Kunde soll SLA beim Antworten ändern können

[jagwerner]

Hallo zusammen,

nach anfänglichen Schwierigkeiten was die Anzeige von Informationen angeht komme ich nun an eine neue Baustelle die meine OTRS Kenntnisse überfordert.
Wenn Kunden übers Webfrontend ein Ticket anlegen können Sie einen Service und einen SLA auswählen, soweit so gut.

Jetzt sollen sie wenn Sie auf ein bereits bestehendes Ticket antworten in der Lage sein SLA zu editieren.

Das Template ist bekannt und die Stelle gefunden aber es wird nichts angezeigt

Folgendes habe ich verwendet:

Code: Select all

<script type="text/javascript">//<![CDATA[
    $('#SLA').bind('change', function (Event) {
        Core.AJAX.FormUpdate($('#ReplyCustomerTicket'), 'AJAXUpdate', 'SLA', [ 'StateID', 'TicketID' $Data{"DynamicFieldNamesStrg"} ]);
    });
//]]></script>

Irgendwelche Ideen? Oder ist das überhaupt so einfach möglich?

Gruss Stefan

[jojo]

es ist weder einfach möglich, noch macht es Sinn das ein Kunde nachträglich den SLA ändern darf.

[jagwerner]

Hi,

bei uns ist das leider notwendig da die Art der Berechnung und die Entsprechenden Reaktions und Antwort Zeiten davon abhängen.
Trotzdem eine Idee wie das geht ?

Gruss Stefan

[jojo]

eine Kombination eines dynamischen Feldes und eines eventbasierten Gerneic Agents wäre möglich

[KlausNehrer]

Hi,

bei uns ist das leider notwendig da die Art der Berechnung und die Entsprechenden Reaktions und Antwort Zeiten davon abhängen.
Trotzdem eine Idee wie das geht ?

Gruss Stefan

Das kollidiert aber mit den üblichen Prozessen, oder? Dann wäre es doch eher angebracht, den Typ oder die Priorität anzupassen.

[jagwerner]

Hi,

gute Frage
Zum Verständnis versuche ich es zu erläutern wie die Struktur ist, eventuell gibt es eine schönere Lösung/Konfiguration.

Unsere Kunden schließen einen Vertrag mit uns dieser ist als Service angelegt, wenn ein Kunde eine Anfrage aufgibt kann er wählen ob er das mit oder ohne Service macht, das hat dann nur Organisatorische Auswirkungen ohne Logik in OTRS.Wenn er mit Vertrag nimt, wählt der Kunde ein SLA, anhand des SLA sind dann die Reaktions-Antwort und Eskalationszeiten gesteuert und die Faktor anhand die aufgewendete Zeit berechnet wird. Jeder SLA hat eigene Reaktions-Antwort und Eskalationszeiten was dann die Agenten entsprechend die Anfragen bearbeiten lässt bzw. die Anfragen zu den Agenten zuweist. Wenn der Kunde die höchste SLA Stufe wählt wird alles liegen gelassen und ohne Rückfrage bearbeitet, wenn der Kunde eine der normalen Stufen wählt wird innerhalb der unterschiedlichen Reaktionszeit (abhängig vom SLA) eine Aufwandsschätzung abgegeben und wenn der Kunde zustimmt wird innerhalb der Antwortzeit (abhängig vom SLA) abgearbeitet. Hier ist der Punkt an dem der Kunde den SLA nochmal ändern können soll wenn die Anfrage aus welchem Grund auch immer wichtiger geworden ist. Wenn die Anfrage innerhalb der Eskalationszeit (abhängig vom SLA) nicht abgearbeitet wird werden entsprechende Leute informiert und dann geht der Prozess seines Weges.

So sieht es unser Prozess vor, und so haben wir es auch in OTRS ohne Anpassung eingerichtet.

Oder haben wir die Logik in OTRS falsch verstanden ?

Gruss Stefan

[wurzel]

Hi,

Unsere Kunden schließen einen Vertrag mit uns dieser ist als Service angelegt, wenn ein Kunde eine Anfrage aufgibt kann er wählen ob er das mit oder ohne Service macht, das hat dann nur Organisatorische Auswirkungen ohne Logik in OTRS.Wenn er mit Vertrag nimt, wählt der Kunde ein SLA, anhand des SLA sind dann die Reaktions-Antwort und Eskalationszeiten gesteuert und die Faktor anhand die aufgewendete Zeit berechnet wird. Jeder SLA hat eigene Reaktions-Antwort und Eskalationszeiten was dann die Agenten entsprechend die Anfragen bearbeiten lässt bzw. die Anfragen zu den Agenten zuweist.

soweit OK.

Wenn der Kunde die höchste SLA Stufe wählt wird alles liegen gelassen und ohne Rückfrage bearbeitet,

dann wundert mich, dass Deine Kunden die normale Stufe wählen?!? Ich würde als Dein Kunde immer
höchste SLA Stufe wählen.

Für mich als Agent bestimmt nicht der Kunde die Dringlichkeit sondern der Typ der Anfrage. Es macht ja wohl einen Unterschied ob eine Maus kaputt ist, ein Server steht oder ich die Feuerwehr brauche. Wenn ich Deiner Logik
folge wird ein Feuerwehreinsatz nach hinten geschoben wenn ich ein Maus-Defekt höchsten SLA Ticket einstelle.

hier würde ich Euren Prozess mal überdenken

wenn der Kunde eine der normalen Stufen wählt wird innerhalb der unterschiedlichen Reaktionszeit (abhängig vom SLA) eine Aufwandsschätzung abgegeben und wenn der Kunde zustimmt wird innerhalb der Antwortzeit (abhängig vom SLA) abgearbeitet. Hier ist der Punkt an dem der Kunde den SLA nochmal ändern können soll wenn die Anfrage aus welchem Grund auch immer wichtiger geworden ist.

Du solltest Dir evtl. mal überlegen, eine Priorität zu verwenden um etwas als "wichtig" zu markieren.
Aber den Absatz habe ich nicht ganz verstanden wenn ich ehrlich bin.

Oder haben wir die Logik in OTRS falsch verstanden ?

Die Logik von OTRS sollte sich Deinen Prozessen anpassen. Jojo hat's richtig geschrieben. Bau dem Kunden
nicht das SLA Feld hin, sondern ein anderes dynamisches Feld. Dann musst Du nichts coden. Und mit dem
dynamischen Feld arbeitest Du weiter.

Flo