OTRS Konzept - Konfiguration

[thelocksmith]

Hallo zusammen,

ich habe eher ein konzeptionelles Problem mit OTRS, weiß aber auch nicht wie ich es richtig konfiguriere.

Und zwar gibt es einen zentralen IT-Support, dort arbeiten zwei Leute. Also für jeden der "Supporter" einen Agenten.

Dann gibt es ein Team von ca. 15 Leuten, die den 2nd Level Support bilden. Also Aufgaben erledigen die im 1st Level nicht erledigt werden können.

Ich habe jetzt Queues erstellt, in die man eigehende Tickets kategorisieren kann (z.b Hardware, LAN usw).

Meine Frage ist jetzt , wie gebe ich ein Ticket an den 2nd Level weiter? Ich möchte aber nicht, das der 2nd Level ständig OTRS geöffnet haben muss.

Wie macht ihr das so...??

Danke schon mal für die Antworten.

[Andre Bauer]

1.) Verschieben
2.) Benachrichtigungen aktivieren

[thelocksmith]

1.) Verschieben
2.) Benachrichtigungen aktivieren

Hallo,

du meinst wohl in eine andere queue verschieben?
Somit müsste ich ja für jeden Mitarbeiter im 2nd Level eine Queue anlegen? Ist das so gemeint?

[jojo]

du meinst wohl in eine andere queue verschieben?
Somit müsste ich ja für jeden Mitarbeiter im 2nd Level eine Queue anlegen? Ist das so gemeint?

Nein, Queues sollten Teambezogen auf Fachthemen angelegt werden

[thelocksmith]

ok, hab ich verstaden und auch schon so umgesetzt, aber wie ist dann der Post von oben gemeint

1.) Verschieben
2.) Benachrichtigungen aktivieren

Wenn ich mir den Inhalt eines Tickets anzeigen lasse, dann kann ich nur in Queues verschieben, aber nicht zu einem Agenten oder Kontakt.
Wie leite ich das Ticket jemandem weiter ohne das ich die queue wechsle??

danke schon mal für die hilfe.

[thelocksmith]

kann mir das niemand sagen?

[schlafwandla]

Moin,

du kannst doch einfach den Besitzer des Tickets ändern und eine Benachrichtigung (ich glaub die heißt Agent::OwnerUpdate) los schicken.