OTRS mit OTRS koppeln

[mkarg]

Ich habe gesehen, dass die Frage immer mal wieder kommt und es heisst, es gibt keine Lösung. Ich könnte mir aber vorstellen, dass man seit 3.3 eine über Mail Filter und Generic Agent bauen könnte:

Wir setzen OTRS ein, unser Kunde auch. Sein OTRS schickt unserem eine E-Mail. Unseres macht daraus ein Ticket. So weit so gut. Dumm nur, dass unseres den Ansprechpartner nun nicht mehr automatisch erkennt, da ja ALLE Ansprechpartner beim Kunden die gleiche Absendeadresse verwenden (otrs@kunde.de). Sprich, damit in Antworten nicht "Sehr geehrter OTRS" steht, müssen wir momentan manuell immer den Ansprechpartner ändern -- wobei die Antworten dann aber dummerweise an diese Person direkt gehen, der Kunden sie aber weitehrin an sein OTRS gesendet haben will... Chaos!

Wir könnten uns vorstellen, dass man folgendes tun kann: Sein OTRS soll einen X-OTRS-Header mit der E-Mail-Adresse des "echten" Ansprechpartner in seinem Hause mitschicken. Unser OTRS erkennt diesen Header (alle anderen OTRS-Header dürfen weiterhin nicht beachtet werden, da das Kunden-OTRS ja nicht unseres fernsteuern darf) und legt das Ticket an für diesen Ansprechpartner ("Kunden-ReWrite"). Ich denke so weit würde das wahrscheinlich funktionieren und dadurch erhalten wir alle netten Features wie "REAL NAME" usw. beim Schreiben von Antworten.

Wenn wir nun antworten, muss unser OTRS beachten, dass es NICHT an den nun geänderten Ansprechpartner versendet, sondern die E-Mail-Adresse nehmen, von der das Ticket tatsächlich an uns gesendet wurde. Theoretisch weiss es die ja. Die Frage ist nur, ob OTRS das automatisch macht, oder wie man ihm das sagt...?

Glaubt Ihr, dass sowas machbar ist bzw. wisst Ihr, ob für 3.4 schon jemand an so einem Feature arbeitet?

[reneeb]

Gehen tut das schon. Bedarf aber ein klein wenig Entwicklung. Etwas was mir spontan dazu einfällt: Das sollte mit einem "einfachen" Postmaster-Filter (keiner über das Web-GUI, sondern ein Perl-Modul) zu machen sein: Wenn es den X-OTRS-Header gibt mit der Mailadresse des Ansprechpartners, kann der Postmaster-Filter den To-Header durch den Inhalt des X-OTRS-Headers ersetzen und die Originale To-Angabe in ein Reply-To umwandeln. OTRS sollte dann den richtigen Ansprechpartner als Kunden eintragen und eine Antwort geht dank des Reply-To an das OTRS des Kunden.

[mkarg]

Gehen tut das schon. Bedarf aber ein klein wenig Entwicklung. Etwas was mir spontan dazu einfällt: Das sollte mit einem "einfachen" Postmaster-Filter (keiner über das Web-GUI, sondern ein Perl-Modul) zu machen sein: Wenn es den X-OTRS-Header gibt mit der Mailadresse des Ansprechpartners, kann der Postmaster-Filter den To-Header durch den Inhalt des X-OTRS-Headers ersetzen und die Originale To-Angabe in ein Reply-To umwandeln. OTRS sollte dann den richtigen Ansprechpartner als Kunden eintragen und eine Antwort geht dank des Reply-To an das OTRS des Kunden.

(1) Wieso meinst Du, dass es nicht mit dem GUI-PostMaster-Filter geht sondern nur mit einem eigenen Perl-Modul?
(2) Weisst Du zufällig, ob OTRS einen solchen X-OTRS-Header setzt? Denn wenn nicht kann ich die Sache abblasen, da ich auf das OTRS-System des Kunden ja keinen Einfluss habe.

[reneeb]

(1) Wieso meinst Du, dass es nicht mit dem GUI-PostMaster-Filter geht sondern nur mit einem eigenen Perl-Modul?

Weil die GUI-Postmaster-Filter nur für wirklich einfache Dinge ist und nur X-OTRS-Header setzen kann (kein To: und kein Reply-To:)

(2) Weisst Du zufällig, ob OTRS einen solchen X-OTRS-Header setzt? Denn wenn nicht kann ich die Sache abblasen, da ich auf das OTRS-System des Kunden ja keinen Einfluss habe.

Nein, das setzt OTRS nicht, weil das ja ein Information Leak ist wenn bei jeder Mail aus OTRS heraus die Mail-Adresse des Agenten irgendwo mitgeschickt wird.

Wenn der Kunde ordentlich Signaturen einsetzt, dann könnte man das auch mit einem Postmaster-Filter nur auf eurer Seite machen: Namen aus Signatur parsen und Kunde auf Basis der Domain des Kunden und des Namens suchen.

[mkarg]

(1) Wieso meinst Du, dass es nicht mit dem GUI-PostMaster-Filter geht sondern nur mit einem eigenen Perl-Modul?

Weil die GUI-Postmaster-Filter nur für wirklich einfache Dinge ist und nur X-OTRS-Header setzen kann (kein To: und kein Reply-To:)

(2) Weisst Du zufällig, ob OTRS einen solchen X-OTRS-Header setzt? Denn wenn nicht kann ich die Sache abblasen, da ich auf das OTRS-System des Kunden ja keinen Einfluss habe.

Nein, das setzt OTRS nicht, weil das ja ein Information Leak ist wenn bei jeder Mail aus OTRS heraus die Mail-Adresse des Agenten irgendwo mitgeschickt wird.

Wenn der Kunde ordentlich Signaturen einsetzt, dann könnte man das auch mit einem Postmaster-Filter nur auf eurer Seite machen: Namen aus Signatur parsen und Kunde auf Basis der Domain des Kunden und des Namens suchen.

Ah danke für die Info. Dann setze ich mich mal mit dem Kunden in Verbindung!