Generierung von Tickets aus Fremdsoftware

[mfuhrmann]

Hallo zusammen,

folgendes Szenario:

Eine eigenentwickelte Software, die den hausinternen Reparaturvorgang (Auftragserfassung, Kostenvoranschläge etc.) abbildet bietet leider keine Möglichkeit mit dem Kunden zu kommunizieren. Dies geschieht aktuell über Outlook des entsprechenden Agents.
Nun soll OTRS für die Kommunikation mit dem Kunden herhalten, weil wir es sowieso schon im Einsatz haben.
Aus der Repasoftware soll man (im besten Fall) ein Ticket erstellen können und über einen Link direkt im Browser landen. Allerdings muss irgendwie die (in jedem Vorgang unterschiedliche) Repanummer mit in das Ticket rein, damit man referenzieren kann. Ich dachte im ersten Schritt an den Betreff. Aber ggfs. kann man auch ein neues Feld dafür nehmen. Die Frage ist nur: Kann OTRS mit einen "Anstupser" von außen umgehen? Ein normaler Link zu einem Ticket beinhaltet immer die TicketID. Und die vergibt ja OTRS. Daher kann die Repasoftware im vorhinein nicht wissen, wie der Link heißen wird.
Noch simpler wäre es vermutlich, wenn man einfach ein Ticket in OTRS erstellt, die Repanummer manuell irgendwo hinterlegt und den Link zum Ticket irgendwie in der Repasoftware hinterlegt. Aber da wäre natürlich auch wieder der Anwender/Agent gefragt...

Seitens Repasoftware habe ich den Entwickler an der Hand, der die Software ggfs. ein wenig anpassen könnte. Leider nutzt diese Repasoftware eine Firebird Datenbank. Und damit kann leider OTRS nicht. Aber es wäre auch ein Zugriff auf die MySQL DB von OTRS machbar.
Wie geht man ein solches Szenario an? Ist das machbar?

Danke für Feedback.

[RStraub]

Du kannst das generische Interface nutzen:
http://search.cpan.org/~michielb/App-OT ... eTicket.pm

Dabei enthalten ist das Skript "otrs.CreateTicket.pl" welches du mit Parametern aufrufen kannst. Die neue Ticket-Nummer wird auf STDOUT ausgegeben.

Wenn du das Skript umbaust kannst du auch sicher vorher die nächste Ticket-ID auslesen bevor das Ticket erstellt wird.