam durch externe Mails).
Ticket Index ist bereits auf StaticDB umgestellt. Ebenso sind alle anderen in der OTRS Doku aufgeführten Tuning-Tipps umgesetzt.

Von unseren Supportkollegen sind immer wieder Beschwerden über die Performance von OTRS zu vernehmen, wir (Admins) konnten diese allerdings nie nachstellen.
Nun konnten wir es allerdings darauf eingrenzen, dass es nur mit den Accounts der Supportkollegen reproduzierbar ist, weil nur diese Referenzen zu den ganzen Tickets aufweisen. Unsere Admin Accounts haben höhstens für Debug-Zwecke mal ein Ticket angefasst.
Wenn wir einzelnen Supportern neue (zusätzliche) Accounts anlegen, können diese uns auch bestätigen, dass OTRS wieder rasend schnell reagiert.

Ein bisschen gezieltere Analyse in diese Richtung zeigte, dass bei Seitenaufrufen durch betroffene Accounts Queries auftauchen, die wesentlich länger laufen, als bei unseren Admin Accounts.
Die Datenbank (MySQL - InnoDB) läuft auf einem dedizierten System mit 32GB Ram und einem RAID-10 mit 10.000U SAS Platten. Abgesehen von diesen eben genannten Queries langweilt sich die Datenbank ziemlich.

Bis auf diesen Mailinglisten Beitrag aus dem Jahre 2007 (http://lists.otrs.org/pipermail/dev/200 ... 01601.html) konnte ich allerdings nichts finden, was auf dieses Phänomen hinweist.
Der dortige Vorschlag hat uns allerdings leider nicht geholfen. Wir konnten keinen Performancezuwachs verspüren.

Daher nun die Frage in die Community, ob derartiges Verhalten normal ist und wie man praxistauglich am besten entgegen wirkt?

Viele Grüße

[jojo]

Was wird mit den SPAM Tickets gemacht?

- Befinden sie sich in einer Queue auf die die Kollegen nur move_into haben
- werden sie geschlossen (z.B. über einen Generic Agent?)
- werden sie gelöscht?

[Salvatore]

Die Spam Tickets werden geschlossen, weil ein Großteil mit OTRS-Boardmitteln nicht automatisiert erkannt werden kann und beim löschen dadurch auch reguläre Anfragen mit beseitigt werden könnten.
Wir arbeiten daran, die Spam-Problematik auf anderem Wege zu lösen. Damit wir dies gar nicht erst im OTRS haben.
Die Spam-Tickets liegen allerdings in eigenen Queues, auf die nur wenige Support-Kollegen zugriff haben. Das Performance Problem besteht aber auch bei den Kollegen, die auf diese Queues keine Rechte besitzen.